お客様から問い合わせ対応！どのような流れか確認しましょう

＜目次＞
・問い合わせ対応をする窓口は企業の顔
・受信業務（問い合わせ対応）について詳しく知ろう
・コールセンターで電話対応のマニュアルが用意されている理由
・コールセンターのマニュアルに記載されている内容
・具体的な問い合わせ対応の流れ
・対応の繁忙期はある？
・コールセンターにおける電話対応のコツ
・明るい声での対話を意識する
・聞き取りやすいスピードを心がける
・丁寧な言葉遣いを徹底する
・コールセンターの電話対応の改善方法
・電話対応が上手な人の真似をする
・周りに声の大きさや話し方をチェックしてもらう
・問い合わせ対応で気をつけたいこと
・コールセンターの電話対応はマニュアル厳守が基本

問い合わせ対応をする窓口は企業の顔

お客様からの問い合わせを受けるコールセンターは、お客様からすると企業と直接やり取りができる窓口です。企業の顔としてオペレーター一人一人が重要な役割を果たします。

ここでは、お客様からどのような電話が入るのか、また、電話を受けてからの具体的な対応の流れを見てみましょう。また、オペレーターが対応時に気をつけたいことなどもご紹介します。

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受信業務（問い合わせ対応）について詳しく知ろう

規模の大きなコールセンターでは、お客様の解決したい内容によって対応する担当が決まっています。

• 商品やサービスを具体的に知りたい、質問したい
• 商品やサービスを注文したい
• 商品やサービスの変更やキャンセルをしたい
• 登録してある個人情報を変更したい
• 商品やサービスを購入後の問い合わせ

こういった、お客様からのさまざまな種類のご相談を承るのが、コールセンターの受信業務です。
商品やサービスの利用者が多くなるほど、問い合わせ全種類を一人のオペレーターが対応することはほとんどないでしょう。

コールセンターのオペレーター業務未経験の方でも経験者の方でも、研修や適性でどの担当の配置になるか決定されます。とはいえ、自分が受信業務に向いているかは気になるものです。「コールセンターのインバウンド・アウトバウンドとは？違いと向いてる人の特徴」の記事では、自分がコールセンターの受信業務と発信業務のどちらに適性があるのかチェックできます。ぜひご覧ください。

問い合わせ対応は、商品やサービスに関する幅広い知識が求められます。何の知識も持たずに、お客様対応の最前線に立つことは誰のためにもなりません。
そのために、どのコールセンターでもしっかりとした研修があります。

その業界（企業）独自の用語やサービスに関する基礎知識をはじめ、オペレーターとしての対応の姿勢を学ぶ研修があります。実務ではオペレーター専用マニュアルが用意されている場合が多く、それに沿った対応知識の習得もします。実際に電話対応する時に、ほとんどが対応のマニュアル（トークスクリプト）を見れば対処方法がわかるように作成されていますが、知識を定着させるために経験を積むことが大事です。

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【未経験でも安心！トークスクリプトを活用してコールセンターで働こう】

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コールセンターで電話対応のマニュアルが用意されている理由

ほとんどのコールセンターにはオペレーター向けのマニュアルが完備されています。その理由は、マニュアルを用意することでコールセンターの初心者も仕事を始めやすくなるからです。

コールセンターは経験者だけでは現場が回らない場合もあり、初心者も積極的に採用しています。そのため、コールセンターの初心者が安心して業務に取り組めるように、トークスクリプトなどのマニュアルが完備されているのです。

また、マニュアルがあれば電話対応の品質を保つことができ、業務効率も向上します。つまり、オペレーター側だけでなく、企業側もマニュアル完備によって得られるメリットが大きいので、ほとんどのコールセンターではマニュアルを用意しています。

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コールセンターのマニュアルに記載されている内容

コールセンターのマニュアルには、オペレーターが知っておくべき企業の情報や業務の進め方などが記載されています。

コールセンターのマニュアルに記載されている内容として、まずは企業概要が挙げられます。お客様が企業について質問した際にオペレーターがすぐ答えられないと不信感につながるため、社長の氏名や企業の所在地、事業内容といった基本情報はマニュアルに記載されている場合があるのも特徴です。

次に、商品やサービスの基礎知識についてもマニュアルに記載されています。お客様からの質問に正確に答えることはコールセンターにおける最も大切な業務の一つです。よくある質問についてもマニュアルにかかれている場合が多いので、事前に確かめておくとよいでしょう。

業務時間や服務規定といったコールセンターにおけるルールもマニュアルに記載されています。また、業務に欠かせないトークスクリプトも当然マニュアルに記載されている内容の一つです。トークスクリプトは主にフローチャート形式で書かれており、問い合わせの内容やお客様の質問に応じて正しく案内できるようになっています。

その他、パソコンの操作方法やビジネスマナーなどの業務に必要な知識がマニュアルには記載されているので、定期的に見返して自分の認識が正しいかどうかを確かめることが大切です。

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具体的な問い合わせ対応の流れ

それでは、コールセンターへの代表的な問い合わせに対する回答例を流れに沿って見てみましょう。
問い合わせ先をお客様の方で選ぶ仕組みになっている場合が多く、入電の段階で担当部署が選別されていることがほとんどです。

【商品・サービスの使い方がわからない場合の問い合わせ】
「○○のお買い上げありがとうございます。○○の使用方法の中で△△ができないということでよろしいでしょうか。」

→お客様から聞いたわからない点を具体的にしっかり反復・復唱することで、お客様はもう一度問い合わせた内容の確認ができます。

「承知いたしました。△△について説明させていただきますので、一緒にご確認いただけますでしょうか。まずは……をお願いできますでしょうか。」

→商品やサービスを実際にお客様と一緒に確認していくと、スムーズに進みます。順を追って確認していく中で、問題が解決することが多いでしょう。

「良かったです！一緒にご確認いただきましてありがとうございます。お客様、その他○○について何かご不安な点はございませんか。」

→問い合わせいただいた問題について解決できましたが、もう一歩、不安な点などないか確認をするとお客様はさらに安心されるでしょう。反復・復唱、お客様自身での確認、オペレーターからの一歩踏み込んだ確認、どのような問い合わせに関しても必要な流れとなります。

もし問い合わせ時にクレーム対応が必要になったら・・・「電話のクレーム対応が上手い人の特徴とは？ コールセンターで使う4つのコツ」の記事を読んでおけば急な対応にも困りません。ぜひ参考にしてみましょう。

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【電話のクレーム対応が上手い人の特徴とは？ コールセンターで使う4つのコツ】

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対応の繁忙期はある？

お客様からのお電話をいただくことですから、必ずここが忙しい、というタイミングは予測できません。
新商品が出たタイミングやセールの時、朝一番や18時ぐらい、など企業や商品によって違いがあります。

例えば、引っ越しが多い時期にはお客様からの住所等の変更連絡が多くかかってくることがあります。新年度には、商品やサービスの資料請求の連絡が入ることも増えます。

1日中電話口を離れられない時もあれば、時間帯によっては問い合わせが止まるなど、コールセンターのお仕事はとても興味深い面があります。求人情報などに繁忙期が記載されている場合もありますので、確認してみましょう。

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コールセンターにおける電話対応のコツ

いくつかのコツを意識することで、コールセンターでの電話対応の品質を高めることができます。
ここでは、コールセンターにおける電話対応のコツを紹介します。

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・明るい声での対話を意識する

まず、お客様と話すときは明るい声での対話を心がけましょう。オペレーターの声のトーンによってお客様の受ける印象は大きく変わってくるため、明るく元気な声で応対することが大切です。お客様によい印象を与えることで、クレームを防止する効果も期待できます。普段よりもワントーン高い声で、口角を上げて話すよう意識するとよいでしょう。

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・聞き取りやすいスピードを心がける

また、話すスピードが遅すぎても早すぎてもお客様にストレスを与えることになるので、適切なスピードではきはきと話すようにしてください。同時に、お客様の話すスピードに合わせると相手の気持ちに寄り添っている印象を与えられます。

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・丁寧な言葉遣いを徹底する

次に、丁寧な言葉遣いを徹底することも重要です。オペレーターの顔はお客様に見えないため、対面での会話よりも言葉遣いを気にする人もいるでしょう。語尾を伸ばしたり、敬語を誤って使ったりすると悪い印象を与えかねないので、丁寧な言葉遣いをしっかり意識しましょう。

そのほか、保留などを繰り返すとお客様の時間を奪うことになるため、相手を待たせないスムーズな応対を心がけることも重要です。

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コールセンターの電話対応の改善方法

コールセンターの電話対応がなかなか上手にならないときは、以下で紹介する改善方法を試してみてください。

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・電話対応が上手な人の真似をする

まず、電話対応が上手な人の真似をする方法がおすすめです。コールセンターの中で電話対応が上手だと思う人を探し、徹底的に真似してみましょう。どのようにお客様とコミュニケーションを取っているのか、話すスピードはどのくらいか、話し方に自分と違うところはあるかなど、細かく観察して盗める技術を積極的に盗んでください。身近に真似したい人がいない場合は、動画サイトなどでお手本を探してみるのも一つの方法です。

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・周りに声の大きさや話し方をチェックしてもらう

次に、同僚に声の大きさや話し方をチェックしてもらう方法も効果的です。自分の欠点はなかなか自ら気づくことが出来ない場合もあるので、上司や同僚に確認してもらうとよいでしょう。
口ぐせが気になる場合は、あらかじめ話すことを紙に書いてそのまま読んでみる方法がおすすめです。考えながら話すとどうしても口ぐせが出てしまうので、慣れるまでは台本通りにトークを進めてみてください。

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問い合わせ対応で気をつけたいこと

ここまでにご紹介したように、コールセンターへの問い合わせ内容は多岐にわたります。慣れるためにまずは「マニュアル厳守」を第一に、対応力を学ぶ必要があります。

実際に経験を積んで「マニュアル＋α」の対応ができるオペレーターがたくさんいます。「＋α」を生み出す源は、「お客様の話しをしっかり聴く」ことからスタートします。

コールセンターのお仕事が初めての方でも、ベテランの方でも、「聴く力」は誰でも発揮することができます。お客様の声に耳を傾けて、スムーズに対応できるだけでなく、お客様が求めていた以上のサービスを提供できるかは「聴く力」にかかっています。

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コールセンターの電話対応はマニュアル厳守が基本

コールセンターでは初心者でも安定した応対ができるようにマニュアルが用意されています。
マニュアルには業務に必要な情報が網羅的に記載されているので、慣れるまでの間はマニュアルを参考にしながらお客様とのコミュニケーションを進めるとよいでしょう

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