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コールセンターのSV(スーパーバイザー)とは?仕事内容や必要なスキルをご紹介

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コールセンターのSV(スーパーバイザー)とは?仕事内容や必要なスキルをご紹介

コールセンターに欠かせないSV(スーパーバイザー)

コールセンターの中でも、重要なポジションを担うSV(スーパーバイザー)。名前だけ聞いてもどのような職種かわからないという方も多いのではないでしょうか。

もしこれからコールセンターで勤務されるのでしたら、必ず関わることになる職種です。また、現在コールセンターで働いている方でも、このSV(スーパーバイザー)という仕事で求められる役割や能力が、どのようなものか知りたい方もいるでしょう。

コールセンターのSV(スーパーバイザー)の仕事内容や必要なスキルを把握して、経験を積み、キャリアアップを目指しましょう。

SV(スーパーバイザー)とは

コールセンターのSV(スーパーバイザー)とは、コールセンターで働くオペレーターの育成やマネジメントなどを担当する職種です。特別な資格は不要ですが、オペレーターを経験し、業務知識を持ち合わせたスキルある人がステップアップしてSV(スーパーバイザー)になるケースが大半となっています。

日々の業務では、オペレーターの指導や応対品質の管理、シフト作成などの勤怠管理も行います。また、オペレーターでは解決できないクレームが発生した時の対応も行うため、オペレーターとしての高いスキルも必要です。

他にも、コールセンター全体の業績の管理や業務改善を提案するなど、仕事内容は広範囲にわたります。

SV(スーパーバイザー)の役割と必要なスキル

SV(スーパーバイザー)の役割は、オペレーターの育成やマネジメントを通してコールセンター全体の品質向上を目指すという重要なものです。
役割を果たすために、さまざまなスキルが必要になります。

マネジメントスキル

マネジメントスキルとは、物事を管理および運営する能力のことです。
SV(スーパーバイザー)は、何人ものオペレーターをまとめる立場のため、マネジメントスキルは必須です。メンバーひとりひとりの状況や能力を把握し、フォローして適切な指導を行います。
また、センターの品質を保つために数字を把握し、管理するためにも大事なものです。

コミュニケーションスキル

オペレーターの仕事でも培われるものですが、相手の話をしっかりと聞き、状況に合わせて意見をスムーズに伝えることができるコミュニケーションスキルが大事です。
社内の他部署の責任者やコールセンターのオペレーターとのコミュニケーションを取り、みんなが気持ちよく働けるように社内の良い関係性を構築します。

電話対応スキル

コミュニケーションスキルに関連するものですが、電話越しに言葉だけで相手が求めることを的確に伝えられるスキルは、オペレーターよりも高いレベルが求められます。
オペレーターが対応しきれないクレームについて対応を引き継ぐため、相手の状況に寄り添うことや正しい言葉遣いができることが重要です。

ここに挙げたスキル以外にも、業務に付随してさまざまなスキルが磨かれていくでしょう。

SV(スーパーバイザー)の仕事のやりがい

コールセンターのSV(スーパーバイザー)の仕事は難しいものばかりに感じますが、その分やりがいを感じられるお仕事です。
クレームや難しい問題をオペレーターと一緒に解決した時には、ひとりでは感じることのない大きな達成感を味わえます。また、オペレーターの指導も行うため、自分が指導したオペレーターが評価された時や成長を感じた時は自分のことのように喜びを得られます。
同様に、チームで目標を達成した時や大きな困難を乗り越えた時などに、SV(スーパーバイザー)として、とてもやりがいを感じられます。

時には、クライアントから直接感謝され、充実感を覚えることもあるでしょう。

未経験のオペレーターからでもSV(スーパーバイザー)を目指せる

SV(スーパーバイザー)はやりがいを大きく感じられる、責任ある仕事です。
未経験でも、コールセンター業務を希望されている方は、その先のSV(スーパーバイザー)の仕事を目指して長期的に働いてみましょう。スキルを磨けば、誰にでも挑戦できるチャンスはあります。

TMJにはキャリアアップの制度が用意されていますので、未経験からでも安心して働けます。もし気になるお仕事がありましたら、お気軽にご応募ください。

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