電話オペレーターでスキルアップする方法とは?スキルの活用方法や例を紹介

＜目次＞
・1. 電話オペレーターのスキルアップの重要性
・2. コールセンターオペレーターの業務内容と身に付くスキル
2-1 .受信業務(インバウンド)
2-2. 発信業務(アウトバウンド)
2-3. メール・チャットオペレーター
2-4. 後方事務
・3. スキルアップのための方法
3-1. 研修やトレーニングプログラムへの参加
3-2. フィードバックの受け取りと改善
3-3. 自己学習と情報収集
3-4. ロールプレイやシミュレーションの活用
3-5. チームメンバーとのコミュニケーションと協力
・4. スキルの活用方法と例
4-1. セールススキルの習得
4-2. テクノロジーの活用と効率化
4-3. チームリーダーとしてのスキル
・5. スキルアップの効果とキャリアへの影響
・6. コールセンターでもっとスキルアップするために
6-1. 昇格を目指す
– 6-1-1. センターで声かけされる人の特徴
– 6-1-2. マネジメント能力
6-2. 他業務に推薦してもらう
– 6-2-1. 他部署への貢献意欲を積極的にアピールする
– 6-2-2. 他業務で活かせるスキルを磨く
・7. TMJ での取り組み
7-1. 正社員登用制度

「せっかく仕事をするならスキルが身に付く仕事がしたい」と、考えながら求職活動をされている方も多いでしょう。

理由は様々ですが、例えば、
・学生さんであれば、「就職した後にも使えるコミュニケーションスキル」
・主婦の方であれば、「今後転職しても活きる事務スキル」
など、考える人もいるでしょう。

数あるスキルの中から、事務やコミュニケーションのスキルを身につけたいと考えている方には、電話オペレーターのお仕事をおすすめします。

電話オペレーターの需要は年々高まっており、求人数も多い職種です。
またコールセンターは電話オペレーター以外にも、「入力事務」や「メール・チャットオペレーター」などの事務系の仕事もあり、スキルアップにつながりやすい職場の1つです。

この記事では電話オペレーターで働くと身に付くスキルや、他の職業で活かす方法について紹介します。

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1.電話オペレーターのスキルアップの重要性

コールセンターのオペレーター業務は、単に顧客からの問い合わせに対応するだけではありません。顧客満足度向上、売上拡大、企業イメージの向上など、様々な役割を担っています。そこで重要となるのが、スキルアップです。スキルアップすることで、より質の高い顧客対応が可能となり、結果的にキャリアアップにも繋がるのです。

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2.コールセンターオペレーターの業務内容と身に付くスキル

コールセンターオペレーターの業務内容は、大きく分けて以下の4つに分類されます。

2-1.受信業務(インバウンド)

主に、お客様からかかってきた電話に対応する仕事です。
様々な受信対応業務がありますが、例として、

・顧客からの電話、メール、チャット等で受けた問い合わせに対応する
・顧客の状況を正確に把握し、適切な情報を提供する
・問題解決に向けて、顧客と協働しながら解決策を導き出す
などがあります。

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2-2.発信業務(アウトバウンド)

電話を使って、お客様にサービスや商品の案内を行う業務や市場調査をする仕事です。
インバウンドと異なり、アウトバウンドはコールセンターからお客様に電話をします。

・顧客へのアンケートや勧誘を行う
・顧客との良好な関係を築き、リピーター獲得に繋げる
・契約手続きや申込受付を行う
などがあります。
他にもセールス要素がない、「書類やWeb申請内容の不備確認」「電気工事などの訪問日の調整」などの発信業務もあります。

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2-3.メール・チャットオペレーター

人が対応する、有人チャットオペレーターの仕事をご紹介します。

電話オペレーターとの違いは、
・メールやチャットで顧客からの問い合わせに対応する
・文章でのコミュニケーション能力を駆使し、顧客満足度を高める
・迅速かつ丁寧な対応を心がける
などが挙げられます。

お客様との会話にはビジネスマナーが求められます。
返答のスピードも重要な業務のため、メール対応と比較して、内容も硬すぎずにスムーズに要件のやりとりをするスキルも必要でしょう。

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2-4.後方事務

コールセンターには、「事務作業を集中して実施する」業務があります。
企業によって内容は異なりますが、お客様情報をPCへ入力を行うなどの仕事です。

主に、
・顧客情報や案件情報の管理を行う
・データ分析に基づいて、業務の改善や効率化を図る
・社内関係者との連携を密にし、円滑な業務遂行をサポートする
などの仕事内容です。

官公庁など大量の電話受付を行う仕事は、電話受付と入力作業を分けている場合があります。

これらの業務を通して、以下のようなスキルが身につきます。

＜コミュニケーション能力＞
顧客との良好な関係を築くために、丁寧で分かりやすい言葉遣いと、共感を意識したコミュニケーションが重要です。

・顧客の気持ちに寄り添う共感力
顧客の立場に立って考え、共感を示すことで、安心感や信頼感を与えることができます。

・丁寧で分かりやすい言葉遣い
敬語を使い、丁寧な言葉遣いを心がける、専門用語は避け、分かりやすい言葉で説明するなど相手が分かりやすい言葉で接するスキルがつきます。

・状況に応じたコミュニケーション
顧客の属性や状況に合わせて、コミュニケーション方法を変えるスキルも身に付きます。
例えば、高齢者にはゆっくりと丁寧に話す、外国人顧客には分かりやすい英語で話すなどです。

上記スキルは、コールセンターだけでなく他の業務にも活かせることができるでしょう。

＜問題解決能力＞
顧客の課題を迅速かつ的確に把握し、解決策を提案できる能力が必要です。

顧客からの問い合わせやクレームに対して、迅速かつ的確に解決できる問題解決能力は、コールセンターオペレーターにとって必要なスキルと言えるでしょう。
適切な解決策を提案することで、顧客満足度向上に繋げます。

過去の経験から学び、スキルを向上させることも可能です。
回数を重ねるごとに、
・過去の顧客対応事例を分析し、問題解決のヒントを得る。
・研修やトレーニングに参加し、最新の知識やスキルを習得する。
・他のオペレーターと情報共有し、協力しながら問題解決に取り組む。
などの応用スキルも身についていくでしょう。

＜情報収集能力＞
コールセンターは、顧客のニーズや最新情報を常に収集し、対応に活かす能力が求められます。
勤務したセンターが金融業界の場合、金融サービスや貯蓄に関する知識が、インフラ業であれば、ガス・水道・電気などの公共インフラに対する知識が身に付きます。
生保・損保の業務では、必要な資格の取得に対し企業側が補助を行うなど、メリットもあります。

業界知識は発信業務でも同じように身につきますが、受信オペレーターは、「お客様からの幅広い問
い合わせに対応できるように」知識を幅広く身につける必要があります。
情報収集する癖を身に付けておけば、多種多様な業界知識力が身に付き、臨機応変な電話対応が可能になるでしょう。

その他のスキルの詳細は、コールセンターで必要なスキル・身に付くスキル7つを紹介にてご紹介していますので、こちらもご参照ください。

＜ストレス耐性＞
顧客から理不尽なクレームを受けることもあるため、冷静沈着に対処できる精神力が必要です。
特に発信業務は、必ずしもお客様の都合のよい時間帯に行う業務ではありません。
お客様が電話に出にくい場所にいる時や、会話が難しいところにいる場合もあります。
また電話を受けた理由が、お客様の意に沿わない電話だと、クレームになってしまうときもあります。

そのような場合は、一方的にお電話を切られるケースもあるでしょう。

あまり発信経験がないうちはストレスに感じる場面もあると思いますが、続けていくうちに自分のメンタルをコントロールできる力がついてきます。
「気持ちの切りかえ力」ともいえるスキルです。
特に学生のうちにアルバイトをしたい、という方には発信業務はおすすめです。
メンタルコントロールの力は、就職活動や実際の就業後など、就職後に役立つ場面が多い貴重なスキルといえるでしょう。

＜柔軟性(マルチタスクをこなす)＞
コールセンターは、状況に合わせて臨機応変に対応できる柔軟性が求められます。
また、マルチタスクも必要になるケースもあり、短時間で複数の作業を行っていく所作が必要です。

コールセンターでいう「マルチタスク」とは、電話をしながらPC操作を行う動作などが主な例です。
受信オペレーターでは主な業務として、
・お客様の話を聞き取り、問い合わせいただいた経緯と内容を理解する
・お客様へ案内すべき内容を検索し、説明する
・お客様が満足いただけたかを確認する
・結果をPCに入力する
など複数の業務が同時に発生します。
これらを、できるだけ短い時間で、かつミスなく行う必要があります。

もちろん最初は1つ1つの作業を丁寧に行い、ミスをしないようにするのが大前提です。
業務に慣れてくると、1つ1つの手順を理解し作業が出来るようになってきます。

お客様のお話を伺いながら、どのように行うのがベストなのかを即時に考える力がついてくるのです。

事務職全般にいえますが、マルチタスクをこなせる社員は、どの企業に対しても貴重な人材です。
オペレーターの上位職の、スーパーバイザー(SV)になった場合や、事務職以外へ転職した時でも、使えるスキルです。

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3.スキルアップのための方法

コールセンターオペレーターのスキルアップには、以下のような方法があります。

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3-1.研修やトレーニングプログラムへの参加

企業が提供する研修やトレーニングプログラムに参加することで、体系的にスキルを習得することができます。

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3-2.フィードバックの受け取りと改善

先輩オペレーターや顧客からのフィードバックを積極的に受け、自身の弱みや改善点を把握し、克服に努めましょう。

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3-3.自己学習と情報収集

業界に関する書籍や資料を読み、最新情報を常に収集することで、知識を深めることができます。

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3-4.ロールプレイやシミュレーションの活用

実際の顧客対応を想定したロールプレイやシミュレーションを行うことで、実践的なスキルを磨くことができます。

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3-5.チームメンバーとのコミュニケーションと協力

チームメンバーと積極的にコミュニケーションをとり、情報共有や協力をすることで、チーム全体のスキルアップに貢献できます。

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4.スキルの活用方法と例

身につけたスキルは、様々な場面で活かすことができます。以下に、具体的な例をいくつか挙げます。

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4-1.セールススキルの習得

コールセンターで培ったスキルは、単なる顧客対応にとどまらず、セールススキルとして活かすこともできます。顧客のニーズに合致した商品やサービスを提案することで、売上拡大に貢献することができます。
顧客との信頼関係を築き、長期的な顧客関係を構築することができます。

＜顧客からの問い合わせに対して、商品・サービスを提案する＞
顧客からの問い合わせ内容を分析し、顧客のニーズに合致した商品・サービスを提案することができます。
例:「○○についてご質問とのことですが、○○商品がおすすめです。」、「○○のご利用で、○○のお悩みが解決できます。」のように、具体的なメリットを訴求します。

＜顧客からのクレームに対して、解決策を提案する＞
顧客のクレーム内容を分析し、顧客の課題を解決できる解決策を提案することができます。
例:「ご迷惑をおかけして申し訳ございません。○○の対応をさせていただきます。」、「代替品をご用意させていただきます。」のように、迅速かつ丁寧な対応を心掛けます。

＜顧客満足度調査を実施し、顧客の声を収集する＞
顧客満足度調査を実施することで、顧客の満足度を把握し、改善点を見つけることができます。
顧客の声を収集することで、より良い商品・サービスを提供することができます。

上記のように、コールセンターで培ったコミュニケーション能力、問題解決能力、顧客対応スキルは、セールススキルとして活かすことができます。

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4-2.テクノロジーの活用と効率化

近年、コールセンターでは様々なテクノロジーが導入されています。以下のようなテクノロジーを活用することで、業務の効率化を図ることができます。

コールセンターシステム(CCシステム):
着信の自動振り分け、顧客情報の参照、録音・再生機能などを備えたシステムです。オペレーターの負担軽減に効果があります。

CRM(Customer Relationship Management)ツール:
顧客情報や案件履歴を一元管理し、顧客とのコミュニケーションを円滑化するツールです。顧客満足度向上に役立ちます。

チャットボット・AI:
顧客からの簡単な問い合わせには、チャットボットやAIが自動で対応することで、オペレーターの負担を軽減することができます。

音声認識・翻訳ソリューション:
海外からの問い合わせにも、音声認識や翻訳ソリューションを活用することで、迅速かつ正確に対応することができます。

これらのテクノロジーを積極的に活用することで、より質の高い顧客対応が可能となり、結果的に業務効率化にも繋がります。

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4-3. チームリーダーとしてのスキル

チームリーダーとして活躍するためには、以下のスキルが必要です。

マネジメント能力:
チームメンバーを指導育成し、目標達成に向けてマネジメントする能力が必要です。

コミュニケーション能力:
チームメンバーと円滑にコミュニケーションをとり、モチベーションを高める能力が必要です。

問題解決能力:
チーム内で発生する問題を迅速かつ的確に解決する能力が必要です。

目標達成力:
チーム全体の目標達成に向けて、率先して行動し、チームを引っ張っていく能力が必要です。

これらのスキルを磨き、チームをまとめることで、より良いチームを作り上げることができ、結果的にコールセンター全体の業務効率化にも貢献することができます。

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5. スキルアップの効果とキャリアへの影響

コールセンターでスキルアップを図ることは、キャリアアップへの近道です。身につけたスキルは、様々な場面で活かすことができ、より多くのチャンスを掴むことができます。

＜キャリアアップへの道:昇格や異動、さらなる高みへ＞

昇格:
チームリーダー、スーパーバイザー、マネージャーなど、より責任のあるポジションを目指すことができます。上司からの評価を高め、昇格に繋がります。

異動:
営業部、企画部、マーケティング部など、コールセンター以外の部署への異動も可能になります。コールセンターで培ったスキルを活かし、新たな分野で活躍することができます。

独立:
コールセンターでの経験を活かして、コンサルタントやフリーランスとして独立することも可能です。

自分のスキルを活かして、自由に仕事をすることができます。

このように、スキルアップは様々な面でプラスの効果をもたらします。コールセンターで長く活躍するためには、積極的にスキルアップを図ることが重要です。

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6. コールセンターでもっとスキルアップするために

コールセンターで更にスキルアップするためには、どのような方法があるでしょうか。この章では、スキルアップをするための方法をキャリアパス含め紹介します。

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6-1. 昇格を目指す

コールセンターでは、一般的に以下のようなキャリアパスがあります。

・チームリーダー
・スーパーバイザー
・マネージャー
・部長

コールセンターで昇格を目指すためには、「この人を、昇格させたい」と思わせるような存在になることが重要です。単に業務をこなすだけでなく、周囲を巻き込み、チーム全体を引っ張っていくリーダーシップを発揮することが求められるでしょう。

昇格するためには、上記のスキルに加え、以下のような能力も必要となります。

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6-1-1. センターで声かけされる人の特徴

目標達成力: 常に高い目標を設定し、達成に向けて努力する人
率先力: 指示を待たずに自ら行動し、周囲を巻き込む人
問題解決能力: 問題が発生した際、迅速かつ的確に対応できる人
コミュニケーション能力: チームメンバーと円滑にコミュニケーションをとり、協働できる人
責任感: 与えられた仕事を最後まで責任を持ってやり遂げる人

これらの能力を磨き、自己アピールを積極的に行うことで、昇格のチャンスを広げることができます。

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6-1-2. マネジメント能力

マネジメント能力とは、チームを目標達成に向けて導く能力です。具体的には、以下のようなスキルが求められます。

目標設定能力:
チーム全体の目標を設定し、各メンバーに具体的な目標を割り当てる能力

指導力:
チームメンバーを個別に指導育成し、能力を伸ばす能力

評価能力:
チームメンバーの成果を評価し、フィードバックを提供する能力

モチベーションマネジメント:
チームメンバーのモチベーションを高め、維持する能力

コミュニケーション能力:
チームメンバーと円滑にコミュニケーションをとり、連携を強化する能力

これらのスキルを磨き、チームをまとめることで、昇格に向けてアピールすることができます。

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6-2. 他業務に推薦してもらう

6-2-1. 他部署への貢献意欲を積極的にアピールする

＜業務内容やキャリアプランについて、積極的に情報収集を行う＞
・企業のホームページや採用情報などを活用し、他部署の業務内容やキャリアプランについて情報収集を行う。
・興味のある部署の先輩社員に話を聞き、具体的な仕事内容や求められるスキルについて理解を深める。
・他部署で活躍しているコールセンター出身者の話を聞き、参考にする。

＜他部署への貢献意欲を周囲に積極的にアピールする＞
・面談や評価面談の際に、他部署への貢献意欲をアピールする。
・積極的に研修やトレーニングに参加し、他部署で活かせるスキルを身につける。
・他部署との交流機会を増やし、人脈を広げる。

などのスキルを身に付けておくと、ご自身のキャリアパスの幅が広がるでしょう。

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6-2-2. 他業務で活かせるスキルを磨く

他の業務でも活かせるスキルはどのようなものがあるでしょうか。
上記に挙げたスキル以外に2点、紹介します。

＜分析力＞
・収集した情報を分析し、問題の本質を把握することができます。
・複数の選択肢を比較検討し、最適な解決策を導き出すことができます。
・分析結果を分かりやすくまとめ、関係者に伝えることができます。

＜プレゼンテーション能力＞
・自分の考えや提案を分かりやすく、説得力を持って伝えることができます。
・相手の理解度に合わせて、説明内容を調整することができます。
・質疑応答にもしっかりと対応することができます。

コールセンターは、数字や自分の提案内容を伝える力を重視する傾向があるので、社内キャリアシップの研修でも設けています。
分析力やプレゼンテーション能力は、日々のコールセンター業務でも培えるといえるでしょう。積極的にスキルアップを図り、周囲から「この人、他部署・他業務で活躍できるな」と思わせることで、推薦してもらうチャンスを広げることができます。積極的に行動し、可能性を広げていきましょう。

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7. TMJ での取り組み

7-1. 正社員登用制度

TMJでは、正社員登用制度を設け、オペレーターのキャリアアップを支援しています。

＜定期的に実施している研修＞
・新入社員研修
・応対技能研修
・商品知識研修
・マネジメント研修
・コミュニケーション研修
その他、キャリアアップを支援する制度

＜社内資格制度＞
・eラーニングなど

これらの制度を活用することで、オペレーターは計画的にスキルアップを図ることができ、正社員登用を目指すことができます。

※企業により研修内容は異なります。

TMJでは、コールセンターで培ったスキルを活かして、様々な職種に挑戦できます。
社員のキャリアアップを積極的に支援する取り組みも行っています。

オペレーターは、これらの制度や機会を活用することで、自身の目標に向かってスキルアップしていくことができるでしょう。

コールセンターは求人数も多く、他業種よりも採用されるチャンスがあります。
研修も充実している職場の1つで、未経験者が1からスキルを付けるメリットもある職場です。
TMJでは、電話オペレーターの仕事を多数募集しています。ぜひ、「お仕事を検索」ボタンから、探してみてくださいね。
皆様のご応募をお待ちしております。

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