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コールセンターの仕事中に間違った敬語を使っていませんか?

入社後

コールセンターの仕事中に間違った敬語を使っていませんか?

よく使われる敬語には間違った敬語もある

間違った敬語を使うことでお客様のクレームに繋がる場合もあるので、正しい言葉遣いはマスターしたいですよね。

ここではコールセンターで良く使われる敬語について問題形式でご紹介します。

間違えやすい謙譲語ナンバー1!?

ここで、問題です。a)とb)どちらが正しい謙譲語でしょう。

a)「資料をお送りさせていただきます。」

b)「資料をお送りいたします。」

答えは、b)です。

よく「○○させていただきます。」という言い回しを見聞きしますが、これは間違った敬語の代表例。「する」の謙譲語は、「いたす」なので、b)が正しい敬語です。

もう1問です。

a)「ご本人以外にお答えはできかねます。

b)「ご本人以外にお答えはいたしかねます。

答えは、b)です。「~かねる」は「~するのは難しい、~できない」の意味。それに「する」の謙譲語「いたす」を組み合わせて、「いたしかねる」となります。

お客様に対して謙譲語を使ってしまうパターン

先ほどと逆に、お客様に謙譲語を使ってしまっている例をご紹介します。こちらも間違った敬語の代表例と言えるでしょう。

a)とb)どちらが正しいでしょうか?

a)「○○様はいらっしゃいますか?

b)「○○様はおられますか?

答えは、a)。「おる」は「いる」の謙譲語ですから、お客様に対して使うのは誤りです。

a)「お客様がおっしゃられたように…。」

b)「お客様が申されたように…。」

答えは、a)。「申す」は「言う」の謙譲語なので先ほどの例と同じく、お客様の行動に対して謙譲語を使うのは誤りです。

その他にもコールセンターではNGキーワードがあります。「コールセンターで絶対に使ってはいけない代表的な言葉をご紹介します」の記事で予習しておくと業務中に困ることがありません。ぜひご覧ください。

二重敬語(謙譲語)の例

丁寧な言葉づかいをしようとするあまりに、敬語が過剰(二重敬語)になってしまう場合があります。

過剰な敬語は、違和感や不快感に繋がる場合もあるので注意が必要です。

a)とb)どちらが正しい敬語でしょうか?

a)「ご注文を承らせていただきます。」

b)「ご注文を承ります

答えはb)です。「承る」が謙譲語、「~させていただきます」も謙譲語です。二重に謙譲語が使われています。

a)「書類を拝見させていただきます。

b)「書類を拝見いたします。」

答えはb)です。同じく「拝見」が謙譲語、「~させていただく」も謙譲語です。

二重敬語(尊敬語)の例

次に尊敬語の場合の二重敬語をご紹介します。どちらが正しい敬語でしょうか?

a)「何をご覧になられましたか?」

b)「何をご覧になりましたか?」

これも答えはb)です。「ご覧になる」が尊敬語、「~られる」も尊敬語です。二重に尊敬語が使われています。

a)「お帰りになりましたら、お伝えください。」

b)「お帰りになられましたら、お伝えください。」

答えはb)です。「お~なる」も「~なられる」のいずれも尊敬の表現で、二重になっています。

他にもたくさんある、間違った敬語

よく耳にする間違がった敬語は、まだまだあります。ほんの一部ですが、例を挙げますので、どちらが正しいか考えてみてください。

a)「お申込み内容について、確認いたします。

b)「お申込み内容について、ご確認いたします。

答えはa)です。自分の行動について「ご」は付けません。

a)「承知いたしました。」

b)「了解いたしました。」

答えはa)です。「了解」は、目上の人が目下の人に使う言葉ですので、お客様には使いません。

間違った敬語を使っていないかまだ不安が残っている方や、コールセンターで働く時に役立つ言葉遣いを知りたい方は「コールセンターで働くなら知っておきたい!正しい言葉遣い」もチェックしてみてくださいね。

まとめ

ここで、紹介した間違った敬語の例はほんの一部です。しかし、コールセンターでよく使われる言い回しや正しい言葉遣いは、マニュアルにまとまっている場合が多いので、コールセンター未経験の方も安心です。

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