コールセンターの新人でも上達したい！アウトバウンドのコツ

アウトバウンドのコツをつかめば成果を上げやすくなり、お仕事はさらに楽しくなります。この記事では新人の方でもコールセンターのアウトバウンドで上達できるコツをご紹介します。

		TMJスタイル編集部
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＜目次＞
・コールセンター（アウトバウンド）の特徴
・コールセンターのアウトバウンドの種類
・アウトバウンドの具体的な業務内容
・コールセンターのアウトバウンドがきついと言われる理由
└1.クレーム対応がある
└2.契約成立に繋がらない場合がある
└3.マニュアルが役に立たない場合がある
・コールセンターのアウトバウンドの魅力・やりがい
└1.インセンティブがある
└2.業務範囲が決まっている
・アウトバウンドで成果が出やすい人の特徴
・アウトバウンドで契約を獲得するコツ
└1.冒頭で好印象を与える
└2.手短に話す
└3.トークスクリプトを改善する
・最後に

コールセンター（アウトバウンド）の特徴

新規のお客様に商品やサービスの提案をするテレフォンアポインターや、世論調査などのアウトバウンドのお仕事に共通している特徴は
・必ずオペレーターの話を聞いてもらえるわけではない
・成果が上がるまでに時間がかかる
が挙げられます。

お客様からのお問い合わせに応対するインバウンド（受信業務）とは異なり、アウトバウンドはお客様のご都合によってはその場で会話ができない場合もあるため、一度のお電話で契約を獲得するとは限りません。

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コールセンターのアウトバウンドの種類

コールセンターのアウトバウンドは、大きくテレアポ（テレフォンアポインター）とテレマ（テレフォンマーケティング）の2種類に分けられます。

テレアポとは、まだ自社と取引がないお客様に電話をかけて商品やサービスの案内をし、商談のアポイントを獲得する仕事です。営業の起点となるのが主な役割で、営業担当者などに新規顧客の情報を引き継いだら、また次のお客様に電話をかけます。架電する相手は、個人の場合もあれば企業の場合もあります。

テレマとは、電話を活用してマーケティング全般を行う仕事です。既存顧客に電話をかけて商品やサービスの感想を聞くなど、市場調査を行ってマーケティングの方針を立てる際に役立てます。
このように、テレアポは主に新規顧客を、テレマは既存顧客を対象にするケースがあります。

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アウトバウンドの具体的な業務内容

アウトバウンドの具体的な業務内容としては、商品・サービスの営業、アンケート・市場調査、支払いの督促などが挙げられます。
商品・サービスの営業は前述したテレアポの業務で、自社の商品などの魅力を伝えて新規顧客の興味を引き出し、商談の機会を創出します。基本的にはアポイントを取って営業担当者に引き継ぎますが、契約締結まで電話で行う場合もあるでしょう。

また、既存顧客を対象に新しい商品を案内したり、追加注文を受け付けたりする場合もあります。
アンケート調査や市場調査もコールセンターのアウトバウンドでよく行われている業務の1つです。お客様から直接意見を聞き、今後の戦略立案に役立てます。

政党支持率などを調べる世論調査もアウトバウンド業務の一環です。ローンの返済やクレジットカード代金の支払いを怠っている顧客に対して督促を行う業務もあります。督促しても料金を支払わなかった顧客を対象に、利用停止の案内なども行います。

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コールセンターのアウトバウンドがきついと言われる理由

コールセンターのアウトバウンドはインバウンドよりもきついと言われることもありますが、どんな理由があるのでしょうか。

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1.クレーム対応がある

まず、クレームを言われる場合もあることが、1つ目の理由として挙げられます。インバウンドと違ってこちらから電話をかけることになるため、先方の状況によっては不満を感じさせてしまうことがあるのです。

また、アンケート調査を行っている際、企業に関するクレームを言われる場合などもあるでしょう。

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2.契約成立に繋がらない場合がある

2つ目の理由は、なかなか契約成立につながらないことです。アウトバウンド業務では、お客様に商品やサービスの魅力を伝えて商談につなげることが大切ですが、業務に慣れない間はなかなかうまくいきません。

先輩のアドバイスなどを参考にしながら、粘り強く業務に取り組む姿勢が求められます。

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3.マニュアルが役に立たない場合がある

3つ目の理由として、マニュアルが役に立たない場合もあることが挙げられます。渡されたマニュアルが実態に即しておらず、業務の役に立たないときは、自分なりの工夫で乗り切らなくてはなりません。

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コールセンターのアウトバウンドの魅力・やりがい

アウトバウンドにはきつい部分もありますが、その反面、大きなやりがいを感じられる場面も少なくありません。

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1.インセンティブがある

まず、インセンティブがあることはアウトバウンドの魅力の1つです。インセンティブとは成果に応じて支給されるボーナスのことで、企業に貢献するほど収入が増える仕組みです。
つらい時期を乗り越えて仕事のコツをつかめば、インバウンドよりも大幅に稼げるようになるかもしれません。

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2.業務範囲が決まっている

次に、業務範囲が決まっていることもアウトバウンドの魅力だといえます。業務効率の向上を図るために、多くのコールセンターでは各オペレーターが担当する範囲を限定し、業務を分担しています。業務範囲が明確に決まっていれば、余計なクレームなどを受けるリスクも少なくなるでしょう。
その他、室内で仕事ができることもコールセンター業務の魅力です。

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アウトバウンドで成果が出やすい人の特徴

こうしたアウトバウンドの特徴を踏まえて、成果を上げやすい人の主な特徴は下記です。

・お客様の気持ちを考えたセールストークが得意
・素直で打たれ強い
・達成意欲が高い

つまり、お客様が商品やサービスに「興味があるか」を見極めて、お客様の状況に合わせた柔軟なセールストークを続けられる人が成果を上げやすいと言えるでしょう。

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アウトバウンドで契約を獲得するコツ

アウトバウンドはお客様に商品やサービスの内容・メリットを理解していただいた上で契約していただくことが目的です。目的を踏まえたコツは次の3つです。

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コールセンター（アウトバウンド）のコツ1.冒頭で好印象を与える

突然かかってきた電話に大半のお客様は警戒をしています。

自己紹介や商品・サービスの説明をしながら問いかけるように話すと、お客様の警戒心を解きやすく、良い印象が与えられます。
会話の冒頭は落ち着いたトーンで話すなど、聞き取りやすい声を意識することも大切です。

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コールセンター（アウトバウンド）のコツ2.手短に話す

お客様は忙しい合間に電話に出てくださっています。商品やサービスの内容や魅力をしっかりと理解して、短い時間でお客様のご要望に合った話ができるよう、準備しておきましょう。

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コールセンター（アウトバウンド）のコツ3.トークスクリプトを改善する

アウトバウンドのトークスクリプトはオープニングトーク（自己紹介・ご本人確認・用件の復唱）・メイントーク（商品やサービスのご紹介）・クロージングが主な流れです。

しかし、お客様に合った提案をして成果を上げるためには、お客様の状況や反応によってトークスクリプトを改善する必要があります。

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トークスクリプトの改善例

人生設計を考え始める年齢層（20代半ば）のお客様
オープニングトークで自己紹介に合わせて商品やサービスについて触れ、お客様の興味を引きます。
お客様が商品・サービスを自分事化できるようにトークスクリプトを修正すると良いでしょう。

修正前
「〇〇会社の△△と申します。マネープラン表作成サービスのご案内でご連絡いたしました」

修正後
「お客様がお使いのクレジットカードの運用をしております〇〇会社の△△と申します。□□さまの今後の人生設計に役立つマネープラン表作成サービスのご案内でご連絡いたしました」

商品やサービスに興味がないお客様
オープニングトークに対するお客様の反応を受け入れた後に、相手からのトークを引き出せる話題に切り替えます。トークが引き出せない場合は「いつでもご相談ください」とお伝えして、お電話を切ります。

修正前
「しかし、ぜひお客様に弊社のサービスをおすすめしたいと考えておりまして…」

修正後
「承知致しました。私も□□様の立場でしたら、そう思います。ご結婚などライフイベントの前にお役立ていただけるサービスだったのですが…ご要望がございましたらいつでもご相談ください」

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最後に

コールセンターのアウトバウンドで上達するにはお客様の状況に合ったセールストークだけではなく、お客様のために商品やサービスについて深く理解することも大切です。

TMJにはしっかりした研修やサポート体制があるので、成果を出すためのコツを学びながらアウトバウンドのオペレーターとして上達できます。

コールセンターのお仕事に興味がある方はぜひ「お仕事を検索」ボタンからお仕事を探してみてくださいね。ご応募をお待ちしております。

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