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コールセンターの新人でも上達したい!アウトバウンドのコツ

入社後

コールセンターの新人でも上達したい!アウトバウンドのコツ

アウトバウンドのコツをつかめば成果を上げやすくなり、お仕事はさらに楽しくなります。この記事では新人の方でもコールセンターのアウトバウンドで上達できるコツをご紹介します。

コールセンター(アウトバウンド)の特徴

新規のお客様に商品やサービスの提案をするテレフォンアポインターや、世論調査などのアウトバウンドのお仕事に共通している特徴は
・必ずオペレーターの話を聞いてもらえるわけではない
・成果が上がるまでに時間がかかる
が挙げられます。

お客様からのお問い合わせに応対するインバウンド(受信業務)とは異なり、アウトバウンドはお客様のご都合によってはその場で会話ができない場合もあるため、一度のお電話で契約を獲得するとは限りません。

アウトバウンドで成果が出やすい人の特徴とは?

こうしたアウトバウンドの特徴を踏まえて、成果が出やすい人の特徴をご紹介します。

アウトバウンドで成果が出やすい人の特徴は3つ

成果を上げやすい人の主な特徴として、
・お客様の気持ちを考えたセールストークが得意
・素直で打たれ強い
・達成意欲が高い
が挙げられます。

つまり、お客様が商品やサービスに「興味があるか」を見極めて、お客様の状況に合わせた柔軟なセールストークを続けられる人が成果を上げやすいと言えるでしょう。

アウトバウンドで契約を獲得するコツ

アウトバウンドはお客様に商品やサービスの内容・メリットを理解していただいた上で契約していただくことが目的です。目的を踏まえたコツは次の3つです。

コールセンター(アウトバウンド)のコツ1.冒頭で好印象を与える

突然かかってきた電話に大半のお客様は警戒をしています。

自己紹介や商品・サービスの説明をしながら問いかけるように話すとお客様の警戒心を解きやすく、良い印象が与えられます。

会話の冒頭は落ち着いたトーンで話すなど、聞き取りやすい声を意識することも大切です。

コールセンター(アウトバウンド)のコツ2.手短に話す

お客様はお忙しい合間に電話に出てくださっています。商品やサービスの内容や魅力をしっかりと理解して、短い時間でお客様のご要望に合った話ができるよう、準備しておきましょう。

コールセンター(アウトバウンド)のコツ3.トークスクリプトを改善する

アウトバウンドのトークスクリプトはオープニングトーク(自己紹介・ご本人確認・用件の復唱)・メイントーク(商品やサービスのご紹介)・クロージングが主な流れです。

しかし、お客様に合った提案をして成果を上げるためには、お客様の状況や反応によってトークスクリプトを改善する必要があります。

トークスクリプトの改善例

人生設計を考え始める年齢層(20代半ば)のお客様
オープニングトークで自己紹介に合わせて商品やサービスについて触れ、お客様の興味を引きます。

お客様が商品・サービスを自分事化できるようにトークスクリプトを修正すると良いでしょう。

修正前
「〇〇会社の△△と申します。マネープラン表作成サービスのご案内でご連絡いたしました」

修正後
「お客様がお使いのクレジットカードの運用をしております〇〇会社の△△と申します。□□さまの今後の人生設計に役立つマネープラン表作成サービスのご案内でご連絡いたしました」

商品やサービスに興味がないお客様
オープニングトークに対するお客様の反応を受け入れた後に、相手からのトークを引き出せる話題に切り替えます。トークが引き出せない場合は「いつでもご相談ください」とお伝えして、お電話を切ります。

修正前
「しかし、ぜひお客様に弊社のサービスをおすすめしたいと考えておりまして…」

修正後
承知致しました。私も□□様の立場でしたら、そう思います。ご結婚などライフイベントの前にお役立ていただけるサービスだったのですが…ご要望がございましたらいつでもご相談ください

終わりに

コールセンターのアウトバウンドで上達するにはお客様の状況に合ったセールストークだけではなくお客様のために商品やサービスについて深く理解することも大切です。

TMJにはしっかりした研修やサポート体制があるので、成果を出すためのコツを学びながらアウトバウンドのオペレーターとして上達できます。

コールセンターのお仕事に興味がある方はぜひ「お仕事を検索」ボタンからお仕事を探してみてくださいね。ご応募をお待ちしております。

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