コールセンターのインバウンド・アウトバウンドとは？違いと向いてる人の特徴

コールセンターの求人にはインバウンド（受信）とアウトバウンド（発信）の2種類があり、特に未経験の方は、自分がどちらの仕事に向いているのか気になりますよね。

この記事ではインバウンドとアウトバウンドの仕事内容や特徴・やりがいをご紹介します。

インバウンド（受信）とは？

インバウンドの仕事内容

コールセンターのインバウンドはお客様からのお問い合わせに応対します。インバウンドの役割はお客様の問題を解決することです。

インバウンドの仕事ができる職種は次の3つです。

1.テレフォンオペレーター

テレフォンオペレーターは新規のお客様からかかってきた電話でお客様の要望に合ったサービスを手配する仕事です。
例えば通信販売の番組を見たお客様からの注文を受付したり、ロードサービスを利用するお客様からのご要望でレッカー車を手配するなどのお仕事があります。

テレフォンオペレーターの仕事内容についてさらに知りたい方は「テレフォンオペレーターの仕事の内容とは？」を読んでみて下さいね。

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【テレフォンアポインターの仕事内容とは？メリットとデメリット】

2.カスタマーサポート

テレフォンオペレーターが新規のお客様の応対をするのに対して、カスタマーサポートは主に既存のお客様に応対します。

3.テクニカルサポート

テクニカルサポートはカスタマーサポートが解決できない技術的なお問い合わせに応対するお仕事です。
例えば、パソコンやスマートフォンなどの特定の製品・サービスに関する質問やお客様のお困り事を解決します。

カスタマーサポートとテクニカルサポートの仕事内容についてさらに知りたい方は「カスタマーサポートとは？仕事内容・向いてる人とテクニカルサポートとの違い」もチェックしてみてくださいね。

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【カスタマーサポートとは？仕事内容・向いてる人とテクニカルサポートとの違い】

企業によってはここまでご紹介したカスタマーサポート・テクニカルサポート・テレフォンオペレーターをまとめて「テレフォンオペレーター」として募集している場合もあります。

インバウンドの特徴・やりがい

インバウンドの特徴は次の2つです。

1. オペレーターがお客様のさまざまなお問い合わせに応対する
2. お客様の問題に対して、スムーズな解決が求められる

多くの場合は「トークスクリプト」を活用してお客様のお問い合わせに応対します。

また、インバウンドではトークスクリプトや業務知識、コミュニケーションスキルを活用して、お客様に最適なご案内ができた時にやりがいを感じる方が多いようです。

インバウンドのやりがいをさらに知りたい方は「コールセンターの仕事でやりがいを感じることは？経験者に聞きました！」をチェックしてみてください。

インバウンドに向いている人

インバウンドの仕事はお客様の要望を正確に聞き取った上で、スムーズな応対が求められます。

そのため、人の役に立つために働きたい方や人の話を正確に聞き取り、対応できる方がコールセンターのインバウンドに向いています。

また、コールセンターのインバウンドはクレームの応対が難しいイメージもありますが、トークスクリプトや管理者などまわりのメンバーのサポートによって、未経験の方でも徐々に対応できるようになります。

インバウンドがきついと言われる理由

インバウンドの仕事がきついと言われるのには、いくつかの理由があります。

・クレーム対応がきついと感じる場合がある
まず、1つめの理由は、クレーム対応がきついと感じる場合があるという点です。
クレームを受け、精神的にきつくなってしまいストレスを感じる人もいらっしゃるでしょう。
お客様の問い合わせに答えるインバウンドの業務では、クレームを受けて対応しなければならない場面も当然あります。
しかし、そのような場合、まずは会社側に非があることを認め、お客様の心情に寄り添って対応する姿勢が大切です。
オペレーターが誠意を持って対応すれば、お客様の感情も徐々におさまっていくはずです。

・インセンティブがない
次に、インセンティブがないことに不満を感じる場合もあります。
自分からお客様に営業をかけるアウトバウンドと違い、インバウンドの仕事では成果に応じて収入が変わるケースは少ないです。
自分の頑張りが収入に反映されないとモチベーションが上がらないという人は、アウトバウンドの求人を探してみるのがよいでしょう。

・チームワークを重視するのが苦手
コールセンターの業務では職場内でのコミュニケーションも重要です。
わからない点を同僚に質問したり、上司にサポートしてもらったりと、チームで助け合って業務を円滑に進められます。
そのため、なるべく人と関わらずに働きたい場合、チームワークを重視する環境が苦手だと感じる場合もあるでしょう。

その他、「自分で仕事の量を調整できない」、「1日中喋り続けなければならない」などがきついと感じる人もいるようです。

インバウンド業務を上手にこなすコツ

インバウンド業務に興味がある人は、仕事を上手にこなすコツを押さえれば楽しく働けるのではないでしょうか。

・お客様に対し、肯定的に接する
インバウンド業務における基本は、お客様の発言などを否定しないという点です。
正確な情報を伝えたいという気持ちから、つい相手の言葉や態度を否定してしまう場合もあります。
しかし、オペレーターが否定的な態度で接すると、お客様は正当に扱われていないように感じます。
そうなるとスムーズに問題を解決するのも難しくなるので、常に肯定的な態度を取るように心がけましょう。
お客様の要求が難しいように感じる場合も、前向きに向き合う姿勢で誠意は伝わるはずです。

・業務に必要な知識を身に付ける
次に、業務に必要な知識を身に付ける点も重要なポイントです。
お客様の疑問を正しく解決するためには、商品やサービスについて専門的な知識を備えておく必要があります。
何を聞かれても滑らかに答えられるように、会社で扱っている商品やサービスに精通しておきましょう。

・クレーム対応で思いつめない
最後に、クレームの内容で思いつめてはいけません。
クレームは商品やサービスの改善に必要不可欠なものであると考え、前向きに受け止めるのが賢明です。

アウトバウンド（発信）とは？

アウトバウンドの仕事内容

コールセンターのアウトバウンドはオペレーターからお客様へお電話をして、商品やサービスのご提案をします。アウトバウンドの主な役割は契約の成約・セールスアポイントの獲得です。

アウトバウンドの仕事内容

アウトバウンドはインバウンドとは逆に、コールセンターのオペレーターからお客様にお電話をして商品やサービスのご紹介などの営業をしたり、市場調査をするお仕事です。

アウトバウンドのお仕事ができる職種は次の2つです。

1.テレフォンアポインター

新規または既存のお客様にお電話をして、自社商品やサービスのご紹介をするお仕事です。

時にはお客様と商談の予定調整をします。商談や契約が成立した際にはインセンティブがもらえる場合もあります。

テレフォンアポインターの仕事についてさらに知りたい方は「テレフォンアポインターの業務内容とメリット・デメリットを教えます」を参考にしてくださいね。

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2.テレマーケター

既に商品やサービスを使っているお客様にお電話をして、満足度調査や市場調査を行うお仕事です。

「困っていることや要望はないか」など聞き出したお客様のご意見を次の商品・サービス戦略に役立てることができます。

アウトバウンドの特徴・やりがい

コールセンターのアウトバウンドの特徴は次の2つです。

1. オペレーターからお客様にお電話をする
2. お客様のニーズを理解し、メリットを感じてもらえるようなトークスキルが求められる

アウトバウンドは契約の成約・セールスアポイントの獲得が目標になる場合が多いため、目標達成意欲の高い方がやりがいを感じるようです。

アウトバウンドのやりがいをさらに知りたい方は「コールセンターの仕事でやりがいを感じることは？経験者に聞きました！」をチェックしてみてください。

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アウトバウンドに向いている人

コールセンターのアウトバウンドはお客様の要望に合った話をして、提案にメリットや興味を感じてもらう必要があります。
そのため、セールストークが得意な方や仕事に強く達成感を求めている方におすすめのお仕事です。

アウトバウンドはインセンティブ（成約報酬）の制度が設けられているセンターもあり、成果次第で高収入も望めます。

アウトバウンドがきついと言われる理由

・営業がなかなかうまくいかない
アウトバウンドがきついと言われる理由は、営業がなかなかうまくいかない傾向があるという点があります。
特に、アウトバウンド業務の初心者はセールストークがうまくできず、商品やサービスを販売できずに苦戦する、という内容も多いです。
商品やサービスの魅力を伝えるためには、その特徴や仕組みを理解しておく必要があります。
商品やサービスに精通するための勉強が苦手、セールストークがなかなか身に付かないという人は、アウトバウンド業務がきついと感じる可能性があります。

・お客様に電話に出てもらえない
次に、お客様に電話に出てもらえない点もきついと言われる理由の一つです。
電話に出てもらえなければ、業務の目的である販売や契約にも当然至らないため、精神的にきついと感じる場合があります。
また、就業する職場によるのですが、成果が出ていないと休みにくい雰囲気があるのも難点の一つです。
アウトバウンドでは電話をかけて成果を上げることが業務の目的であるため、成績が悪いと同僚や上司の目が気になって休めないと感じてしまう人もいらっしゃるでしょう。

・電話をかけたお客様から、クレームがある
電話をかけたお客様にクレームを言われるケースもあります。
企業に代わってアンケート調査を行っているときに、その企業に関する文句を言われるなど、精神的にきついと感じる場面もあるでしょう。
その他、マニュアルが使いものにならない、職場の雰囲気が体育会系など様々な理由できついと感じることがあるようです。

アウトバウンド業務を上手にこなすコツ

精神的にきついと感じる場面もあるアウトバウンド業務ですが、業務を上手にこなすコツを押さえることでメンタル面での負担を抑えられるでしょう。

・電話をかける時間帯を工夫する
まず、電話に出てもらえなければスタート地点に立てないため、電話をかける時間を工夫するという意識が大切です。
商材のターゲットとなる客層に応じて、電話に出てもらいやすい時間帯を考えましょう。
例えば、相手が主婦層であれば何かと忙しい朝や夕方の架電は避け、企業などの場合は、出勤・退勤時間やお昼の時間帯を避けるなどの判断が大切です。
企業に電話するときは、要件を伝えたうえで担当者名を聞き、その方につないでもらってください。
外回りでいないなどと伝えられたときは、次に電話をかけるときは他の時間帯を狙って電話をかけましょう。

・成果がでなくても焦らない
続いて、成果が出なくても焦ってはいけません。
気持ちが焦ると思うようにセールストークもできなくなるため、常に心に余裕を持つ必要があります。
断られて当然と考えるようにし、気持ちを素早く切り替えて次に臨みましょう。

・相手の立場にたって考える
最後に、相手の立場に立って考えることも大切なポイントです。
お客様のニーズがあるようなら詳しく、忙しそうなら手短に説明するといったように、臨機応変にトークを行いましょう。

コールセンターのインバウンドとアウトバウンドの特徴まとめ

インバウンドはお客様の要望を正確に聞き取り、スムーズに課題解決するスキルが活かせる職種です。

一でアウトバウンドのお仕事はお客様の要望に合わせたトークで契約の成約・セールスアポイントを獲得するなど、営業スキルが活かせます。

TMJではインバウンド・アウトバウンドどちらのコールセンターでも、一緒に働く方を募集しています。

「インバウンドで困っている人の力になりたい」方も「アウトバウンドで相手のためになる情報を届けたい」方も、気軽にお仕事を探してみてくださいね。

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