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注文受付コールセンターの業務内容とは?仕事を通して身に付くスキルも教えます

入社前

注文受付コールセンターの業務内容とは?仕事を通して身に付くスキルも教えます

タイプが違うインバウンド(受信)のコールセンターの仕事

お客様からの電話の受付業務を行うコールセンターをインバウンド(受信)と呼びます。コールセンターの求人を見ると、インバウンド業務といってもさまざまなタイプの仕事を目にします。商品やサービスに関する相談受付、予約受付、修理受付など業界別でも少しずつ仕事内容が異なります。

コールセンターのインバウンドの求人数はかなり多く、どれを選べばよいのか、また自分にはどの種類が向いているのか迷うことはありませんか?

お客様の質問や相談等全般に答えるカスタマーセンターでは、あらゆる用件に合わせて柔軟な対応をしていきます。これに対して、受信する分野を特化し、限定した内容の電話を受け付けるコールセンターもあります。

ここでは、後者の注文受付に特化したコールセンターについて、詳しく見てみましょう。比較的クレーム対応が少ないといわれる注文受付のコールセンターの業務内容や対応の流れについてご説明します。仕事選びの際の参考にしてくださいね。

注文受付オペレーターは企業の顔

ここで紹介するコールセンターの注文受付の仕事とは、通販業界などで、テレビや雑誌、新聞などの広告やカタログを見たお客様から、商品やサービスの購入の電話を受け付け、お届けするまでの手配を行う仕事です。
つまり、お客様がその企業と初めてコンタクトを取る際の窓口を担当します。お客様を不安にさせることがないように、声の印象や、対応の仕方がとても大事になります。

また、受注する際に商品確定やお届け情報、配送方法など、お客様のご希望を漏らすことなく反映させるため、一連の作業を正確に行なわなければなりません。万が一間違いや手違いがあった場合は、企業の信頼を失うこともあるため、重要な職務といえます。

注文受付の仕事の流れと注意点

入社してすぐに業務に就くのではなく、まずは研修を受けます。研修では対応時の丁寧な言葉遣いをはじめ、取扱商品やサービスの情報・知識を深めていきます。そして、電話受付時に使用する機器の操作方法や入力の仕方をマスターし、マニュアルに沿ってお客様の対応を進めます。

では、注文受付の電話対応の流れを見ていきましょう。

1.入電~商品の確定

お客様から電話が入り、ご挨拶をしたらお客様が求める商品をお伺いします。商品名、サイズ、色、個数などを順に確かめます。お客様の手元にカタログや広告がない場合は、オペレーターのヒアリングによって希望されている商品を特定していきます。

2.お客様情報の確認

商品をお届けするために必要なお客様の氏名、住所、連絡先などの情報を聴き取ります。慣れたオペレーターであれば、同時にシステムに情報を入力していきます。ここを誤ってしまうと誤配送に繋がるため、お客様の名前の漢字や番地を焦らずに確認する必要があります。
また、購入者とお届け先が異なる場合もありますので、気を付けましょう。

3.支払い方法の確認

料金のお支払いの方法を確定します。口座振り込み、代引き、クレジットやコンビニ払いなど、利用可能な支払い方法の中からお客様の希望に合うものを伺い、選びます。

4.配送方法の確認

配送方法によって料金が異なる場合はご説明します。その他にも、希望お届け日、のしや外袋の有無など、商品や企業によりオプションが選べることもあります。

受付オペレーターが身に付くスキル

一見、単調な仕事に思えるかもしれませんが、注文受付業務を経験して磨かれるスキルは社会でとても役立ちます。センターのオペレーターが身に付いてよかったというスキルを一部ご紹介します。

コミュニケーションスキル

電話が苦手なお客様であっても、明るく丁寧な応対によって緊張を解きほぐし、安心感を与えられるようになります。そして、必要な情報を漏らすことなく聴き取るコミュニケーション能力が鍛えられます。

説明力、提案力

お客様の中には、似たような商品や、サイズなどを決めかねて迷っている方もいます。それぞれの商品の特性をわかりやすく説明するとともに、お客様の求めているものを聞き出すことで希望にかなう商品を見極め、提案する力も身に付きます。

正しい敬語と美しい発音

丁寧なだけでなく、相手の状況に合った正しい言葉遣いができることは社会人にとって大事なスキルです。また、「サ行」や「ラ行」などを苦手としている方や、方言が気になっている方も、トレーニングをしたり対応の経験を積むことできれいに発音できるようになります。発音の美しさは相手に好印象を与えます。ビジネスマナーとして魅力的な力です。

PCスキル

注文受付オペレーターは、お客様と会話をしながらシステムに商品の受注項目や、顧客データなどを入力していかなければなりません。PCを使った業務経験がない方でも、経験を重ねれば重ねるほど、正確に、効率よく入力作業等を行うスキルが確実に高まります。

さらに詳しく身に付くスキルについてご紹介している記事もありますので、ご覧ください。

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未経験の方がはじめやすい!注文受付業務

コールセンター求人の中でも注文受付に特化しているオペレーターは、未経験の方も比較的スムーズにはじめられる人気の仕事です。商品等の購入を希望するお客様からの電話を受けますので、クレームの電話を受けることはほとんどありません。
研修で商品やPC操作、ビジネスマナーなどをしっかりと覚え、業務の経験を重ねるごとに、社会で役立つスキルも身につきます。

TMJは研修制度が整っていますので、未経験の方も、ブランクがある方も安心して業務に就くことができます。コールセンターのオペレーターとして経験を積み、キャリアアップしたいと思った時には正社員にチャレンジできる制度もありますよ。

まずは、気になる仕事がありましたらいつでもご応募くださいね。

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