テレフォンオペレーターの仕事の内容とは？

テレフォンオペレーターとは？どのような仕事？

コールセンターでの仕事は大きく2つに分けることができ、そのうちのひとつがテレフォンオペレーターです。

テレフォンオペレーターとは言葉の通り電話の対応を行う仕事ですが、もう少し詳しく説明をすると、商品注文やサービスの申し込みなど、お客様から掛かってきた電話を受ける、インバウンド（受信業務）を行います。

もうひとつは、アンケート・調査・商品案内などの電話をお客様に掛けるテレフォンアポインターと呼ばれ、いわゆるアウトバウンド（発信業務）を行います。

テレフォンアポインターを含めたコールセンターでの仕事をテレフォンオペレーターとしている場合もありますが、ここでは、インバウンドのテレフォンオペレーターの仕事の内容を見てみましょう。

テレフォンオペレーターが担当するインバウンド（受信業務）の種類

考え方はいろいろありますが、インバウンド（受信業務）のオペレーターが担当する業務は、次の３つに分けられます。

1. テレフォンオペレーター
2. カスタマーサポート
3. テクニカルサポート

2と3はサポートセンターとまとめることもできます。これらのサポートセンターの業務は、専門知識など、より多くの知識が必要となりますので、ハードルが高めといえます。

テレフォンオペレーターの仕事の流れ

テレフォンオペレーターはどのように仕事を進めるのでしょうか。
コールセンターによって多少の違いはあるものの、大まかな流れとしては次の通りです。

受電
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お客様からのお問い合わせ内容の聞き取り
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必要に応じた案内・手配
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お客様とのやりとりなどを記録（事務処理）

お客様との会話内容の記録は、PCへの入力が一般的です。処理時間が少なくなるように、例えば住所は郵便番号を入力すれば、町名まで表示されるようになっていたり、生年月日などはプルダウンで選ぶようになっていたりと入力時間が少なくなるように工夫されています。ですが、内容によっては文字入力することもあるため、タイピングも必要となります。

次に、テレフォンオペレーターの仕事の流れや特長をいくつかの業界別にご紹介します。

通販業界のテレフォンオペレーターの場合

お客様の注文希望商品の確認：サイズ・色違いや数量などに注意します。
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お客様情報の確認：氏名・住所・電話番号・商品届け先など。リピーターのお客様には変更の有無を確認します。
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支払方法の確認：口座振り込み・クレジットカード・代引きなどを確認・確定します。
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配送方法の確認：日付指定の有無などを確認します。
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後処理

テレビショッピングなどの放送直後や、新聞折り込み広告を入れた日などは電話が集中し、2～3時間、連続で応対をし続けるということもあります。

ロードサービスのテレフォンオペレーターの場合

お客様の現在地・トラブルの状況を確認：お客様は切羽詰まった状況で電話を掛けてきていることが多いので、その状況をくみ取った確実な対応が求められます。
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ロードサービス会社に連絡して、出動要請
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お客様のところへの到着予定を確認
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お客様へ、ロードサービスの到着予定時間を連絡
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後処理

車でのトラブルで、早く解決したいと精神的に余裕のない状態で電話してくるケースがほとんどです。大雪の時など、トラブルが集中する時の対応には特に気を使うことになります。

金融関係のテレフォンオペレーターの場合

1本の電話での流れは、基本の流れに準じていますが、幅広い知識が必要とされます。
以下の例は、あるクレジットカード会社の電話対応です。

カードの仕組・特典・解約手続
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契約内容変更手続・紛失・盗難手続
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利用履歴・残高照会・入金案内

これらの対応を一度に全て担当するのではなく、段階を追って研修をして対応範囲を広げていきます。

まだ研修の終わっていない内容のお問い合わせが入った時には、「担当者に代わります」とお伝えして、研修が完了しているテレフォンオペレーターに引き継ぐ場合もあります。
また、金融関連の資格を持っていると、採用時に時給が高くなるケースもあります。

テレフォンオペレーターの仕事内容は担当する業界により少し変わる

テレフォンオペレーターは掛かってきた電話をとるまで、どのような内容の電話かわかりません。
しっかりとお客様のお話を聞くこと、そして状況に合わせた対応をすることが大事です。

一口にテレフォンオペレーターと言っても、本当にさまざまな仕事内容があります。いくつか業界別に例を挙げましたが、同じ業界内でも企業によって仕事内容が異なる場合もあります。ある業界のコールセンターのテレフォンオペレーターの仕事が合わなかった場合でも、別の業界のコールセンターではマッチする場合もあります。
たくさんのテレフォンオペレーターの求人の中から、自分に合うものが見つかるといいですね。

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