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高いコミュニケーション能力が身につく仕事!コールセンターのオペレーター

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高いコミュニケーション能力が身につく仕事!コールセンターのオペレーター

高いコミュニケーション能力が身につく仕事の一つ、オペレーター

どのような仕事でも、コミュニケーション能力は重視されるポイントです。
コミュニケーション能力とは、相手の考えていることを聴く力や、自分の考えを適切な言葉で話す力などを備え、状況に合わせて互いの意思疎通を円滑にできる能力です。

高いコミュニケーション能力が身につく仕事は主に接客業が挙げられることが多く、コールセンターのオペレーターもそのうちの一つの仕事に入ります。
実際に、先輩オペレーターに身について良かったと思えるスキルを聞くと、多くの人が「コミュニケーション能力」と答えています。

もちろん、仕事だけでなく私生活において円滑な人間関係を築く上でも、コミュニケーション能力を高めることに損はないでしょう。

今回は、コールセンターではどのようなコミュニケーション能力が養われるのか、具体的に解説していきます。

仕事を通して向上する言葉だけのコミュニケーション能力

コールセンターでは、お客様との接点は電話のみです。お客様と関係を築くことができるのは、言葉だけとなります。お客様のお顔が見えないため、表情から気持ちを察することはできないですし、こちらの伝えたいこともジェスチャーなどで補うことができません。

常に相手の目線で、説明がわかりやすいか、内容をご理解いただけているか、などを考えながら会話を進めるようになっていきます。そのため、お客様にご納得いただけるような会話ができるコミュニケーション能力が養われることとなります。

また、コールセンターの受信・発信業務どちらでも、企業の商品とサービスの知識が必要です。かなり細かい知識まで要求される業務もあります。
せっかく学んだ知識を、積極的に活かしたいと思うことでしょう。しかし、ここで注意すべきなのは、お客様にとって不要な情報を披露していないかどうかです。
お客様が望んでいる情報を選別して伝えられるか、全く知識のないお客様へ知識をわかりやすく伝えられるかがコミュニケーションにおいて大事なポイントです。

自分の知識の引き出しの中から、お客様へ合わせた形で言葉にして伝えられる能力は、コールセンターの仕事を通じて養われていきます。

オペレーターのコミュニケーション能力で優れている部分

1.感情を抑制する力

コールセンターでは、クレーム対応の場面もあります。怒っているお客様、不信感をもっているお客様への対応は、特に細心の注意が必要となります。大きな声を出されることもあるでしょうし、こちらからの謝罪や説明を受け入れてもらえない場合もあるかもしれません。

しかし、こちらの話を聞いてもらえないからと言って、お客様のペースと同じようになってしまうと一向に話が進まなくなります。訂正したいことや、釈明をしたいと思った時ほど、一呼吸おいて声のトーンを一定にした方がいいかもしれません。

まずはお客様の気持ちを受け止め、こちらの話すタイミングを「待つ」ように自分の感情を抑制することも、実は重要なコミュニケーション能力なのです。

2.相手の立場に合わせる力

マニュアルや、商品・サービス知識とは違い、電話の相手であるお客様は一人一人状況が違います。
お客様への提案、問い合わせ対応、クレーム対応などの電話内容の種類だけでなく、お客様ごとに言葉を選び、会話内容に変化をつけた方がいいことに気づきます。

対応経験が増えると、お客様の状況に合わせて話し方や聴き方、説明のスピードや声の大きさを変更する必要を感じます。そのうち、仕事に慣れてくると自然とどうやって話し方を変更するかの判断がスムーズになります。

相手の立場や状況に合わせて、会話をコントロールするコミュニケーション能力も向上するのです。

場面ごとに適応できるということがコミュニケーション能力

コミュニケーション能力は、決して明るくてお話し上手な人だけが「高い」わけではありません。

もちろん、声のトーンが明るいことは良いことですが、コールセンターの仕事で必要なコミュニケーション能力は、こちら側のトーク力だけではないでしょう。お電話を通してお客様に接していくため、お客様の話を「聴く力」、お客様に必要なことに対応する「判断力」、お客様の状況に合わせる「適応力」が、コールセンターの仕事では大切なコミュニケーション能力となります。

電話越しではありますが、お客様の立場に立ち、お客様に興味を持って対応してみてください。
コールセンターの仕事を超える、高いコミュニケーション能力が養われることでしょう。

仕事を通して自分の能力を伸ばしてみたいと思う方、コールセンターでの仕事に挑戦してみませんか?
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