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コールセンターのSVはどんな人が向いている?

コールセンター業界情報

コールセンターのSVはどんな人が向いている?

コールセンターで働くSV(スーパーバイザー)の仕事内容は幅広いため、どのようなスキルが必要なのか、さらにはどのような人が向いているのか分かりにくいと感じる方もいらっしゃいます。

ここでは仕事内容や必要なスキルの解説をとおして、SVに向いている人の特徴をご紹介します。SVの将来性についてもご紹介していますので、参考にしてくださいね。

< 目次 >
コールセンターのSVの仕事内容
コールセンターのSVに必要なスキル
1.マネジメントスキル
2.電話応対スキル
3.事務処理スキル
コールセンターのSVに向いている人
1.異なる意見を受け入れられる
2.人間関係の調整が苦にならない
3.リーダーシップと面倒見の良さがある
SVの大変なこと・やりがい
コールセンターのSVの大変なこと
コールセンターのSVのやりがい
コールセンターのSVの将来性
LSV・マネージャー・センター長に昇進
接客業・営業・事務
最後に

コールセンターのSVの仕事内容

SV(スーパーバイザー)は管理者・監督者を意味する言葉で、コールセンターのSVの仕事は次の4つに分けられます。

1.オペレーターの管理・育成(勤怠管理、応対品質のチェックや指導など)

2.事務(マニュアル・研修資料・業務報告書の作成など)

3.クライアントとの打ち合わせ(応対品質の報告、業務改善に向けた提案など)

4.各種指標の管理(応答率、平均応答速度、顧客満足度、売上げ・収益などの管理)

「SVの業務で最も重要とされる事項に関するアンケート」(出典:『コールセンター白書2020』)によれば「オペレーターの管理・育成」が最も重要との意見が7割以上を占めています。

つまりSVに求められる役割はオペレーターの管理・育成、マニュアル作成などをとおして応対品質の管理とコールセンターの運営に貢献することです。

コールセンターのSVに必要なスキル

ここではSVとして活躍するために役に立つ、代表的なスキルを4つご紹介します。

1.マネジメントスキル

一般的に「マネジメント」とは人を育成し、目標を管理することでチームに成果を上げさせることを言います。

コールセンターのSVも円滑なコールセンター運営や応答率や応対品質などの目標を達成するためにオペレーターの育成や、応対品質の管理を担当するため、マネジメントスキルが必要です。

マネジメントのスキルが必要になる場面は、オペレーターの育成については研修資料の作成や研修の実施、面談をとおして業務に関するアドバイスをすることなどが挙げられます。

また応対品質の管理ではオペレーターの応対に不備があった場合に正しい応対ができるようサポートすることや、オペレーターが対応しきれないクレームやお客様からの質問があった場合に応対を引き継ぐことが挙げられます。

2.電話応対スキル

トークスクリプトにまとめられていない内容についてお客様から質問された場合や、難しいクレーム対応ではSVが担当を代わることもあるため、顔が見えない相手と会話をする、電話応対のスキルが必要です。

3.事務処理スキル

SVはオペレーターをサポートする合間にシフト作成やトークスクリプトの作成、オペレーター育成計画の作成、指標(KPI)分析などの事務もこなします。

そのためSV募集の求人の応募資格に「表計算ソフトで合計や平均など初歩的な関数が使える方」や「PCを使った事務経験」と書かれている場合があります。

またSVはクライアントとコミュニケーションを取りながら応対品質を向上させる役割もあるため、表計算ソフトを使って応対品質を分析した後、応対品質の報告内容と改善策を資料にまとめます。

この時にPowerPointを使って社外向けの資料が作成できる程度のスキルが必要です。

さらに、報告資料を提出する際にはクライアントとのやりとりが発生するため、ビジネスメールが書けるスキルや社会人経験が求められる場合もあります。

難しそうに感じるSVのお仕事ですが、コールセンターの基礎知識やオペレーター業務に関する研修制度が整っているコールセンターであれば、実は未経験の方でもSVに挑戦できます。

TMJではトータル3か月間の研修をとおして未経験からSVを本気で育てるプロジェクト「Starter College(スターターカレッジ」が用意されています。

気になる方は以下から確認してみてくださいね。

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コールセンターのSVに向いている人

コールセンターsv
ここまでご紹介してきたように、SVはオペレーターやクライアントなど、多くの人と連携してコールセンター運営を支えるお仕事です。

それでは、コールセンター運営に欠かせないSVにはどのような人が向いているのでしょうか?

1.異なる意見を受け入れられる

さまざまな問題を解決しながら、コールセンターの運営に関わるSVには異なる立場の人の意見を受け入れて物事を判断出来る、視野の広さが必要です。

例えば、応答率の低さやサービスレベルの低下、離職率の問題についてオペレーターや他のSV、コールセンター長などさまざまな人から意見を聞くことで、問題の原因を把握できるだけではなく、コールセンターの運営に携わる人の多くが納得する解決策も提案しやすくなるでしょう。

またオペレーターから引き継いだクレームに対応する場面では、お客様の立場で物事を考えられる視野の広さがあると、不満の理由が予想しやすくなり、冷静な対応も出来るようになります。

2.人間関係の調整が苦にならない

SVはオペレーターのサポートや教育に関わるため、現場で働くオペレーターとの良好な関係構築は避けられません。

また、立場の異なる人たちの間に立ってコミュニケーションを取り、意見を調整するのが得意な方にもSVは向いていると言えるでしょう。

またこのような問題を改善するために、SVはシフトの組み換えやトークスクリプトの見直し、研修内容や研修終了後のフォロー体制の改善などを行います。

大勢の人が関わるコールセンターには応対品質や人間関係などさまざまな問題が発生します。そのため、問題解決能力が高い方はSVとしてコールセンターの運営とクライアントの業績の両方に貢献しやすいと言えるでしょう。

3.リーダーシップと面倒見の良さがある

SVには目標に向かってチームを取りまとめるリーダーシップに加え、現場で電話応対をするオペレーターをサポートする役割も求められます。

そのため、誰かのために自分の能力を活かせるような面倒見の良い方は活躍しやすいでしょう。

実際にTMJの東日本拠点センターで働くSVは「頼られると嬉しいし、人のサポートをしたいという自分の気質は、実はセンター管理者に向いていたのかもしれませんね」とTMJに入社したきっかけや、入社後の様子についてまとめているインタビュー記事『My Story ~TMJで働く理由~』で話しています。

SVの大変なこと・やりがい

コールセンターsv
SVはさまざまな経験を積めるお仕事ですが、大変なこととやりがいにはどのようなものがあるのでしょうか?

コールセンターのSVの大変なこと

・臨機応変な判断が求められること

・オペレーターの教育で伝えたい内容が上手く伝わらない

・課題があるオペレーターを指導しなくてはいけない

コールセンターのSVのやりがい

・オペレーターと協力してクレーム処理を対応出来ること

・お客様から評価された時、指導したオペレーターの成長を実感出来る

・応対時間の短縮や応対件数などの目標を達成すること

SVの仕事は複雑なため、状況に合わせた判断や人間関係で大変さを感じる人が多いようです。

一方で、まわりと協力しながら仕事をするのが好きな人はオペレーターの成長やチームで目標達成した時にやりがいを感じやすいと言えるでしょう。

コールセンターのSVの将来性

コールセンターsv
前の項目でご紹介したように、SVの仕事はオペレーターの成長だけではなく、自分の成長もやりがいになります。それでは、コールセンターのSVとして成長した後にはどのような道があるのでしょうか?

LSV・マネージャー・センター長に昇進

コールセンター業界でキャリアアップしたい場合はSVを統括するLSV(リードスーパーバイザー)やコールセンター全体の管理をするマネージャーに昇進する選択肢があります。

接客業・営業・事務

コールセンター業界以外でキャリアアップしたい場合は接客業の店長や、数字管理と事務処理スキルを活かせる営業や事務などが挙げられます。

最後に

コールセンターのSVはコールセンターの運営に欠かせない存在で、仕事の幅も広く、やりがいを感じやすい職種です。

また、チームを取りまとめて仕事をしたことがある方や接客業の経験がある方、オペレーターの経験を活かしてキャリアアップしたい方にはおすすめのお仕事でもあります。

ぜひ下の「お仕事を検索」ボタンから働きたいエリアを選んで「コールセンター(スーパーバイザー)」のお仕事を探してみてくださいね。ご応募をお待ちしております。

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