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クレーム対応の極意!コールセンターで心がける4つのコツ

入社後

クレーム対応の極意!コールセンターで心がける4つのコツ

クレームは4つのコツを押さえて正しく対処しよう

お客様と接する仕事をしていると、ときには苦情やお叱りの声を受けることもあるでしょう。クレームが発生する主な原因として、商品やサービスがお客様の期待値を下回ったということが挙げられます。
しかし、クレームが発生しても正しい対処により企業のダメージを防ぐことができます。
そこで今回は、クレーム応対の基本を知っているコールセンターならではの対処法のコツを4つご紹介します。

クレーム対応のコツ【1】相手の話をしっかり聴く

「相手の話を最後まで聞く」ことは、当たり前のように感じるかもしれませんが、意外と難しいものです。たいてい途中で自分の考えを口にしたくなってしまいます。

クレームの電話をかけてくるお客様の状態は感情的で、話の順序が前後していたり、何かを勘違いされているケースもあるかもしれません。つい「お客様、それは○○ではなく××です」「そのようなことはございません」と否定の言葉を口にしたくなります。

しかし、どんな電話でもお客様の話を最後まで聞いて意図や状況を理解しなければ解決できません。
オペレーターが謝罪や正しい内容を説明しても、途中で話を遮られては、お客様は「この人は私の話を聞いてくれない!」と信頼関係が崩れてしまいます。逆に、「早く解決してくれ」と対応をせかされたとしても、まずは状況把握に努めましょう。

お客様の話の意図を最後まで「聴く」ことが大事です。話をしているうちに、お客様の感情が落ち着いて、平静を取り戻されることもあります。

クレーム対応のコツ【2】相手の気持ちを受け止め、寄り添う

“話を最後まで聴く”とお伝えしましたが、黙って聞いているだけでは「この人、私の話を聞いてくれているのかな?」と疑われてしまうかもしれません。

お客様の話すスピード感に合わせ、適度に相槌を打ち安心感を与えましょう。「はい」「ええ」「さようでございますか」「かしこまりました」など、相槌に幅をもたせるとより良いです。
その際、商品やサービスに不満を持っているお客様の感情に寄り添い、謝罪の気持ちを持って対応しましょう。もし自分だったらどうだろうかと、お客様の立場に自分を置き換えて対応するように心がけます。


(例)

お客様「友達の誕生日プレゼントにと思って、日付を指定して商品を頼んだのよ!!」
あなた「はい…」
お客様「それなのに2日も遅れて届いたの!」
あなた「さようでございますか。大変申し訳ございませんでした」
お客様「もう、本当にガッカリしちゃった」
あなた「せっかく私どもの商品をお選びいただきましたのに、ご不快な思いをおかけし、誠に申し訳ございません」


相槌の他にもクッション言葉も大事です。クッション言葉とは、相手に何かをお願いするとき、お断りするときに本題の前に添える言葉のことです。
例えば「せっかく○○してくださったのに」「恐れ入りますが」といったものがあります。クッション言葉を使うと、より丁寧な印象を相手に与えられます。

相槌とクッション言葉を上手に使いながらお客さまの話を最後まで聴くことで、クレームであっても話がスムーズに進み、解決につながる場合があります。
また、感情が入った話を聞いていると心が辛くなるかもしれません。お客様は商品やサービスに対して不満を持っていて、電話を受けた人に文句を言っているのではないということを思い出してください。

お客様に合わせて感情が高まらないように、落ち着いて対応しましょう。

クレーム対応のコツ【3】解決策や代替案を提示する

クレーム対応において、最初からお客様の悩みや不満をすべて解決しようと行動する必要はありません。中には「どうにもならないと分かっていても連絡した」という、話を聞いてほしいだけのお客様もいらっしゃいます。

お客様の状況を把握した上で、最適な解決策を提示しましょう。その場で解決策を考えるのが難しい場合は、周囲に相談した上で明確に回答しましょう。「~できると思います」など、曖昧に回答するとさらなるクレームを招く可能性があります。

また、お客様の要求を受け入れることだけがクレーム対応の仕事ではありません。個人情報の開示など、対応できないことはしっかりと理由を示して「お受けすることはできません」とお断りし、納得していただく必要があります。

クレーム対応のコツ【4】電話を終了する前にお詫びと感謝の言葉を伝える

電話を終了する前に改めて、ご迷惑をおかけしたことを丁寧にお詫びします。
そして、ご利用いただけたこと、ご意見をいただけたことに感謝の言葉もお伝えしましょう。

お客様から頂戴した話は、今後の商品やサービスの改善につなげられます。また、最後に感謝の言葉をお伝えすることで、対応の印象が良くなる効果もあります。

どんな電話も真摯な態度で臨むことが大切

クレームの電話を受けると、特に慣れないうちは緊張してしまうかもしれませんが、お客様の話に耳を傾け真摯(しんし)な応対を心掛けましょう。そうすれば、必ず解決の糸口が見えてきます。

コールセンターの仕事は、経験を積むことで学ぶことがたくさんあります。長く働くほど、自分にスキルが身に付いていることに気づきます。
クレーム対応が心配でコールセンターの仕事を悩んでいる方も、TMJのコールセンターではクレーム対応についての研修を用意していますのでご安心ください。未経験からオペレーターを始めて成長された方がたくさんいます。
TMJスタイルで気になるお仕事を見つけたら、お気軽にご応募ください。

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