傾聴力を磨きたい！応対が上手なオペレーターが意識するポイントとは

＜目次＞
・「傾聴力」はコミュニケーションに欠かせないスキル
・傾聴力とは
・傾聴力を磨くために意識する2つのポイント
ポイント1：聞き上手になる習慣を身に付ける
1-1.相手の話は「最後まで聞く」
1-2.相槌を打つ、返事をする
1-3.オウム返し（バックトラッキング）をする
ポイント2：自分の意思や思いを相手に押し付けない
2-1.否定、反論する
2-2.自分の意見や思いを強調する
・トレーニングにはリレースピーチが効果的
・日頃からスキルを磨く

「傾聴力」はコミュニケーションに欠かせないスキル

人とコミュニケーションを取る上で、相手の話を理解することは重要です。
「この人と話しても何も解決できない」と思われてしまっては、どんな仕事も人間関係も円滑に進みません。

相手との信頼関係を深めるためにも、「傾聴力」を持っておくことが大事です。

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傾聴力とは

傾聴力とは、相手の話を注意深く聞くだけでなく、相手の気持ちに寄り添いながら話を聞くことができるスキルです。

相手を理解して、信頼性を構築することがポイントです。

コールセンターのオペレーターは、相手の表情を伺ったり、ジェスチャーを使うことができません。

電話越しにお客様の求めている内容を正しく聞き取り、しっかりと解決に導く役割のため、高い傾聴力が必要な仕事です。

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傾聴力を磨くために意識する2つのポイント

傾聴力を磨くには、ポイントを抑えて会話をする必要があります。それでは、意識したいポイントを大きく分けて2つお伝えします。

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ポイント1：聞き上手になる習慣を身に付ける

ここでは聞き上手になる習慣を主に3つご紹介します。自分がお客様の応対で実践できているか確認してみて下さいね。

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1-1.相手の話は「最後まで聞く」

相手の話に興味があってしっかりと聞く姿勢を示すために、相手が話している途中で話を遮るのはやめましょう。
言いたくなる気持ちを抑えて最後まで話を聞くことで信頼関係が築けます。

また、全て聞き終え正確な情報を得た上で話を進めると、会話もスムーズに進められます。

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1-2.相槌を打つ、返事をする

相槌は相手がリラックスして深く話をしてくれるきっかけになるので、アイコンタクトが取れない電話応対では重要なポイントです。
また相手の感情に合った声のトーンに調整することで「真剣に話を聞いている」思いを伝えられます。

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1-3.オウム返し（バックトラッキング）をする

オウム返し（バックトラッキング）とは相手の話した内容を繰り返すことです。

完全に同じ文言を繰り返す必要はなく、話の要点をまとめて言い換えるようにしましょう。

オウム返しは相手の話を理解しているということや、相手に同意しているという気持ちを伝えることができます。
話の内容が他の人に言い換えられたことによって、相手も自分の意見を客観的に見て考えを整理できます。

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ポイント2：自分の意思や思いを相手に押し付けない

自分の意思や思いを一方的に伝えてばかりいると「相手を尊重していない」と思われてしまいます。自分の意思や思いを相手に押し付けないためにも、次のような行動はNGです。

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2-1.否定、反論する

傾聴は、討論とは異なります。相手の話を否定して、自分の意見を押し付けるのは避けましょう。相手が誤ったことを話していても、途中で遮らずに最後まで話を聞くことが大切です。

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2-2.自分の意見や思いを強調する

否定と同様に、自分の思いを相手に受け入れてもらおうと「説得」するのは避けましょう。

電話応対での傾聴力を高めたい人は「コールセンターで目立つ上手い人の電話応対スキルとは？ポイントをご紹介」もチェックしてみてくださいね。

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トレーニングにはリレースピーチが効果的

リレースピーチとは4人ほどで、一つのテーマに沿って1人1分ずつ話をしていく傾聴力を鍛える方法です。

前の人の話をしっかり聞かなければ、自分の順番で話ができないため、聞くという作業が大切になります。

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日頃からスキルを磨く

コールセンターでの電話対応は特に、聞くスキルがないとお客様が伝えたい意図をくみ取ることが難しくなります。

ここで紹介したポイントを意識せずにクレームの電話を対応すると、お客様にさらなる不快な思いを与え、大きな失敗に繋がります。

日頃から傾聴力を磨くためのポイント意識をして、どんな状況でも円滑にコミュニケーションを進められるように鍛えましょう。

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