コールセンターで言い回しが上手い人の電話応対スキル9つ

研修が終わって実際にコールセンターの電話応対をしてみると、周りには応対が上手い人がいる一方で「自分は電話応対が下手かもしれない…」と悩む時もありますよね。

ここではそんな悩みを解決するために「コールセンターで応対が上手い人がやっている話し方」を詳しくご紹介します。

＜目次＞
・コールセンターの応対が上手い人がやっていること
└1.お客様の気持ちを考えた応対
└└1-1.正しい言葉遣い
└└1-2.笑声を使う
└└1-3.お客様の話を遮らない
└└1-4.相槌のバリエーションを増やす
└└1-5.お客様のペースに合わせて応対する
└└1-6.ポジティブな言葉に言い換える・クッション言葉を使う
└2.スムーズで正確な応対
└└2-1.復唱確認する
└└2-2.保留の回数を少なくする
└└2-3.お客様に合った提案をする
・テレアポが上手い人の特徴
└1.商品知識がある
└2.入念に下調べをしている
└3.説明がわかりやすい
└4.効率的に架電をしている
└5.自分のトーク分析を行う
・テレアポが上手くならない原因
└1.トークスプリクトを読んでいるだけ
└2.経験不足
└3.切り返しトークができない
└4.お客様に断られた内容を引きずる
・テレアポが上手い人を目指す練習法
└1.ロールプレイングを行う
└2.上手い人の真似をする
└2.自分のトークを録音し、弱点を分析する
・最後に

コールセンターで応対が上手い人がやっていること

お客様からも周囲の同僚からも、電話応対が上手いと思われる人は「お客様の立場・気持ちを考えた応対方法」と「スムーズで正確な応対方法」が身に付いています。
次でそれぞれの応対方法についてご紹介します。

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1.お客様の気持ちを考えた応対

受電数が多いとお客様の立場や気持ちを考える余裕が無くなってしまうかもしれませんが、応対が上手い人は相手の気持ちを考え、次のような6つのコツを意識しています。
それぞれのコツを解説していきますので、ぜひ自分の仕事に取り入れてみてくださいね。

1-1.正しい言葉遣い

正しい言葉遣いはお客様への敬意を示す基本です。

正しい言葉遣いができているか心配な方は周囲の応対と自分の応対を比べてみたり、上長に確認してみると良いでしょう。また言葉遣いに関する本や記事を読むのも効果的です。

＼ 関連記事 ／

【コールセンターで働くなら知っておきたい！正しい言葉遣い】

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1-2.笑声を使う

笑声（えごえ）とは相手に笑顔を伝えられるような明るい声です。

お客様に良い印象をもってもらえるよう姿勢を正して、口角を上げるだけで声が聞き取りやすくなり、笑声に近づきます。

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【聞き取りやすい話し方とは？好感のもてる声美人になるコツ8選】

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1-3.お客様の話を遮らない

お客様の話を遮ってしまうと、「自分の意見を聞いてもらえない」と感じられてしまい、クレームになる場合も。電話だとお互いに相手の様子が見えないため、お客様が話している間は、相槌を打って熱心に話を聞いていることを伝えます。

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1-4.相槌のバリエーションを増やす

話を聞くときの相槌は単に「はい」を繰り返さないようにします。同じ相槌が続いてしまうと、「本当に聞いてくれているのかな…？」とお客様に不安を感じさせてしまうため、いくつか使い分けましょう。

例：
「かしこまりました」
「おっしゃる通りです」
「大変なことでございましたね」
「恐れ入ります」

他のオペレーターが使っている相槌を取り入れてみるのも良いかもしれませんね。

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1-5.お客様のペースに合わせて応対する

相手の状況に合わせて話すペースを変えると、自分の説明をお客様に理解していただきやすくなります。

自動車事故に遭い、事故車保険のコールセンターに問い合わせをするお客様はオペレーターに素早い応対を求めていて、事故を起こした緊張や焦りから早口で話す場合が多いでしょう。

この時オペレーターは事故を起こしてしまったお客様に対して、不安なことを伺って精神的サポートをしながら、代車やレッカー車の手配に必要な応対を正確かつ、スピーディーにする必要があるのです。

一方で携帯電話のお客様サポートセンターや通信販売の注文受付など、ご高齢者からのお問い合わせが多いコールセンターではゆっくりと、分かりやすさを意識して話します。

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1-6.ポジティブな言葉に言い換える・クッション言葉を使う

時にはお客様のご要望にお応えできない場合や、お客様に作業をお願いすることなどもあります。

このようにお客様に対して言いづらい回答はポジティブな言葉に言い換える、またはやわらかい印象を与える表現（クッション言葉）を使います。お伝えする内容が同じでも、表現の仕方によって印象が変わるからです。

例1：
「○○は弊社ではいたしかねますが、代わりに△△は可能です。いかがでしょうか」
「あいにく本日は担当部署が営業しておりませんが、明日でしたら営業しております。明日担当よりご連絡いたしましょうか」

例2：
「お手数をおかけいたしますが、書類にご捺印の上、返送いただけますでしょうか」
「差支えなければ、ご連絡先をお教えいただけますでしょうか」

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2.スムーズで正確な応対

電話応対が上手い人はトークスクリプトに沿って素早く、正確な応対をしている特長があります。

それでは、スムーズで正確な応対ができるオペレーターは、どのようなコツを実践しているのでしょうか？ ここでは3つのコツについて解説します。

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2-1.復唱確認する

お客様から申告いただいた情報を間違いなく端末に入力するために、電話番号や注文の商品番号などは必ず復唱確認をします。

また復唱確認はお客様から正しい情報を伺うだけではなく「あなたの話に共感していますよ」と共感を伝える手法でもあるため、お客様から「親身なオペレーターさんだ」と感じてもらいやすくなるようです。

2-2.保留の回数を少なくする

電話応対が上手い人はトークスクリプトを自分のものにしていて、商品の知識も豊富なため、回答までにお客様をお待たせする回数が少ない傾向があります。

お客様にとっては待ち時間が少なく自分の困り事がスムーズに解決できるので、気分が良いですよね。

保留の回数を少なくするためにはトークスクリプトを読み返して、お客様からよくされる質問もピックアップしておきましょう。

トークスクリプトの情報を全て把握するのは難しいので、お客様のご要望に合わせてすぐに情報を探せるように準備しておくと安心です。

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2-3. お客様に合った提案をする

電話応対は話を受け身で聞いているだけではお客様の満足度が上がりません。

例えばインバウンドのコールセンターで料金プランの見直しについてお問い合わせがあれば、最適な料金プランをご提案するために、お客様が求めているサポート内容を正しく聞き取る傾聴力と、商品知識が必要でしょう。

またアウトバウンドでも、お客様の興味や状況によって臨機応変に紹介する商品を変えたり、電話日時を改める必要があるため、傾聴力が必要です。

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テレアポが上手い人の特徴

テレアポが上手い人にはどのような特徴があるでしょうか。ここでは、上手い人が心掛けている特徴について解説します。

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1.商品知識がある

テレアポが上手い人の特徴として、まずは商品知識があることが挙げられます。
自社の商品に関する知識を十分に備えていれば、お客様から質問を受けたときに迅速に回答ができます。
反対に、商品知識がないとスムーズに返答できず、お客様の関心がそがれてしまうかもしれません。
高いアポ獲得率を維持するためには、自社の商品知識をしっかりと備えており、スムーズな回答でお客様の信頼を得る必要があります。

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2.入念に下調べをしている

次に、入念に下調べをしているという点もテレアポが上手い人の特徴として挙げられます。
先方の企業や業界について事前に下調べしておけば、何気ないやりとりから会話の糸口をつかみやすくなります。
アプローチする企業がどのような状況に置かれているのかを把握したうえで架電することで、お客様が心を開きやすくなり、アポイントも取りやすくなるでしょう。

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3.説明がわかりやすい

続いて、説明がわかりやすいという点もテレアポが上手い人の特徴の一つです。
どんなに一生懸命説明しても、わかりやすく伝えられなければお客様の関心を得られません。
だらだらと話し続けることでお客様の時間を奪い、イライラされてしまう恐れもあるでしょう。
テレアポの説明では、要点をわかりやすく簡潔にまとめ、論理的に話す必要があります。

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4.効率的に架電をしている

また、テレアポが上手い人は効率的に架電しています。
コールシステムに慣れて操作に習熟し、数をこなせるようになれば自然と効率が上がり、アポ獲得率も高まるはずです。

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5.自分のトーク分析を行う

最後に、テレアポが上手い人は自分のトーク分析を怠りません。
自分の弱点を突き止め、改善を繰り返し、常に技術を磨いているのです。

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テレアポが上手くならない原因

「なかなかテレアポが上手くならない」と悩んでいる人は、その原因がどこにあるのかをまず考えてみましょう。

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1.トークスプリクトを読んでいるだけ

よく挙げられるのが、トークスクリプトを読んでいるだけという理由です。
トークスクリプトにはアピールポイントのエッセンスが詰め込まれているのでないがしろにはできませんが、それを棒読みするだけでもいけません。
お客様の反応をうかがいつつ、補足で説明したり、質問を促したりして関心を引き出す姿勢が大切です。

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2.経験不足

次に、経験不足が原因となっている場合もあります。
業務を始めたばかりで商品知識がなく、コールシステムにも慣れていない状態でアポイントを獲得するのは至難の業なので、まずは業務に慣れることから始めましょう。

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3.切り返しトークができない

続いて、切り返しトークができないという点もよくある原因の一つです。
「担当者は不在です」と言われたときに、「かけ直します」ではなく「明日か明後日でしたらお話しできますか？」と聞いてみるなど、切り返しを工夫してみてください。

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4.お客様に断られた内容を引きずる

最後に、テレアポは断られて当たり前の仕事なので、お客様に断られた内容を引きずりすぎるのもよくありません。「次は、上手くいく」と前向きな姿勢で対応しましょう。

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テレアポが上手い人を目指す練習法

練習法を工夫することで、テレアポのスキルは磨けます。

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1.ロールプレイングを行う

例えば、テレアポのロールプレイングを行うのも一つの方法です。
ロールプレイングでは、同僚などにお客様の役をしてもらい、本番さながらにトークスクリプトを読んでアポ獲得を目指します。
練習相手にはさまざまなパターンの顧客を演じてもらい、本番で臨機応変に対応できるよう練習するとよいでしょう。
アポ獲得までのクロージングトークに集中するなど、苦手なポイントに絞って練習するのもおすすめです。

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2.上手い人の真似をする

次に、上手い人の真似をするのも効果的な練習方法です。
テレアポが上手いと感じる人を選んでトークを聞かせてもらい、自分にない部分を積極的に真似してみてください。

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3.自分のトークを録音し、弱点を分析する

また、自分のトークを録音し、どこに弱点があるのかを分析することも大切です。
話すスピードが速すぎる、無駄な相槌を打ちすぎているなど、客観的に分析するとさまざまな欠点が浮かび上がります。
分析と改善を繰り返しながらアポ獲得率の向上を目指しましょう。

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最後に

コールセンターで電話応対が上手い人は、相手の立場や気持ちに寄り添いながら、スムーズでミスのない応対を心掛けて復唱確認など品質を向上させる取り組みをしていることが分かりました。

電話応対がすぐに上達しなくても焦らずに、ここでご紹介したポイントを一つでも意識して実践してみましょう。

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