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コールセンターにはどんな職種がある?働く人の様子もご紹介

コールセンター業界情報

コールセンターにはどんな職種がある?働く人の様子もご紹介

コールセンターの仕事にはオペレーター以外にもさまざまな職種があり、1つのセンターにはオペレーターをまとめるリーダーやリーダーを含めたメンバーをまとめるSV(スーパーバイザー)、そしてセンターの管理者がいます。

ここではコールセンターで働く人の職種と職種ごとの仕事内容、働く人の様子についてご紹介します。

<目次>
コールセンターの職種
オペレーター
LD(リーダー)
SV(スーパーバイザー)
コールセンターで働くのはどんな人?
主婦(夫)
フリーター
最後に

求人も掲載していますので、自分が希望する職種への理解を深めながら求人に応募してみてくださいね。

コールセンターの職種

コールセンターの仕事には、どのような役割があるのでしょうか。また、その役割によって仕事内容はどのように違うのでしょうか。

コールセンターは、大きく分けるとお客様の応対を行うオペレーターと、オペレーターをフォローし、コールセンターを運営する管理者から成り立っています。

オペレーター

電話やチャットなどを使ってお客様のお問い合わせにお答えしたり、商品をご案内する役割を持つ職種がオペレーターです。

オペレーターの仕事内容は、受信業務(インバウンド)と発信業務(アウトバウンド)に分かれます。

受信業務(インバウンド)では、お客様からの商品やサービスに関するお問い合わせや相談に応対する「カスタマーサポート」、家電など電子機器や操作手順に関する技術的なお問い合わせに応対する「テクニカルサポート」などを行っています。

発信(アウトバウンド)では、商品やサービスのご紹介をする「テレフォンアポインター」や、サービスを利用したお客様に対してアンケート(市場調査)を実施する「テレマーケティング」などを行っています。

コールセンターのオペレーターは未経験からでも応募できる求人が多く、接客業からデスクワークに転職したい方におすすめの職種です。

LD(リーダー)

LD(リーダー)は、オペレーターがスムーズにお客様応対を行うことができるようにサポートをする立場です。
例えば、応対中の回答が難しい質問に応える、説明の仕方をアドバイスする、必要があれば応対を交代してお客様対応を行うなど、オペレーターよりも深い知識を備えて相談を受ける側になります。

そのほか、業務に関する最新情報をオペレーターに周知したり、OJT(実務で実践すること)などの必要な研修を行うこともあります。

LD(リーダー)になるには

オペレータ―としてキャリアを積んできた方や、未経験からオペレーターとして入社した方の中でも電話応対やクレーム対応など一通りの業務が他のオぺレーターの規範となれる状態であればオペレーターからLD(リーダー)になることが可能です。

SV(スーパーバイザー)

SV(スーパーバイザー)は、コールセンターの現場管理者として、最低でも6~7名のオペレーターの応対をモニタリングし、応対内容を確認します。スタッフのマネジメントも含め、シフト作成などの管理業務も担当します。

現場管理者としてクレームなどのお客様応対を行うこともありますが、入電予測や応答率、収支管理などを数値化し、入電内容を分析してクライアントに報告しています。また、センターにもよりますが、オペレーターやLDの労務管理など、センター全体を管理する役割を担っています。

SV(スーパーバイザー)はLD(リーダー)以上にマネジメントスキルが必要になります。また、現場のメンバーをマネジメントするだけではなく、クライアントへの報告資料作成やオペレーターのシフト作成などの事務作業スキルも必要です。

コールセンターで働くのはどんな人?

コールセンターでは次のようにさまざまな立場の方がやりがいを感じながら、自分のライフスタイルに合った働き方で活躍しています。

主婦(夫)

一口に主婦といっても、結婚間もない方から、子育てが落ち着いた40代、50代の方まで、幅広い年齢層の方がいます。
休憩時間はお子さんの話でもちきりなんてことも珍しくありません。中には「先輩ママがたくさんいるから、子育てと仕事の両立に理解があり助かっています」という声も。

子育てとお仕事を両立しながらコールセンターで働きたい方は「子育てと仕事を両立させるなら、コールセンターがおすすめ!」を参考にしてくださいね。

フリーター

海外留学の資金をためるため、夢を実現するためにビジネススキルを身に着けるためなど、さまざまな目的を持ったフリーターの方が活躍されています。

役者やミュージシャン、声優を目指している方も多く在籍しています。「言葉と声を使うコールセンターの仕事が、セリフ回しの準備練習にピッタリなんです」という方も。コールセンターの経験が、夢の実現を後押ししてくれると人気です。

日中だけではなく夜勤シフトのあるコールセンターでは、ダブルワーカーとして働いている方もいます。

このようにコールセンターは役割の違いを超えて、幅広い年齢の方たちが、生き生きと働くことができる職場環境が整っています。
年齢の離れた友達ができたり、趣味や悩みを共感できる仲間ができたりと、人間関係の幅が広がる点もコールセンターならではです。

最後に

コールセンターには、ご紹介したようにさまざまなバックグラウンドを持った仲間がいて、お互いに協力しながらお客様のために日々働いています。

お客様の電話応対は1対1で行いますが、オペレーター1人だけで応対するわけではありません。オペレーターの後ろにはLD(リーダー)やSV(スーパーバイザー)がいて、安心して業務に取り組めるようにサポートしてくれます。

さまざまなバックグラウンド、幅広い年齢層のメンバーが集まるコールセンターは、気の合う仲間に出会える場所でもあります。コールセンターでの仲間との出会いは、きっとあなたの人生を豊かにしてくれるでしょう。

私たちTMJのコールセンターでは、オペレーターやLD(リーダー)、SV(スーパーバイザー)それぞれの頑張りを応援し、キャリアアップを後押しする制度を整えています。また、コールセンターの外で、ご自身の夢や家庭との両立を目指して励んでいる方も応援しています。

そんなTMJのコールセンターへぜひお越しください。あなたのご応募をお待ちしています。

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