テレフォンオペレーターとコールセンターの違いとは？仕事内容を解説

接客業の経験があれば挑戦しやすいコールセンターのお仕事ですが、仕事内容が分かりにくく、求人へ応募しにくい場合があります。

ここでは数ある求人の中でも「テレフォンオペレーター」の仕事に焦点を当てて、仕事内容と仕事の流れについてご紹介します。

＜　目次　＞
・テレフォンオペレーターとは？
・テレフォンオペレーターの仕事内容
・テレフォンオペレーターの仕事の流れ
└通販会社のテレフォンオペレーター
└ロードサービスのテレフォンオペレーター
└金融会社のテレフォンオペレーター
・最後に

テレフォンオペレーターとは？

コールセンターの仕事はお客様からの電話に応対するインバウンド（受信）とオペレータ―からお客様に電話をかけるアウトバウンド（発信）の2つに分けられます。

テレフォンオペレーターはインバウンド（受信）の代表的な職種で、お客様からのお問い合わせに応対したり、クレームに対応することが仕事内容になります。

次でテレフォンオペレーターの仕事内容を詳しく見てみましょう。

テレフォンオペレーターの仕事内容

お客様からのお電話に応対するインバウンド（受信）のお仕事はテレフォンオペレーターを含めて以下の3種類です。
職種は次の3つに分けられます。

1. テレフォンオペレーター
2. カスタマーサポート
3. テクニカルサポート

カスタマーサポートとテクニカルサポートはテレフォンオペレーターに比べて商品や技術的な知識が必要で、ハードルが高いお仕事です。

そのため、コールセンター未経験の方にはテレフォンオペレーターのお仕事がおすすめです。

テレフォンオペレーターの仕事の流れ

コールセンターによって多少の違いはあるものの、テレフォンオペレーターの仕事の流れは次の通りです。

受電
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お客様からのお問い合わせ内容の聞き取り
↓
必要に応じた案内・手配
↓
お客様とのやりとりなどを記録（事務処理）

お客様とのやりとりの記録は住所は郵便番号を入力すれば町名まで表示されるようになっていたり、生年月日などはプルダウンで選ぶようになっているのでタイピングスピードに自信がない方でも安心です。

次に、テレフォンオペレーターの仕事の流れや特長をいくつかの業界別にご紹介します。

通販会社のテレフォンオペレーター

お客様の注文希望商品の確認：サイズ・色違いや数量などに注意します。
↓
お客様情報の確認：氏名・住所・電話番号・商品届け先など。リピーターのお客様には変更の有無を確認します。
↓
支払方法の確認：口座振り込み・クレジットカード・代引きなどを確認・確定します。
↓
配送方法の確認：日付指定の有無などを確認します。
↓
後処理

テレビショッピングなどの放送直後や、新聞折り込み広告を入れた日などは電話が集中し、2～3時間、連続で応対をし続けるということもあります。

ロードサービスのテレフォンオペレーター

お客様の現在地・トラブルの状況を確認：お客様は切羽詰まった状況で電話を掛けてきていることが多いので、その状況をくみ取った確実な対応が求められます。
↓
ロードサービス会社に連絡して、出動要請
↓
お客様のところへの到着予定を確認
↓
お客様へ、ロードサービスの到着予定時間を連絡
↓
後処理

車でのトラブルで、早く解決したいと精神的に余裕のない状態で電話してくるケースがほとんどです。大雪の時など、トラブルが集中する時の対応には特に気を使うことになります。

金融会社のテレフォンオペレーター

1本の電話での流れは、基本の流れに準じていますが、幅広い知識が必要とされます。
以下の例は、あるクレジットカード会社の電話対応です。

カードの仕組・特典・解約手続
↓
契約内容変更手続・紛失・盗難手続
↓
利用履歴・残高照会・入金案内

これらの対応を一度に全て担当するのではなく、段階を追って研修をして対応範囲を広げていきます。

まだ研修の終わっていない内容のお問い合わせが入った時には、「担当者に代わります」とお伝えして、研修が完了しているテレフォンオペレーターに引き継ぐ場合もあります。
また、金融関連の資格を持っていると、採用時に時給が高くなるケースもあります。

最後に

テレフォンオペレーターにはしっかりとお客様のお話を聞くこと、そして状況に合わせた応対が必要です。

テレフォンオペレーターにはここでご紹介したお仕事以外にも、さまざまな仕事内容があります。たくさんのテレフォンオペレーターの求人の中から、自分に合うものを見つけてみましょう。

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