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コールセンターではどんな人が働いている?気になる職場環境

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コールセンターではどんな人が働いている?気になる職場環境

コールセンターはどんな職場環境?はじめてのコールセンター

携帯電話の契約確認やパソコンのトラブル相談など、これまでコールセンターに電話をした経験が一度はあると思います。お客様とのコミュニケーションの手段として、数多くの企業がコールセンターを設けています。

コールセンターは時給も高く、人気の仕事ですが、どのような職場なのでしょうか。

今回は、コールセンターの仕事をはじめてされる方向けに、気になるコールセンターの職場環境を「人」の面からご紹介します。

コールセンターで働く人の役割

コールセンターの仕事には、どのような役割があるのでしょうか。また、その役割によって仕事内容はどのように違うのでしょうか。

コールセンターは、大きく分けるとお客様の応対を行うオペレーターと、オペレーターをフォローし、コールセンターを運営する管理者から成り立っています。

オペレーター

電話を介して、お客様のお問い合わせにお答えしたり商品をご案内したりします。つまり、お客様に最も近い立場です。

オペレーターが行う電話対応は、受信業務(インバウンド)と発信業務(アウトバウンド)に分かれます。

受信業務(インバウンド)では、お客様からの商品やサービスに関するお問い合わせや相談に応対する「カスタマーサポート」、家電など電子機器や操作手順に関する技術的なお問い合わせに応対する「テクニカルサポート」などを行っています。

発信(アウトバウンド)では、商品やサービスのご紹介をする「テレフォンアポインター」や、サービスを利用したお客様に対してアンケート(市場調査)を実施する「テレマーケティング」などを行っています。

LD(リーダー)

LD(リーダー)は、オペレーターがスムーズにお客様応対を行うことができるようにサポートをする立場です。
例えば、応対中の回答が難しい質問に応える、説明の仕方をアドバイスする、必要があれば応対を交代してお客様対応を行うなど、オペレーターよりも深い知識を備えて相談を受ける側になります。

そのほか、業務に関する最新情報をオペレーターに周知したり、OJT(実務で実践すること)などの必要な研修を行うこともあります。

SV(スーパーバイザー)

SV(スーパーバイザー)は、コールセンターの現場管理者として、スタッフのマネジメントも含め、さまざまな管理業務を担当しています。

現場管理者としてクレームなどのお客様応対を行うこともありますが、入電予測や応答率、収支管理などを数値化し、入電内容を分析してクライアントに報告しています。また、センターにもよりますが、オペレーターやLDの労務管理など、センター全体を管理する役割を担っています。

ここで紹介した役割以外にも、設備を整える役割として電話回線やシステムの管理者や、事務用品などを調達するサポートスタッフなどもいます。

役割は関係ない!多様性に富むコールセンター

コールセンターでは、さまざまなバックグラウンドを持った方が働いています。
コールセンターが扱う仕事内容や勤務する時間帯にもよりますが、学生や主婦、フリーターなど、さまざまな立場の方がやりがいを感じながら、自分のライフスタイルに合った働き方で活躍できる環境です。

主婦の方

一口に主婦といっても、結婚間もない方から、子育てが落ち着いた40代、50代の方まで、幅広い年齢層の方がいます。
休憩時間はお子さんの話でもちきりなんてことも珍しくありません。中には「先輩ママがたくさんいるから、子育てと仕事の両立に理解があり助かっています」という声も。

フリーターの方

海外留学の資金をためるため、夢を実現するためにビジネススキルを身に着けるためなど、さまざまな目的を持ったフリーターの方が活躍されています。
役者やミュージシャン、声優を目指している方も多く在籍しています。「言葉と声を使うコールセンターの仕事が、セリフ回しの準備練習にピッタリなんです」という方も。コールセンターの経験が、夢の実現を後押ししてくれると人気です。

日中だけではなく夜勤シフトのあるコールセンターでは、ダブルワーカーとして働いている方もいます。

コールセンターは、仕事上のポジションの違いを超えて、幅広い年齢の方たちが、生き生きと働くことができる職場環境が整っています。
年齢の離れた友達ができたり、趣味や悩みを共感できる仲間ができたりと、人間関係の幅が広がる点もコールセンターならではです。

コールセンターには多様な働き方を後押ししてくれる環境がある

コールセンターには、ご紹介したようにさまざまなバックグラウンドを持った仲間がいて、お互いに協力しながらお客様のために日々働いています。
お客様の電話応対は1対1で行いますが、オペレーター1人だけで応対するわけではありません。オペレーターの後ろにはLD(リーダー)やSV(スーパーバイザー)がいて、安心して業務に取り組めるようにサポートしてくれます。

さまざまなバックグラウンド、幅広い年齢層のメンバーが集まるコールセンターは、気の合う仲間に出会える場所でもあります。コールセンターでの仲間との出会いは、きっとあなたの人生を豊かにしてくれるでしょう。

私たちTMJのコールセンターでは、オペレーターやLD(リーダー)、SV(スーパーバイザー)それぞれの頑張りを応援し、キャリアアップを後押しする制度を整えています。また、コールセンターの外で、ご自身の夢や家庭との両立を目指して励んでいる方も応援しています。
そんなTMJのコールセンターへぜひお越しください。あなたのご応募をお待ちしています。

コールセンターの一日を動画でご紹介

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