コールセンターで必要なスキル・身に付くスキル7つを紹介

コールセンター未経験者歓迎の求人に応募するとき「未経験だけど大丈夫かな？」と心配される方はたくさんいます。
ここではコールセンターのオペレーターに必要なスキルと、コールセンターのお仕事で得られるスキルをご紹介します。ぜひ、求人探しの参考にしてください。

＜目次＞
・コールセンターのオペレーターに必要なスキルとは？
└パソコン操作
└業務・商品知識
└敬語
└寄り添う気持ち
└コールセンターは未経験でも働ける！
・コールセンターで身につくスキル
└コミュニケーションスキル
└パソコンスキル
└業界知識
└強い精神力
・未経験でコールセンターに応募するときのポイント
・まとめ

コールセンターのオペレーターに必要なスキルとは？

コールセンターのオペレーターに必要なスキルは主に次の3つです。

パソコン操作

コールセンターのオペレーターはお客様からの問い合わせ内容に合った情報の検索や、応対中に資料の送付手配をすることがあります。また、応対後には、応対の内容を専用システムへ入力します。

金融業界のオペレーターなど一部のお仕事を除き、コールセンターのお仕事に応募するために特別な資格は必要ありませんが、スムーズにタイピングができると、お客様をお待たせする時間や応対後の処理時間を短縮できます。

業務・商品知識

お客様からのお問い合わせに応対するインバウンド（受信）のお仕事の場合、トークスクリプトが用意されているので、お客様の質問に合った項目のスクリプトをご案内することでほとんど解決することができます。

一方で、商品やサービスの改善スピードが速い携帯電話のお客様サポートセンターや専門知識が必要な金融業界の場合はお客様にご案内する商品に関する深い知識が必要です。

未経験からコールセンターのお仕事を始める場合は、自分の興味がある業界や興味がある商品を扱っている企業のお仕事をしてみるとスキルアップしやすいでしょう。

敬語

コールセンターでは電話やメールを通してお客様と会話をします。会話の際、お客様に信頼していただくためには敬語の正しい使い方が必要です。

自分が正しい敬語が使えているか気になる方は「NGワード？コールセンターの仕事中に間違った敬語を使っていませんか？」もチェックしてみてください。

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【NGワード？コールセンターの電話対応で間違った敬語を使っていませんか？】

寄り添う気持ち

技術的なことだけでなく、精神的なスキルもコールセンターでは求められます。
コールセンターのお客様はさまざまな理由で電話をかけてきます。オペレーターはお客様1人ひとりと真摯に向き合い、その悩みを親身になって聞いてあげなくてはなりません。
コールセンターでは、お客様の立場に立って考え、役に立とうと寄り添う気持ちが大切なのです。親身になってお客様の問題を解決することができれば、自分自身のモチベーションにもつながるでしょう。

これらのオペレーターに必要なスキルは研修で身につけることができるので、未経験の方でも安心です。

コールセンターは未経験でも働ける！

コールセンターには、未経験の人も安心して働ける理由があります。
その一つが充実した研修体制です。多くのコールセンターでは新人向けの研修を用意しており、1カ月以上の研修を行うところも少なくありません。コールセンターの研修は、基本的に「座学」「ロールプレイング」「OJT」という流れで進行します。

座学では、会社で扱う商品・サービスの知識、電話対応の基本マナー、専用端末の使い方などを学びます。ロールプレイングでは、受講者や講師をお客様と見立て、業務を疑似体験します。
最後に行うのは、業務に慣れていくよう担当者のサポートを受けながら実際にお客様対応を行うOJTです。業務の実践と担当者からのアドバイスを繰り返すなかで、コールセンターに必要なスキルを培っていけるでしょう。

業務中はスーパーバイザーがサポートしてくれることも、未経験者が安心して働ける理由の一つです。コールセンターにはオペレーターの育成やマネジメントを担うスーパーバイザーが常駐しており、対応に困ったときは駆けつけてサポートしてくれます。
また、コールセンターではお客様対応のマニュアルが完備されています。予期せぬ質問を受けたときや、答え方を忘れてしまったときも、マニュアルを確認して対応できるので未経験の人も安心です。

コールセンターで身につくスキル

コールセンターのオペレーター業務で身につくスキルには次の4つが挙げられます。

コミュニケーションスキル

コールセンターではさまざまなお客様の対応をするため、的確に内容を理解する力や相手に分かりやすく説明する力、クッション言葉の使い方が身につきます。

パソコンスキル

コールセンターのオペレーターはお客様からお伺いした内容や応対内容をパソコンに入力します。決まった項目はプルダウンで選択できるようになっていることが多いですが、氏名や住所などの情報はタイピングで入力します。

このようなタイピング（ブラインドタッチ・ショートカットキーなど）スキルや文章作成は業務の中で身につけることができます。

コールセンターのオペレーター業務で身につくスキルをさらに知りたい方は「コールセンターでキャリアアップしよう！身に付く5つのスキル」もチェックしてみてください。

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【コールセンターで必要なスキル・身に付くスキル7つを紹介】

業界知識

例えば金融業界のコールセンターの場合は貯蓄商品や金融サービス、各種ローンなど、通信業界であればお得な料金プランや最新のスマートフォンの機種についてなど、業界の最新知識を知ることができます。

強い精神力

決して多くはありませんが、コールセンターではクレーム対応も発生します。クレーム対応には冷静な判断・対応が必要です。

オペレーターとして経験を重ねていくことで、予期しない事が起こっても、パニックにならず、落ち着いて判断・対応できる精神力が鍛えられます。強い精神力は商談などのビジネスシーンでも役立つでしょう。

未経験でコールセンターに応募するときのポイント

未経験でコールセンターに応募するときは、いくつかのポイントに注意を払うとよいでしょう。

＜ポイント①＞
まず、コールセンターで役に立つような経験やスキルを自己PRに盛り込むことが大切です。
コールセンター自体は経験がなくても、接客業の経験や友人から相談を受けた経験など、コールセンターの業務に役立ちそうな経験は積極的にアピールしましょう。
その他、問題解決能力やコミュニケーション能力、判断力などはアピールポイントとなります。ポジティブさや真面目さ、素直さなど、性格を強みとするのも一つの方法です。

＜ポイント②＞
コールセンターにも種類があるので、自分に合う仕事を探すようにしましょう。コールセンターの仕事は、お客様からの問い合わせを対応するインバウンドと、営業やフォローアップの目的でお客様に電話をかけるアウトバウンドに分けられます。
相手の話を聞くのが得意ならインバウンド、積極的に人と話したい・メンタルの強さに自信があるならアウトバウンドといったように、自分の適性を考慮したうえで応募先を検討してください。

まとめ

コールセンターのオペレーターは社会人に必要なコミュニケーションスキル・パソコンスキルに加えて、興味がある業界・商品の知識を得ることができるお仕事です。

またコールセンターのお仕事に必要なスキルは研修・業務で身につけることができるので、コールセンター未経験の方も十分に活躍するチャンスがあります。

「お仕事を検索ボタン」からお気軽にお仕事を探してご応募くださいね。