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未経験でも安心!トークスクリプトを活用してコールセンターで働こう

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未経験でも安心!トークスクリプトを活用してコールセンターで働こう

コールセンター未経験でも活躍できる理由の1つが「トークスクリプト」の活用です。今回はコールセンター未経験の方に向けて、トークスクリプトの役割と活用ポイントをご紹介します。

トークスクリプトとは?

コールセンターのトークスクリプトはオペレーターがお客様とスムーズな会話をするための台本です。

トークスクリプトの活用によりオペレーターの経験に左右されず、コールセンターの応対品質を一定に保つことができます。トークスクリプトは研修のロールプレイングだけでなく、実務でも使用します。

コールセンターのトークスクリプトの役割

トークスクリプトはオペレーターの応対品質を均一にして、お客様の満足度を保つ役割があります。

インバウンド

インバウンドのトークスクリプトは、さまざまなお問い合わせに対してオペレーターが適切に回答できるようにする役割があります。
トークスクリプトにはオペレーターとお客様の会話の流れ(フローチャート形式)や、お客様の質問に合わせたFAQなどが用意されています。

アウトバウンド

アウトバウンドのトークスクリプトは、オペレーターが短時間で正確に要件をお伝えできるようにする役割があります。
会話の流れに加え、実例や体験談を交えたスクリプトが用意されていることがあります。

トークスクリプト活用のポイント

インバウンド

インバウンドのオペレーターはお客様からの問い合わせ内容を正確に理解し、スムーズに応対することが求められます。
さまざまな問い合わせ内容に対して、スムーズに応対するためには、問い合わせ内容に対する応対のページを覚えておくとよいでしょう。

アウトバウンド

オペレーターから電話をかけるアウトバウンドでは、お客様から「今忙しい」「必要ない」などとお断りされることも少なくありません。

アウトバウンドのトークスクリプトには商品やサービスの基本情報のほか、お断りされた場合の切り返し方法が記載されているものもあり、スクリプトの活用がセールストークのレベルアップにつながります。

インバウンド・アウトバウンドともに、スクリプト通りに話すだけではなく、お客様の都合や気持ちを考えながらお客様も話しやすい雰囲気で応対することも重要なポイントです。

トークスクリプトの大まかな流れの例

扱う商品やサービス内容ごとに独自のトークスクリプトがありますが、応対の流れに大きな違いはありません。基本的な流れは次の通りです。

(インバウンドの場合)入電:3コール以内に対応する

名乗り:3コールを超えてしまった場合は「(たいへん)お待たせいたしました」

挨拶・お礼

お客様の確認

受け付け・応対

内容の確認

回答・処理

内容の再確認

お礼・挨拶

通話終了

購入・契約内容変更・各種問い合わせなどのパターンごとに、トークスクリプトに応対の流れが記載されています。

お客様からの問い合わせで慌てないためには「お客様から問い合わせ対応!どのような流れか確認しましょう」のコラムがおすすめです。

まとめ

コールセンター未経験の方でも研修・OJTを通してトークスクリプトを活用することで、十分にコールセンターのオペレーターとして活躍できるチャンスがあります。ぜひ、ご自分に合ったお仕事を見つけてください。

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