コールセンターで言い回しが上手い人の電話応対スキル9つ

研修が終わって実際にコールセンターの電話応対をしてみると、周りには応対が上手い人がいる一方で「自分は電話応対が下手かもしれない…」と悩む時もありますよね。

ここではそんな悩みを解決するために「コールセンターで応対が上手い人がやっている話し方」を詳しくご紹介します。

＜目次＞
・コールセンターの応対が上手い人がやっていること
└1.お客様の気持ちを考えた応対
└2.スムーズで正確な応対
・最後に

コールセンターで応対が上手い人がやっていること

お客様からも周囲の同僚からも、電話応対が上手いと思われる人は「お客様の立場・気持ちを考えた応対方法」と「スムーズで正確な応対方法」が身に付いています。
次でそれぞれの応対方法についてご紹介します。

1.お客様の気持ちを考えた応対

受電数が多いとお客様の立場や気持ちを考える余裕が無くなってしまうかもしれませんが、応対が上手い人は相手の気持ちを考え、次のような6つのコツを意識しています。
それぞれのコツを解説していきますので、ぜひ自分の仕事に取り入れてみてくださいね。

1-1.正しい言葉遣い

正しい言葉遣いはお客様への敬意を示す基本です。

正しい言葉遣いができているか心配な方は周囲の応対と自分の応対を比べてみたり、上長に確認してみると良いでしょう。また言葉遣いに関する本や記事を読むのも効果的です。

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1-2.笑声を使う

笑声（えごえ）とは相手に笑顔を伝えられるような明るい声です。

お客様に良い印象をもってもらえるよう姿勢を正して、口角を上げるだけで声が聞き取りやすくなり、笑声に近づきます。

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1-3.お客様の話を遮らない

お客様の話を遮ってしまうと、「自分の意見を聞いてもらえない」と感じられてしまい、クレームになる場合も。電話だとお互いに相手の様子が見えないため、お客様が話している間は、相槌を打って熱心に話を聞いていることを伝えます。

1-4.相槌のバリエーションを増やす

話を聞くときの相槌は単に「はい」を繰り返さないようにします。同じ相槌が続いてしまうと、「本当に聞いてくれているのかな…？」とお客様に不安を感じさせてしまうため、いくつか使い分けましょう。

例：
「かしこまりました」
「おっしゃる通りです」
「大変なことでございましたね」
「恐れ入ります」

他のオペレーターが使っている相槌を取り入れてみるのも良いかもしれませんね。

1-5.お客様のペースに合わせて応対する

相手の状況に合わせて話すペースを変えると、自分の説明をお客様に理解していただきやすくなります。

自動車事故に遭い、事故車保険のコールセンターに問い合わせをするお客様はオペレーターに素早い応対を求めていて、事故を起こした緊張や焦りから早口で話す場合が多いでしょう。

この時オペレーターは事故を起こしてしまったお客様に対して、不安なことを伺って精神的サポートをしながら、代車やレッカー車の手配に必要な応対を正確かつ、スピーディーにする必要があるのです。

一方で携帯電話のお客様サポートセンターや通信販売の注文受付など、ご高齢者からのお問い合わせが多いコールセンターではゆっくりと、分かりやすさを意識して話します。

1-6.ポジティブな言葉に言い換える・クッション言葉を使う

時にはお客様のご要望にお応えできない場合や、お客様に作業をお願いすることなどもあります。

このようにお客様に対して言いづらい回答はポジティブな言葉に言い換える、またはやわらかい印象を与える表現（クッション言葉）を使います。お伝えする内容が同じでも、表現の仕方によって印象が変わるからです。

例1：
「○○は弊社ではいたしかねますが、代わりに△△は可能です。いかがでしょうか」
「あいにく本日は担当部署が営業しておりませんが、明日でしたら営業しております。明日担当よりご連絡いたしましょうか」

例2：
「お手数をおかけいたしますが、書類にご捺印の上、返送いただけますでしょうか」
「差支えなければ、ご連絡先をお教えいただけますでしょうか」

2.スムーズで正確な応対

電話応対が上手い人はトークスクリプトに沿って素早く、正確な応対をしている特長があります。

それでは、スムーズで正確な応対ができるオペレーターは、どのようなコツを実践しているのでしょうか？ ここでは3つのコツについて解説します。

2-1.復唱確認する

お客様から申告いただいた情報を間違いなく端末に入力するために、電話番号や注文の商品番号などは必ず復唱確認をします。

また復唱確認はお客様から正しい情報を伺うだけではなく「あなたの話に共感していますよ」と共感を伝える手法でもあるため、お客様から「親身なオペレーターさんだ」と感じてもらいやすくなるようです。

2-2.保留の回数を少なくする

電話応対が上手い人はトークスクリプトを自分のものにしていて、商品の知識も豊富なため、回答までにお客様をお待たせする回数が少ない傾向があります。

お客様にとっては待ち時間が少なく自分の困り事がスムーズに解決できるので、気分が良いですよね。

保留の回数を少なくするためにはトークスクリプトを読み返して、お客様からよくされる質問もピックアップしておきましょう。

トークスクリプトの情報を全て把握するのは難しいので、お客様のご要望に合わせてすぐに情報を探せるように準備しておくと安心です。

2-3. お客様に合った提案をする

電話応対は話を受け身で聞いているだけではお客様の満足度が上がりません。

例えばインバウンドのコールセンターで料金プランの見直しについてお問い合わせがあれば、最適な料金プランをご提案するために、お客様が求めているサポート内容を正しく聞き取る傾聴力と、商品知識が必要でしょう。

またアウトバウンドでも、お客様の興味や状況によって臨機応変に紹介する商品を変えたり、電話日時を改める必要があるため、傾聴力が必要です。

最後に

コールセンターで電話応対が上手い人は、相手の立場や気持ちに寄り添いながら、スムーズでミスのない応対を心掛けて復唱確認など品質を向上させる取り組みをしていることが分かりました。

電話応対がすぐに上達しなくても焦らずに、ここでご紹介したポイントを一つでも意識して実践してみましょう。

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