テレフォンオペレーターとコールセンターの違いとは？仕事内容を解説

接客業の経験があれば挑戦しやすいコールセンターのお仕事ですが、仕事内容が分かりにくく、求人へ応募しにくい場合があります。

ここでは数ある求人の中でも「テレフォンオペレーター」の仕事に焦点を当てて、仕事内容と仕事の流れについてご紹介します。

＜　目次　＞
・テレフォンオペレーターとは？
・テレフォンオペレーターの仕事内容
・テレオペとテレマ・テレアポの違い
・テレオペとして働くメリット
・テレオペの仕事で身に付くスキル
└商品やサービス知識
└事務処理能力
└コミュニケーション能力
・テレオペに向いている人の特徴
└コミュニケーションを取るのが好きな人
└同じ業務を淡々とこなせる人
└学習を怠らない人
・テレフォンオペレーターの仕事の流れ
└通販会社のテレフォンオペレーター
└ロードサービスのテレフォンオペレーター
└金融会社のテレフォンオペレーター
・最後に

テレフォンオペレーターとは？

コールセンターの仕事はお客様からの電話に応対するインバウンド（受信）とオペレータ―からお客様に電話をかけるアウトバウンド（発信）の2つに分けられます。

テレフォンオペレーターはインバウンド（受信）の代表的な職種で、お客様からのお問い合わせに応対したり、クレームに対応することが仕事内容になります。

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次でテレフォンオペレーターの仕事内容を詳しく見てみましょう。

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テレフォンオペレーターの仕事内容

お客様からのお電話に応対するインバウンド（受信）のお仕事はテレフォンオペレーターを含めて以下の3種類です。
職種は次の3つに分けられます。

1. テレフォンオペレーター
2. カスタマーサポート
3. テクニカルサポート

カスタマーサポートとテクニカルサポートはテレフォンオペレーターに比べて商品や技術的な知識が必要で、ハードルが高いお仕事です。

そのため、コールセンター未経験の方にはテレフォンオペレーターのお仕事がおすすめです。

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テレオペとテレマ・テレアポの違い

先述したテレフォンオペレーターは略して「テレオペ」と呼ばれる場合があり、よく似た「テレマ」「テレアポ」と混同されがちです。
ここでは、それぞれの違いを確認しておきましょう。

テレマは「テレマーケティング」の略で、電話で商品やサービスのマーケティングを行う業務です。
テレマでは、取り扱う商品やサービスに関心を持つと予想される見込み顧客に対して電話で説明を行い、購入や契約を促します。
新規顧客だけでなく既存顧客に対してテレマを行う場合もあり、主にアウトバウンドで業務を行います。

テレアポは「テレフォンアポインター」の略で、架電してアポイントを取る営業活動を言います。
リストなどをもとに企業や個人に電話をかけて商品やサービスの説明をし、訪問などのアポイントを獲得します。
営業のように実際に企業や個人宅に足を運ぶ場合はなく、テレアポとしての業務は電話で完結する仕事です。
それぞれに仕事内容が異なるため、応募の際は間違えないように注意しましょう。

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テレオペとして働くメリット

テレオペとして働くメリットとしては、まず未経験でも働きやすいことが挙げられます。
コールセンターではほとんどの場合マニュアルが完備されており、業務は基本的にマニュアル記載のトークスクリプトに従って進んでいきます。

また、未経験者が多いので教育体制も充実しており、入社後は研修で業務内容をしっかりと基礎を学べます。
テレオペはコールセンターで働いた経験がない人も安心して始められる仕事だといえるでしょう。

次に、給料が高めに設定されているという点もテレオペのメリットの一つです。
コールセンターの業務では正確な応対のために覚える内容が多く、飲食店などに比べて給与が高めに設定されています。
繁忙期で急いで人を集めるために給与を高くしている場合もあり、お金を稼ぎたい人にはうってつけの職場だといえます。

そして、働き方の自由度が高いという点もテレオペの魅力です。
多くの職場はシフト制で残業が少なく、好きな服装で働けるのでおしゃれ等を楽しみたい人にはおすすめの仕事です。

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テレオペの仕事で身に付くスキル

テレオペの仕事ではさまざまなスキルが身に付けられ、その後のキャリアに活かすことができます。ここでは、テレオペで身に付くスキルに関して説明します。

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商品やサービス知識

まず、働いている企業で取り扱っている商品やサービスの深い知識が身に付きます。
テレオペでは、お客様の質問にスムーズかつ正確に答えるため、商品やサービスに関する細かな知識を身に付けなくてはなりません。
業務を通して身に付けた商品やサービスに関する知識は、日常生活でも活かせる場面があるでしょう。

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事務処理能力

続いて、事務処理能力もテレオペの業務で身に付けられるスキルの一つです。
テレオペではコールシステムを操作しながらお客様と応対する必要があり、会話の内容もわかりやすく記録しておかなくてはなりません。
テレオペの業務で培った事務処理能力は、幅広い職種で活かせる武器となるはずです。

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コミュニケーション能力

最後に、コミュニケーション能力もテレオペの業務で身に付くスキルとして挙げられます。
テレオペはお客様とのコミュニケーションを通して問題解決へと導く業務なので、対人スキルを磨きたい人にはぴったりの仕事だといえます。

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テレオペに向いている人の特徴

テレオペに向いている人にはどのような特徴があるでしょうか。以下で解説します。

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コミュニケーションを取るのが好きな人

まず、挙げられるのはコミュニケーションを取るのが好きな人です。
テレオペの業務はお客様と会話する業務なので、コミュニケーション自体を楽しめれば仕事も楽しくこなせるでしょう。

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同じ業務を淡々とこなせる人

次に、同じ業務を淡々とこなせる人もテレオペに向いています。
テレオペの業務は基本的にマニュアルに従って行うので、お客様の質問や問い合わせもよく似たケースが多いです。
そのため、同じ業務でも飽きずに淡々とこなせる人がテレオペには向いているでしょう。

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学習を怠らない人

最後に、学習を怠らない人にもテレオペとして働くのをおすすめします。
商品やサービスの内容は日々変わっていきます。
テレオペ業務の仕事をするうえで大切なのは、お客様に最新の情報を提供するために必要な業務知識を学習し続ける姿勢です。

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テレフォンオペレーターの仕事の流れ

コールセンターによって多少の違いはあるものの、テレフォンオペレーターの仕事の流れは次の通りです。

受電
↓
お客様からのお問い合わせ内容の聞き取り
↓
必要に応じた案内・手配
↓
お客様とのやりとりなどを記録（事務処理）

お客様とのやりとりの記録は住所は郵便番号を入力すれば町名まで表示されるようになっていたり、生年月日などはプルダウンで選ぶようになっているのでタイピングスピードに自信がない方でも安心です。

次に、テレフォンオペレーターの仕事の流れや特長をいくつかの業界別にご紹介します。

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通販会社のテレフォンオペレーター

お客様の注文希望商品の確認：サイズ・色違いや数量などに注意します。
↓
お客様情報の確認：氏名・住所・電話番号・商品届け先など。リピーターのお客様には変更の有無を確認します。
↓
支払方法の確認：口座振り込み・クレジットカード・代引きなどを確認・確定します。
↓
配送方法の確認：日付指定の有無などを確認します。
↓
後処理

テレビショッピングなどの放送直後や、新聞折り込み広告を入れた日などは電話が集中し、2～3時間、連続で応対をし続けるということもあります。

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ロードサービスのテレフォンオペレーター

お客様の現在地・トラブルの状況を確認：お客様は切羽詰まった状況で電話を掛けてきていることが多いので、その状況をくみ取った確実な対応が求められます。
↓
ロードサービス会社に連絡して、出動要請
↓
お客様のところへの到着予定を確認
↓
お客様へ、ロードサービスの到着予定時間を連絡
↓
後処理

車でのトラブルで、早く解決したいと精神的に余裕のない状態で電話してくるケースがほとんどです。大雪の時など、トラブルが集中する時の対応には特に気を使うことになります。

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金融会社のテレフォンオペレーター

1本の電話での流れは、基本の流れに準じていますが、幅広い知識が必要とされます。
以下の例は、あるクレジットカード会社の電話対応です。

カードの仕組・特典・解約手続
↓
契約内容変更手続・紛失・盗難手続
↓
利用履歴・残高照会・入金案内

これらの対応を一度に全て担当するのではなく、段階を追って研修をして対応範囲を広げていきます。

まだ研修の終わっていない内容のお問い合わせが入った時には、「担当者に代わります」とお伝えして、研修が完了しているテレフォンオペレーターに引き継ぐ場合もあります。
また、金融関連の資格を持っていると、採用時に時給が高くなるケースもあります。

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【テレフォンアポインターの仕事とは？メリットとデメリット】

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最後に

テレフォンオペレーターにはしっかりとお客様のお話を聞くこと、そして状況に合わせた応対が必要です。

テレフォンオペレーターにはここでご紹介したお仕事以外にも、さまざまな仕事内容があります。たくさんのテレフォンオペレーターの求人の中から、自分に合うものを見つけてみましょう。

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