テレフォンオペレーターとコールセンターの違いとは？仕事内容を解説

テレフォンオペレーターは、コールセンターでお客様からの電話に応対する受信業務が中心の仕事です。
マニュアルや研修が整っている職場が多く、未経験やブランクがある方でも安心してスタートしやすい点が特徴です。
この記事では、テレフォンオペレーターの仕事内容や働き方を詳しく紹介し、自分に合った求人選びの参考になる情報をお届けします。

TMJスタイル編集部

TMJスタイルの保守・運用を担当しながら、サイト内の求人情報やお問い合わせ内容に日々触れています。 応募前に知っておきたいポイントを補うために、コラムをまとめています。

＜　目次　＞
・テレフォンオペレーターとは？仕事内容も解説！
・テレオペとテレマ/テレアポの違い
・テレオペとして働くメリット
・テレフォンオペレーターの仕事はきつい？
・育児やブランクの両立は可能？
・給料/時給/キャリアパス
・テレオペの仕事で身に付くスキル
・テレオペに向いている人の特徴
・テレフォンオペレーターの仕事の流れ
・最後に

テレフォンオペレーターとは？

コールセンターの仕事はお客様からの電話に応対するインバウンド（受信）とオペレータ―からお客様に電話をかけるアウトバウンド（発信）の2つに分けられます。
テレフォンオペレーターは、インバウンド（受信）の代表的な職種で、お問い合わせや注文内容の確認、住所変更など、お客様からの連絡に応対する仕事になります。

次でテレフォンオペレーターの仕事内容を詳しく見てみましょう。

テレフォンオペレーターの仕事内容

お客様からのお電話に対応するインバウンド（受信）の仕事は、コールセンター業務の中でも人気があり、テレフォンオペレーターを含めて以下の3種類に分けられます。
職種は次の3つです。
・テレフォンオペレーター
・カスタマーサポート
・テクニカルサポート
カスタマーサポートやテクニカルサポートは、商品やサービス全体について幅広い知識が必要となるコールセンター職です。問い合わせ対応やトラブル解決など、専門性が求められるため、知識習得が重要になります。
その点、テレフォンオペレーターは、対応内容がある程度決まっている受信業務が多く、マニュアルや研修制度、専用システムのサポートを受けながら業務を進められるため、未経験からでも始めやすい仕事として人気があります。
また、営業職のように売上ノルマを求められることも少なく、電話応対と事務作業を中心に仕事を覚えていく方が多いのも特徴です。

△目次へ戻る

テレオペとテレマ・テレアポの違い

先述したテレフォンオペレーターは、略して「テレオペ」と呼ばれることがあり、よく似た「テレマ」「テレアポ」と混同されがちです。
ここでは、それぞれの違いを簡単に確認しておきましょう。
テレマ（テレマーケティング）やテレアポは、電話を使って商品やサービスの案内を行い、購入や商談につなげる営業活動（コールセンターの発信業務）です。
主にアウトバウンド（発信）で業務を行い、成果や売上、アポイント獲得数などの数字で評価される点が特徴です。
一方、テレオペ（テレフォンオペレーター）は、お客様からの問い合わせに対応するインバウンド（受信）業務が中心の仕事です。
営業目的の架電や売上ノルマを追う業務ではないため、コールセンター求人へ応募する際は、仕事内容（受信か発信か）をしっかり確認することが大切です。

△目次へ戻る

テレオペとして働くメリット

テレオペとして働くメリットとしては、まず未経験でも働きやすいことが挙げられます。
コールセンターではほとんどの場合マニュアルが完備されており、業務は基本的にマニュアル記載のトークスクリプトに従って進んでいきます。

また、未経験者が多いことから教育体制も充実しており、入社後は研修で業務内容の基礎や対応の流れ、よくある質問への答え方などを事前にしっかり学べます。
電話対応は対面接客と異なり、お客様の表情を直接見る必要がなく、あらかじめ決められたトークスクリプトに沿って応対を行うため、会話の流れに迷う場面も少ないのが特徴です。
そのため、コールセンターで働いた経験がない方や、人見知りでコミュニケーションに自信がない方でも、落ち着いて業務に取り組みやすい仕事だといえるでしょう。

次に、給料が高めに設定されているという点もテレオペのメリットの一つです。
コールセンターの業務では正確な応対のために覚える内容が多く、飲食店などに比べて給与が高めに設定されています。
繁忙期で急いで人を集めるために給与を高くしている場合もあり、お金を稼ぎたい人にはうってつけの職場だといえます。

そして、働き方の自由度が高いという点もテレオペの魅力です。
多くの職場はシフト制で残業が少なく、好きな服装で働けるので、おしゃれなどを楽しみたい人にはおすすめの仕事です。

△目次へ戻る

テレフォンオペレーターの仕事はきつい？

テレオペの仕事は、「きつそう」「大変そう」と思われることもあります。
確かに、電話対応が続く繁忙時や、クレーム対応が発生する場面では負担を感じることもあります。

一方で、多くのコールセンターではチーム制が採用されており、スーパーバイザー（SV）が常駐しています。
対応に迷った場合や判断が難しい内容のときは、すぐに相談や引き継ぎができる体制が整っているため、業務を一人で抱え込む必要はありません。

クレーム対応も業務の一部ではありますが、常に多いわけではなく、内容や頻度は業界や窓口によって差があります。

未経験からスタートする人も多い仕事だからこそ、周囲と連携しながら対応できる仕組みが整っており、「きつそう」というイメージだけで避けてしまうのは、少しもったいない仕事だといえるでしょう。

＼ 関連記事 ／

△目次へ戻る

育児やブランクの両立は可能？

コールセンターの仕事は、シフト制で勤務時間や日数の相談がしやすい職場が多く、短時間勤務や曜日・時間帯を固定した働き方ができるケースもあります。
そのため、育児や介護と両立しながら働いている方も多く見られます。

また、業務開始前に研修が用意されており、対応内容も段階的に覚えていく仕組みのため、仕事からしばらく離れていた方やブランクのある方でも復帰しやすい点も特徴です。
マニュアルやフォロー体制が整っている職場が多く、未経験や久しぶりの職場復帰でも安心してスタートしやすい環境といえます。

△目次へ戻る

給料・時給・キャリアパス

仕事内容や地域によって差はありますが、テレフォンオペレーターの時給相場は1,300円〜1,600円前後が一般的で、一般的な事務や飲食店のアルバイトと比べると高めに設定されているケースが多く見られます。

また、勤務態度や対応品質に応じて昇給制度を設けている職場も多く、長期勤務を前提にした募集も少なくありません。
契約社員や正社員登用制度を用意しているコールセンターもあり、安定して働きやすい環境が整っている点も特徴です。

現場経験を積んだ後は、スーパーバイザー（SV）やリーダーなどのポジションに進むケースもあります。
さらに、事務職やカスタマーサポートなど、他のオフィスワークにキャリアを広げることも可能です。

△目次へ戻る

テレオペの仕事で身に付くスキル

テレオペの仕事ではさまざまなスキルが身に付けられ、その後のキャリアに活かすことができます。ここでは、テレオペで身に付くスキルに関して説明します。

商品やサービス知識

まず、働いている企業で取り扱っている商品やサービスの知識が身に付きます。
テレオペではお客様からの質問に正確に答える必要があるため、業務を通して自然と知識が蓄積されていきます。
こうした知識を分かりやすく説明する力は、問い合わせ対応を行う仕事や営業事務などの職種でも評価されやすいスキルです。

事務処理能力

テレオペでは、通話をしながらシステムを操作し、内容を正確に記録する業務が発生します。
そのため、複数の作業を同時に進める事務処理能力が身に付きます。
このスキルは、事務職やカスタマーサポート職など、正確さとスピードが求められる仕事で活かすことができます。

コミュニケーション能力

テレオペの仕事では、電話のみで状況を把握し、相手に分かりやすく伝える力が求められます。
言葉選びや話す順序を意識した対応を重ねることで、実践的なコミュニケーション能力が身に付きます。
対面以外のコミュニケーションに慣れている点は、転職時にも評価されやすく、社内外の調整業務などでも役立つスキルです。
△目次へ戻る

テレオペに向いている人の特徴

テレオペに向いている人にはどのような特徴があるでしょうか。以下で解説します。

マニュアルに沿って進めたい人

テレオペの仕事は、対応手順やマニュアルが整っており、その流れに沿って一つずつ対応を進めていく場面が多いのが特徴です。
決まったやり方で仕事を進めたい人に向いています。

同じ業務を淡々とこなせる人

特別なスキルがなくても、相手の話を聞きながら、確認しつつ対応しようと意識できれば問題ありません。
落ち着いて対応する姿勢があれば、無理なく取り組めます。

△目次へ戻る

テレフォンオペレーターの仕事の流れ

コールセンターによって多少の違いはあるものの、テレフォンオペレーターの仕事の流れは次の通りです。

受電
↓
お客様からのお問い合わせ内容の聞き取り
↓
必要に応じた案内・手配
↓
お客様とのやりとりなどを記録（事務処理）

お客様とのやりとりの記録は、住所を郵便番号で入力すれば自動表示できるほか、生年月日なども選択式になっています。
タイピングスピードに自信がない方でも安心して対応しやすい環境です。

次に、テレフォンオペレーターの仕事の流れや特長をいくつかの業界別にご紹介します。

△目次へ戻る

通販会社のテレフォンオペレーター

お客様の注文希望商品の確認：サイズ・色違いや数量などに注意します。
↓
お客様情報の確認：氏名・住所・電話番号・商品届け先など。リピーターのお客様には変更の有無を確認します。
↓
支払方法の確認：クレジットカード・後払い・代引きなどを確認・確定します。
↓
配送方法の確認：日付指定の有無などを確認します。
↓
後処理

比較的落ち着いた問い合わせが多い一方で、テレビショッピングやweb広告、キャンペーン開始直後は電話が集中し、一定時間、続けて応対を行う場面もあります。

△目次へ戻る

ロードサービスのテレフォンオペレーター

お客様の現在地・トラブルの状況を確認：お客様は切迫した状況で電話を掛けてくることが多いため、相手の状況をくみ取りながら、落ち着いた対応が求められます。
↓
ロードサービス会社に連絡して、出動要請
↓
お客様のもとへの到着予定時刻を確認
↓
お客様へ、ロードサービスの到着予定時刻を連絡
↓
後処理

車のトラブルにより、早く解決したいという不安な気持ちで電話をしてくるケースが多く見られます。
悪天候時や長期連休など、問い合わせが集中するタイミングでは、特に丁寧な対応が求められます。

△目次へ戻る

金融会社のテレフォンオペレーター

1本の電話での流れは、基本の対応フローに準じていますが、取り扱う内容が多いため、一定の知識が求められます。
以下の例は、クレジットカード会社の電話対応です。

カードの仕組み・特典・解約手続
↓
契約内容変更手続・紛失・盗難手続
↓
利用履歴・残高照会・入金案内

これらの対応を一度にすべて担当するのではなく、段階的に研修を受けながら、対応範囲を広げていきます。

まだ研修が完了していない内容のお問い合わせが入った場合は、「担当部署におつなぎします」とお伝えし、対応可能なテレフォンオペレーターや管理者に引き継ぐこともあります。
また、金融関連の資格や業務経験を持っている場合、採用時の時給や条件が優遇されるケースもあります。

△目次へ戻る

最後に

テレオペの仕事は、最初から完璧を求められるものではなく、研修やマニュアルをもとに、少しずつ慣れていける仕事です。
未経験の方や、久しぶりの仕事復帰を考えている方でも挑戦しやすいでしょう。

TMJでは、さまざまな業界・働き方のテレフォンオペレーター求人を掲載しています。
少しでも興味を持った方は、ぜひ「お仕事を検索」ボタンから、自分に合いそうなテレフォンオペレーターの仕事を探してみてくださいね。

▲ページトップに戻る