コールセンターのスーパーバイザー（SV）の仕事とは？

オペレーターを数年経験するとSVへのキャリアアップを考える方も多くいらっしゃいます。
ここではコールセンターのSVの仕事内容や必要なスキル、やりがいについてご紹介します。

＜目次＞
・SV（スーパーバイザー）の仕事内容
└マネジメント・応対品質管理
└シフト作成・労務管理
└クレーム対応
└業務改善
・SV（スーパーバイザー）に必要なスキル
└マネジメントスキル
└コミュニケーションスキル
└電話応対スキル
・SV（スーパーバイザー）のやりがい
・未経験からでもSV（スーパーバイザー）を目指せる

SV（スーパーバイザー）の仕事内容

まずはコールセンターのSV（スーパーバイザー）の仕事内容についてそれぞれご紹介します。

マネジメント・応対品質管理

最低でも6～7名のオペレーターの応対をモニタリングし、応対内容を確認します。

また応対に不備があった場合はオペレーターに応対方法の指導をします。またクライアントに提出する対応履歴が見やすいデータになっているか確認することもあります。

シフト作成・労務管理

オペレーターのマネジメントに加えてシフト作成などの事務作業や勤怠管理も行います。

クレーム対応

オペレーターでは解決できないクレームが発生した時の対応もSVの仕事になります。

商品サービスが上手く使えない場合や欠陥があった場合、オペレーターの応対に満足いただけなかった場合に対応するため、心からの謝罪やご理解いただけるまでの丁寧な説明などオペレーターとしての高いスキルが必要になる業務です。

業務改善

オペレータ―の育成方法提案やクレーム内容の傾向から応対品質向上に関するマニュアルの改善、平均応答時間の短縮などセンター全体の業務改善を担当します。

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SV（スーパーバイザー）に必要なスキル

SV（スーパーバイザー）の役割は、オペレーターの育成やマネジメントを通してコールセンター全体の品質向上を目指すという重要なものです。
役割を果たすために、さまざまなスキルが必要になります。

マネジメントスキル

SV（スーパーバイザー）はオペレーターをまとめる立場のため、マネジメントスキルは必須です。メンバーひとりひとりの状況や能力を把握し、フォローして適切な指導を行います。
また、センターの品質を保つために数字を把握し、管理するためにも大事なものです。

コミュニケーションスキル

社内で良い人間関係を構築するために、他部署の責任者やオペレーターとコミュニケーションを取る際に必要です。またクライアントに対するコミュニケーションも発生します。

TMJでSVとして活躍するYさんはオペレーター時代に培ったコミュニケーションスキルでクライアント様からも「電話なのに目の前に人が居るかのように話してくれるね」と評価いただくことがあると話します。

電話応対スキル

オペレーターが対応しきれないクレームについて対応を引き継ぐため、相手の状況に寄り添うことや正しい言葉遣いができるなどオペレーターよりも高いレベルが求められます。

SV（スーパーバイザー）のやりがい

クレームや難しい問題をオペレーターと一緒に解決した時には、ひとりでは感じることのない大きな達成感を味わえます。

また、オペレーターの指導も行うため、自分が指導したオペレーターが評価された時や成長を感じた時は自分のことのように喜びを得られます。

同様に、チームで平均応答時間の短縮などの目標を達成した時や大きな困難を乗り越えた時などに、SV（スーパーバイザー）として、とてもやりがいを感じられます。

TMJのコールセンターで働くSVのIさんは「応対方法についてサポートしたオペレータ―さんの応対がお客様とクライアント両者から評価された時にやりがいを感じました！」と話します。

未経験からでもSV（スーパーバイザー）を目指せる

SV（スーパーバイザー）はやりがいを大きく感じられる、責任ある仕事です。

未経験でも、コールセンター業務を希望されている方は、その先のSV（スーパーバイザー）の仕事を目指して長期的に働いてみましょう。スキルを磨けば、誰にでも挑戦できるチャンスはあります。

TMJにはキャリアアップの制度が用意されていますので、未経験からでも安心して働けます。もし気になるお仕事がありましたら、お気軽にご応募ください。

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