私はどっち向き？コールセンターの受信・発信業務の違いとは

私はどっち向き？コールセンターの受信・発信業務の違いとは

コールセンターでの業務は、大きく分けて受信（インバウンド）業務と発信（アウトバウンド）業務の2種類があります。「どんな電話がかかってくるかドキドキする」「発信するのは度胸がいりそう」など、イメージもそれぞれ。自分がどちらに向いているのかは気になるところではないでしょうか。今回は、受信・発信業務の特徴や違いをご紹介します。

受信（インバウンド）業務とは？

お客さまからかかってくる電話に応対するのが受信業務です。通信販売、携帯電話会社、家電メーカー、生命保険、損害保険などのコールセンターがあります。ここでの仕事は、いわゆる「お客さま相談窓口」「カスタマーサポートセンター」の一員として、商品の使い方や請求料金などのご案内をしたり、製品の不具合についてのお問い合わせ応対をしたりします。お客さまの話をよく聞いて、要望をきちんと理解した上で解決に導くのがゴールです。

受信業務に向いている方は？

まず、お客さまが何を求めているかを聞き取れること、お客さまにピッタリの回答を用意することが求められます。お客さまが求める情報や解決策を提供するには、会話をまとめるスキルも欠かせません。こういうと、なかなか難しい仕事のように聞こえるかもしれませんが、要は「お客さまの役に立ちたい」という気持ちが大切です。

＊人の役に立ちたい方

＊人の話を聞くのが好きな方

＊新しいことを学ぶことに抵抗のない方

＊どのような状況でも冷静な応対を心掛けられる方

このような方は、受信業務に向いているといえるでしょう。

受信業務のポイント

実際の業務では、大抵の場合、「トークスクリプト」というマニュアルが用意されています。電話に出るところから受話器を置くところまで、話の流れに沿って、状況や内容ごとに応対方法が細かく書かれています。基本的には、トークスクリプトに従って応対すれば、心配することはないはずです。

業務を続けていくうちに、「スクリプト外」のケースにも応対できる応用力がついてきます。お客さまに最適なご案内ができたときは、受信業務のやりがいを感じるところです。

発信（アウトバウンド）業務とは？

こちらから電話をかけて、法人（会社）や個人のお客さまに商品やサービスをご案内して成約を目指したり、セールスアポイントの獲得を目標にしたりします。発信業務は、自ら積極的に会社（クライアント）の商品やサービスをアピールする仕事です。いかに魅力的にお客さまに伝え、興味を引き出せるかが勝負どころです。

発信業務に向いている方は？

発信業務にもトークスクリプトが用意されています。基本的にはスクリプト通りに進めていけば大丈夫です。しかし、お客さまにとっては突然かかってきた電話です。いかにお客さまの興味を引いて、話を聞いてもらえるかがポイントです。

また、センターによっては、インセンティブ（成約報酬）の制度が設けられているところもあり、自分の実力次第では高収入も望めます。

＊自分からテキパキと話を進める（提案する）ことが好きな方

＊明るくて信頼を感じさせるトークができる方

＊仕事に強く達成感を求めている方

＊自分のペースで仕事を進めたい方

このような方は、発信業務に向いているといえるでしょう。

発信業務のポイント

発信といえば新規顧客獲得の売り込みをイメージされるかもしれませんが、そればかりではありません。既にサービスを受けていたり商品を購入されたりしたお客さまに、最近のご様子や何かお困りのことはないかをお尋ねしたり、新たなサービスのご案内をしたりと、お客さまのサポートに回るのも発信業務の柱です。慣れてくると、「いつ入電するか分からない受信業務より、自分から電話をかけられる発信の方が好き」というオペレーターもたくさんいます。

発信も受信も、やりがいのある仕事です！

お客さまに直接関わるコールセンターは、企業にとっても経営判断をする上で重要部門として位置付けられています。オペレーターが自信をもって顧客応対できるよう、研修やスキルを磨くための支援体制にも力が入れられています。

お客様の反応がダイレクトに伝わるやりがい

コールセンターでは、さまざまなお客さまの声を直接聞くことができます。お客さまが困っていれば寄り添って解決して喜んでいただく。あるいは、よりよいサービスを提案して満足していただくなど、お客さまの反応がやりがいに直結します。

また、お客さまとの会話で得られた情報は、次の商品開発やサービス改善の参考になるかもしれません。コールセンターを重要で経営戦略に欠かせない部門とする企業も多く、やりがいのある仕事です。

未経験者でも安心してスキルアップ

今はコールセンターの中心で活躍するSV（スーパーバイザー：現場管理者）やオペレーターも、皆さん最初は未経験者でした。受信・発信を問わず、初心者の方がスムーズに業務に入れるよう、段階を追った研修が用意されているので安心してください。センターにもよりますが一般的には、商品やサービスについて学ぶ座学、講師や先輩がお客さま役となって模擬的に電話を体験するロールプレイング（模擬応対）を経て、実際の業務が始まります。最初のうちはSVや先輩オペレーターがサポートしてくれて、自然に独り立ちできるように工夫されています。

おわりに

今回は、コールセンターの仕事内容を受信・発信の違いを軸にご紹介しました。

受信・発信業務ともそれぞれ特徴があり、向いている方の目安がありますが、どちらも「お客さまのために」働くという点で共通しています。

「発信業務に就いて、便利な情報を届けたい」方も、「受信業務で困っている方の力になりたい」方も、はたまた「受信と発信どちら向きか分からないけれど、コールセンターって面白そう」と思ってくださった方も、ぜひ気軽に応募してみてください。お仕事内容に関するお問い合わせもお待ちしています。