入社前に知っておきたい！コールセンターの研修の目的と内容

この記事ではコールセンターの研修についていけるか不安で応募を迷っている方に向けて、研修の目的と内容をご紹介します。

＜目次＞
・研修の目的
・研修内容
座学
ロールプレイング
OJT (On The Job Training）

研修の目的

コールセンターの研修を受ける目的は、コールセンターでの勤務経験のあり・なしにかかわらず、一定の品質でお客様の応対ができるオペレーターになるためです。

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研修内容

研修期間は多くの場合、数日～数週間です。金融業界など、専門的な知識が必要な業界のセンターでは数カ月間行われる場合もあります。商品・業務の知識と応対スキルが身に付けられるよう、座学・ロールプレイング・OJTの3段階の研修が用意されていることがほとんどです。

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座学

座学研修では、大きく分けて「応対方法」と「業務知識」の2つを学びます。

応対方法ではお客様との会話のズレを無くすための話し方やお客様が聞き取りやすい声をつくるための発声、クレーム応対方法についてなどを学びます。

業務知識ではおもにビジネスマナー、商品知識、個人情報の取り扱い方法、お客様の応対で使用する端末の使い方について学びます。

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ロールプレイング

座学研修を終えたら、講師や研修の受講者を交えてトークスクリプトに沿ったロールプレイング(応対練習)を行います。ロールプレイングでは座学研修で学んだ内容を実践して、柔軟な応対や正しい敬語の使い方を身に付けます。

ロールプレイングで使うトークスクリプトについてさらに知りたい方は「未経験でも安心！トークスクリプトを活用してコールセンターで働こう」を参考にしてくださいね。

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OJT (On The Job Training）

研修の終盤では座学・ロールプレイングで学んだ知識を実践するOJTを行います。

先輩オペレーターや管理者のサポートを受けながら、インバウンド（受信）ではお客様のお問い合わせに応対し、アウトバウンド（発信）ではお客様に営業や督促のお電話をします。

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【コールセンターのインバウンド・アウトバウンドとは？違いと向いてる人の特徴】

OJTを終えたら、いよいよ現場デビューです。基本的にはオペレーター1人でお客様の応対をしますが、お問い合わせ内容に正確に答えられないなど、応対で困ってしまった場合は管理者やリーダーに質問ができますので、研修後も安心して業務を行えます。

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