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傾聴力を磨きたい!コミュニケーションが上手なコールセンターのオペレーターが意識するポイントとは

入社後

傾聴力を磨きたい!コミュニケーションが上手なコールセンターのオペレーターが意識するポイントとは

「傾聴力」はコミュニケーションに欠かせないスキル

人とコミュニケーションを取る上で、相手の話を理解することは重要です。
「この人と話しても何も解決できない」と思われてしまっては、どんな仕事も人間関係も円滑に進みません。相手との信頼関係を深めるためにも、「傾聴力」を持っておくことが大事です。

「傾聴力」とはどのようなスキルでしょうか。
ここでは、顔が見えない相手と電話のみでコミュニケーションを取るコールセンターで働く人が実践する「傾聴力」を磨くポイントについてご紹介します。

傾聴力とは

傾聴力(けいちょうりょく)とは、相手の話を注意深く聞くだけでなく、相手の気持ちに寄り添いながら話を聞くことができるスキルです。相手を理解して、信頼性を構築することがポイントです。

コールセンターのオペレーターは、相手の表情を伺ったり、ジェスチャーを使うことができません。電話越しにお客様の求めている内容を正しく聞き取り、しっかりと解決に導く役割のため、高い傾聴力が必要な仕事です。

傾聴力を磨くために意識する2つのポイント

コールセンターのオペレーターに限らず、「聞き上手な人」はコミュニケーションのポイントを押さえて会話ができています。傾聴力を磨くには、日常的に意識して会話をする必要があります。

それでは、意識したいポイントを大きく分けて2つお伝えします。

ポイント01:聞き上手になる習慣を身に付ける

    • 相手の話は「最後まで聞く」
      相手の話に興味があってしっかりと聞く姿勢を示すために、相手が話している途中で話を遮るのはやめましょう。先回りして自分から話をしたくなる方は少なくないですが、言いたくなる気持ちを抑えて最後まで話を聞くことで信頼関係が築けます。また、全て聞き終え正確な情報を得た上で話を進めると、会話がスムーズに進みます。
    • 相槌を打つ、返事をする
      会話中に適度な相槌を打つことで、相手に安心感を与えられます。
      相手の感情に声のトーンを合わせると、さらに真剣に話を聞いているという思いを伝えることができます。そうすることで、相手がリラックスしてより深く話をしてくれるきっかけにもつながるでしょう。
      アイコンタクトが取れない電話越しの対応では重要なポイントです。
    • オウム返し(バックトラッキング)をする
      オウム返し(バックトラッキング)とは相手の話した内容を、そのまま繰り返すことです。相手の話を理解しているということや、相手に同意しているという気持ちを伝えることができます。
      しかし、完全に同じ文言を繰り返す必要はありません。話の要点をまとめて言い換えましょう。
      話の内容が他の人に言い換えられたことによって、相手も自分の意見を客観的に見て考えを整理できます。

傾聴力を身に付けるには日々の意識を変えることが一番のコツです。慣れてきたら気持ちに余裕が生まれ、コミュニケーションが円滑に進むようになるでしょう。

ポイント02:自分の意思や思いを相手に押し付けない

コミュニケーションにおいて、相手との信頼関係を壊してしまうような行動はNGです。
相手を尊重して、自分の思いや意見を主張すぎないように注意しましょう。

    • 否定、反論する
      傾聴は、討論とは異なります。相手の話を否定して、自分の意見を押し付けるのは避けましょう。相手が誤ったことを話していても、途中で遮らずに最後まで話を聞くことが大切です。
    • 自分の意見や思いを強調する
      会話をしていて自分の思いを伝えたくなるときもあるでしょう。否定と同様に、自分の思いを相手に受け入れてもらおうと「説得」するのは避けましょう。

トレーニングにはリレースピーチが効果的

早く聞くスキルを磨きたいとき、リレースピーチという練習法がおすすめです。

リレースピーチとは4人ほどで、一つのテーマに沿って一人ずつ話をしていきます。もちろんテーマはどのような内容でも構いません。
1分で次の人に交代して前の人が話していた内容の続きから、話を進め、それをしばらく続けていきます。
この練習法で聞くスキルが上がるの?と疑問に思うかもしれませんが、前の人の話をしっかり聞かなければ、自分の順番で話ができないため、聞くという作業が大切になります。

つまり、リレースピーチは自然と傾聴力を上げるトレーニングになっているのです。

日頃からスキルを磨く

仕事でもプライベートでも、円滑なコミュニケーションを取るためには相手との信頼関係を築くことが大事です。

コールセンターでの電話対応は特に、聞くスキルがないとお客様が伝えたい意図をくみ取ることが難しくなります。ここで紹介したポイントを意識せずにクレームの電話を対応すると、お客様にさらなる不快な思いを与え、大きな失敗に繋がります。オペレーターは、相手の話に耳を傾けることを一番に心がけて、お客様が満足度を高められるよう日々対応しています。

日頃から傾聴力を磨くためのポイント意識をして、どんな状況でも円滑にコミュニケーションを進められるように鍛えましょう。

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