コールセンターのスーパーバイザー（SV）の仕事とは？

オペレーターを数年経験するとSVへのキャリアアップを考える方も多くいらっしゃいます。
ここではコールセンターのSVの仕事内容や必要なスキル、やりがいについてご紹介します。

＜目次＞
・SV（スーパーバイザー）の仕事内容
└マネジメント・応対品質管理
└シフト作成・労務管理
└クレーム対応
└業務改善
・SV（スーパーバイザー）に必要なスキル
└マネジメントスキル
└コミュニケーションスキル
└電話応対スキル
・SV（スーパーバイザー）のやりがい
・SV（スーパーバイザー）の仕事で大変なこと
・SV（スーパーバイザー）に向いている人の特徴
└冷静で論理的に物事を考えられる人
└数字の管理が得意な人
└体力や精神力に自信がある人
・SV（スーパーバイザー）になるには？
・未経験からでもSV（スーパーバイザー）を目指せる

SV（スーパーバイザー）の仕事内容

まずはコールセンターのSV（スーパーバイザー）の仕事内容についてご紹介します。

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マネジメント・応対品質管理

最低でも6～7名のオペレーターの応対をモニタリングし、応対内容を確認します。
また、応対に不備があった場合は、オペレーターに応対方法の指導をします。

その他、クライアントに提出する対応履歴が見やすいデータになっているか確認することもあります。

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シフト作成・労務管理

オペレーターのマネジメントに加えて、シフト作成などの事務作業や勤怠管理も行います。

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クレーム対応

オペレーターでは解決できないクレームが発生した時の対応もSVの仕事になります。
商品サービスが上手く使えない場合や欠陥があった場合、オペレーターの応対に満足いただけなかった場合に対応するため、心からの謝罪やご理解いただけるまでの丁寧な説明などオペレーターとしての高いスキルが必要になる業務です。

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業務改善

オペレータ―の育成方法提案やクレーム内容の傾向から、応対品質向上に関するマニュアルの改善、平均応答時間の短縮など、センター全体の業務改善を担当します。

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SV（スーパーバイザー）に必要なスキル

SV（スーパーバイザー）の役割は、オペレーターの育成やマネジメントを通して、コールセンター全体の品質向上を目指すという重要なものです。役割を果たすために、さまざまなスキルが必要になります。

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マネジメントスキル

SV（スーパーバイザー）はオペレーターをまとめる立場のため、マネジメントスキルは必須です。メンバーひとりひとりの状況や能力を把握し、フォローして適切な指導を行います。
また、センターの品質を保つために数字を把握し、管理するためにも大事なものです。

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コミュニケーションスキル

社内で良い人間関係を構築するために、他部署の責任者やオペレーターとコミュニケーションを取る際に必要です。またクライアントに対するコミュニケーションも発生します。

TMJでSVとして活躍するYさんは、オペレーター時代に培ったコミュニケーションスキルで、クライアント様からも「電話なのに目の前に人が居るかのように話してくれるね」と評価をいただいたと話します。

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電話応対スキル

オペレーターが対応しきれないクレームについて対応を引き継ぐため、相手の状況に寄り添うことや正しい言葉遣いができるなど、オペレーターよりも高いレベルが求められます。

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SV（スーパーバイザー）のやりがい

クレームや難しい問題をオペレーターと一緒に解決した時には、ひとりでは感じることのない大きな達成感を味わえます。また、オペレーターの指導も行うため、自分が指導したオペレーターが評価された時や成長を感じた時は、自分のことのように喜びを得られます。
同様に、チームで平均応答時間の短縮などの目標を達成した時や大きな困難を乗り越えた時などに、SV（スーパーバイザー）として、とてもやりがいを感じられます。
TMJのコールセンターで働くSVのIさんは「応対方法についてサポートしたオペレータ―さんの応対が、お客様とクライアント両者から評価された時にやりがいを感じました！」と話します。

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SV（スーパーバイザー）の仕事で大変なこと

SVの仕事で大変な部分といえば、やはり仕事内容が多岐にわたるという点です。オペレーターの監督だけでなく、シフト作成や応対品質の管理、クレーム対応など、SVのこなさなければならない仕事は数多くあります。効率的に仕事を片付けていく能力に加えて、仕事の優先順位を見極める能力も求められるでしょう。

クレーム対応が多い点もSVの大変なところの1つです。オペレーターで対応しきれないクレームはすべてSVに回ってくるので、一日中クレーム対応に追われる場合も少なくありません。精神的にタフでなければ務まらない仕事だといえるでしょう。

また、SVは納期間近の仕事にも対応しなくてはなりません。オペレーターであれば勤務時間が終わればすぐに帰れますが、SVは残業して仕事を終わらせなければ帰れない場合もあります。

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SV（スーパーバイザー）に向いている人の特徴

冷静で論理的に物事を考えられる人

コールセンターのSVに向いているのは、冷静で論理的に物事を考えられる人です。
クライアントに提案書などを提出するのもSVの業務の一環であり、そうした書類には論理的な構成力が求められます。
また、お客様とオペレーターの間でトラブルが発生した際なども、冷静に対応できる能力がSVには必要です。

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数字の管理が得意な人

数字の管理が得意な人もSVに向いているでしょう。SVは電話対応だけでなく、売り上げの管理や分析を通して企業に貢献する姿勢が求められます。

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体力や精神力に自信がある人

最後に、体力や精神力に自信があることもSVにとっては重要です。オペレーターには処理できないクレーム対応や、納期間際の仕事を片付けるための残業など、何かと忙しいSVには人並み以上の体力や精神力が必要です。

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SV（スーパーバイザー）になるには？

Vになるためには、まずオペレーターとして経験を積む必要があります。オペレーターの業務を通してコールセンターの仕事を深く理解しておかないと、SVの多岐にわたる仕事は務まりません。

また、SVはオペレーターを監督する立場であり、オペレーターの気持ちがわからなければ部下もついてきてはくれないでしょう。
オペレーターとしての経験を十分に積み、社内での評価も高まってきた段階で、ようやくSVへのキャリアアップを目指すことができます。

SVになるためには、社内での信頼を獲得するのが一番の近道です。
その他、SV職の求人に応募する方法もあります。コールセンターの新規立ち上げなどで募集がかかるケースもあるので、興味がある人は応募してみるとよいでしょう。

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未経験からでもSV（スーパーバイザー）を目指せる

SV（スーパーバイザー）はやりがいを大きく感じられる、責任ある仕事です。

未経験でも、コールセンター業務を希望されている方は、その先のSV（スーパーバイザー）の仕事を目指して長期的に働いてみましょう。スキルを磨けば、誰にでも挑戦できるチャンスはあります。

TMJにはキャリアアップの制度が用意されていますので、未経験からでも安心して働けます。もし気になるお仕事がありましたら、お気軽にご応募ください。

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