コールセンターのインバウンド・アウトバウンドとは？違いと向いてる人の特徴

コールセンターの求人にはインバウンド（受信）とアウトバウンド（発信）の2種類があり、特に未経験の方は、自分がどちらの仕事に向いているのか気になりますよね。

この記事ではインバウンドとアウトバウンドの仕事内容や特徴・やりがいをご紹介します。

インバウンド（受信）とは？

インバウンドの仕事内容

コールセンターのインバウンドはお客様からのお問い合わせに応対します。インバウンドの役割はお客様の問題を解決することです。

インバウンドの仕事ができる職種は次の3つです。

1.テレフォンオペレーター

テレフォンオペレーターは新規のお客様からかかってきた電話でお客様の要望に合ったサービスを手配する仕事です。
例えば通信販売の番組を見たお客様からの注文を受付したり、ロードサービスを利用するお客様からのご要望でレッカー車を手配するなどのお仕事があります。

テレフォンオペレーターの仕事内容についてさらに知りたい方は「テレフォンオペレーターの仕事の内容とは？」を読んでみて下さいね。

2.カスタマーサポート

テレフォンオペレーターが新規のお客様の応対をするのに対して、カスタマーサポートは主に既存のお客様に応対します。

3.テクニカルサポート

テクニカルサポートはカスタマーサポートが解決できない技術的なお問い合わせに応対するお仕事です。
例えば、パソコンやスマートフォンなどの特定の製品・サービスに関する質問やお客様のお困り事を解決します。

カスタマーサポートとテクニカルサポートの仕事内容についてさらに知りたい方は「カスタマーサポートとは？仕事内容・向いてる人とテクニカルサポートとの違い」もチェックしてみてくださいね。

企業によってはここまでご紹介したカスタマーサポート・テクニカルサポート・テレフォンオペレーターをまとめて「テレフォンオペレーター」として募集している場合もあります。

インバウンドの特徴・やりがい

インバウンドの特徴は次の2つです。

1. オペレーターがお客様のさまざまなお問い合わせに応対する
2. お客様の問題に対して、スムーズな解決が求められる

多くの場合は「トークスクリプト」を活用してお客様のお問い合わせに応対します。

また、インバウンドではトークスクリプトや業務知識、コミュニケーションスキルを活用して、お客様に最適なご案内ができた時にやりがいを感じる方が多いようです。

インバウンドのやりがいをさらに知りたい方は「コールセンターの仕事でやりがいを感じることは？経験者に聞きました！」をチェックしてみてください。

インバウンドに向いている人

インバウンドの仕事はお客様の要望を正確に聞き取った上で、スムーズな応対が求められます。

そのため、人の役に立つために働きたい方や人の話を正確に聞き取り、対応できる方がコールセンターのインバウンドに向いています。

また、コールセンターのインバウンドはクレームの応対が難しいイメージもありますが、トークスクリプトや管理者などまわりのメンバーのサポートによって、未経験の方でも徐々に対応できるようになります。

アウトバウンド（発信）とは？

アウトバウンドの仕事内容

コールセンターのアウトバウンドはオペレーターからお客様へお電話をして、商品やサービスのご提案をします。アウトバウンドの主な役割は契約の成約・セールスアポイントの獲得です。

アウトバウンドの仕事内容

アウトバウンドはインバウンドとは逆に、コールセンターのオペレーターからお客様にお電話をして商品やサービスのご紹介などの営業をしたり、市場調査をするお仕事です。

アウトバウンドのお仕事ができる職種は次の2つです。

1.テレフォンアポインター

新規または既存のお客様にお電話をして、自社商品やサービスのご紹介をするお仕事です。

時にはお客様と商談の予定調整をします。商談や契約が成立した際にはインセンティブがもらえる場合もあります。

テレフォンアポインターの仕事についてさらに知りたい方は「テレフォンアポインターの業務内容とメリット・デメリットを教えます」を参考にしてくださいね。

2.テレマーケター

既に商品やサービスを使っているお客様にお電話をして、満足度調査や市場調査を行うお仕事です。

「困っていることや要望はないか」など聞き出したお客様のご意見を次の商品・サービス戦略に役立てることができます。

アウトバウンドの特徴・やりがい

コールセンターのアウトバウンドの特徴は次の2つです。

1. オペレーターからお客様にお電話をする
2. お客様のニーズを理解し、メリットを感じてもらえるようなトークスキルが求められる

アウトバウンドは契約の成約・セールスアポイントの獲得が目標になる場合が多いため、目標達成意欲の高い方がやりがいを感じるようです。

アウトバウンドのやりがいをさらに知りたい方は「コールセンターの仕事でやりがいを感じることは？経験者に聞きました！」をチェックしてみてください。

アウトバウンドに向いている人

コールセンターのアウトバウンドはお客様の要望に合った話をして、提案にメリットや興味を感じてもらう必要があります。
そのため、セールストークが得意な方や仕事に強く達成感を求めている方におすすめのお仕事です。

アウトバウンドはインセンティブ（成約報酬）の制度が設けられているセンターもあり、成果次第で高収入も望めます。

コールセンターのインバウンドとアウトバウンドの特徴まとめ

インバウンドはお客様の要望を正確に聞き取り、スムーズに課題解決するスキルが活かせる職種です。

一でアウトバウンドのお仕事はお客様の要望に合わせたトークで契約の成約・セールスアポイントを獲得するなど、営業スキルが活かせます。

TMJではインバウンド・アウトバウンドどちらのコールセンターでも、一緒に働く方を募集しています。

「インバウンドで困っている人の力になりたい」方も「アウトバウンドで相手のためになる情報を届けたい」方も、気軽にお仕事を探してみてくださいね。

〈社員インタビュー動画〉
インバウンドのお仕事で働くメンバーをご紹介