給料UPも期待できる？優秀なコールセンターのオペレーターの特徴や求められる人材とは

コールセンターの優秀なオペレーターとは

コールセンターでオペレーターとして働く以上、しっかりとスキルを磨いて腕を上げたいと思うのが一般的です。そこで気になるのは、「優秀なオペレーター」とはどのような人材なのかということです。

オペレーターには、問題なく仕事をこなす方もいれば、残念ながらトラブルやミスが多い方も存在します。
「優秀なオペレーター」としてお客様やクライアント、上司からの評価を得るためにはどのようなことを心掛けたらいいのでしょうか。まずは、評価されるオペレーターの特徴を見てみましょう。

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特徴1「サービス内容、業務内容がしっかり把握できている」

オペレーター業務に携わる際の大前提として、自分が所属している企業（クライアント）が行っている事業をしっかりと把握できているかどうかが、とても重要です。

業務に入る前に研修を行いますが、それはあくまでも基本的な内容です。業務内容によりますが、研修期間は1カ月から3カ月程度あります。ところが、実際にオペレーター業務を始めるとすべて研修通りにはいきません。個人がそれぞれに、学んだ内容を実務に落とし込む必要があります。

研修で学ぶ以外にも、自ら商品やサービスを利用したり企業（クライアント）の特色を調べるのも良いでしょう。自発的な勉強無くしては優秀なオペレーターの第一歩を踏み出せません。経験や慣れはこのような基本がしっかりしているからこそ実務に活かされるものです。

特徴2「コミュニケーション能力が高い」

オペレーターはお客様と電話越しに会話を行います。つまり、相手の顔が見えないため、声のみで感情を感じ取らなければなりません。

アウトバウンド業務の場合、こちらの話を聞いてもらえる関係性を築くことが次に繋がる唯一のステップです。この関門をクリアするためにも、大きな声ではきはきと元気よく話すことはもちろん、謙虚な気持ちを持つということが重要です。

さらに、相手が話している時にさえぎらない、相手の話を最後まで聞くことも非常に大切です。アウトバウンド業務でもインバウンド業務でも、オペレーターとして最後までお客様の話を聞く姿勢は必ず持つようにしてください。

相手とのコミュニケーション能力が優れていると、オペレーターとしても、キャリアアップしてからのSV（スーパーバイザー）としても重宝される存在になるでしょう。

特徴3「要領が良い」

最後の特徴はやや漠然とした言葉に感じられるかもしれませんが、優秀なオペレーターであるかどうかを「要領の良さ」で判断することもできます。

特にインバウンドの業務の場合、お客様の目的を瞬時に判断できる能力があるかどうか、そしてその目的を完遂するためにはどの手順を踏めば最も効率が良く、さらにお客様に満足してもらえるか、ということが即座に頭の中でシミュレートできるのが優秀なオペレーターです。また、「常にゴールを見越したやり取りを行う」ことも重要です。

お客様の話を聞きながらも、相手と一緒に解決していくのではなく、オペレーター主導でゴールへと導いていきます。

優秀であれば高時給も

どの業界にもコールセンターもしくは電話対応を行う業務は存在するため、経験者や優秀なオペレーターは重宝される人材です。

コールセンター業界はなかなか時給アップが見込めないと言われていますが、最初から高時給で働くことが可能な場合もあります。また、コールセンターごとに条件は異なりますが、目標が達成できたり自分の業務に対する態度が評価されると時給が上がることもあります。自分の仕事が時給として評価されると、働き甲斐にも直結するでしょう。

ここで紹介したような特徴がある優秀なオペレーターは、経験を積んでどんどん腕を磨くことができます。特に「要領の良さ」については、まさに経験を積んだからこそ習得できるスキルといえます。

優秀なオペレーターになる気持ちを忘れずに経験を重ねていく

誰でも最初は初心者という意味ではスタートは同じですが、そこからスキルを上げていけるかどうかは、あなたがコールセンターのオペレーターとしてどうありたいか考える気持ちが大切です。

お客様のことを第一に考えながら、自分の知識を増やして良い対応ができるように心掛けましょう。

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TMJのコールセンターではキャリアアップできる制度が用意されていますので、経験者の方も初めての方もぜひ挑戦してください。気になる仕事がありましたら、お気軽にご応募ください！