テレアポのコツとは?効率的にアポイントを取るための8つの方法

テレアポに挑戦しても、なかなか上手くいかずに悩んでいる人がいるかもしれません。テレアポに興味があっても、本当に自分にできるか不安に感じている人も多いようです。

それでは、どうすれば苦手意識を克服し、テレアポの成功率を高められるでしょうか。今回は、効率よくアポイントをとるために重要な8つのポイントや、スキルを身に付けるための方法を紹介します。

＜　目次　＞
・1. テレアポとは
・2. テレアポは難しい?苦手に感じる理由とは
2-1. 電話で話すのが苦手
2-2. テレアポの成功体験がない
2-3. 断られるのが怖い
・3. テレアポの基本的なやり方
・4. 効率的にアポイントをとる!テレアポのコツ・テクニック
4-1. テレアポをする相手をリスト化・事前調査する
4-2. 企業・個人宅への電話は時間帯に考慮
4-3. メリハリのある話し方をする
4-4. 結論から話す
4-5. 相手との距離を縮める話し方をする
4-6. 導入事例を紹介する
4-7. 相手にとってのメリットを伝える
4-8. クロージングで次回の約束を取り付ける
・5. テレアポで断られやすいNGトーク
5-1. 営業トークを前面に押し出している
5-2. 相手の話を否定する
・6. テレアポのコツやテクニックを身に付ける方法
6-1. マニュアルやトークスクリプトを読み込む
6-2. 先輩や仲間とロープレをする
・7. 未経験からテレアポに挑戦できる?
・8. コツをつかんでテレアポを成功させよう

1. テレアポとは

テレアポとは、テレフォンアポインターの略です。営業電話とも呼ばれ、法人や企業宅に電話をかけて商品やサービスの提案をしたり、商談や訪問などのアポイントや約束をとりつけていきます。基本的には、売り込みというよりも、直接会って話を聞いてもらえる機会を作るのが目的です。そして獲得した新規アポイントは、商談の営業担当者に引き継ぎます。

多くの企業では、営業活動の一環としてテレアポ業務に取り組んでいます。その他では、コールセンターでテレアポの仕事を専門的に行っている人もいます。

テレアポの仕事内容や魅力に関して「テレフォンアポインターの仕事とは?メリットとデメリット」で詳しく紹介していますので、参考にしてください。

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【テレフォンアポインターの仕事とは?メリットとデメリット】

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2. テレアポは難しい?苦手に感じる理由とは

テレアポは未経験から始められる仕事です。しかし、中には難しさを感じる人もいるかもしれません。どうすればそのような感情を克服できるのでしょうか。まずは、苦手意識を抱いてしまう3つの主な理由を紹介します。

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2-1. 電話で話すのが苦手

もともと電話で話すのが苦手な人は、テレアポでアポイントをとるのに苦戦しやすい傾向があるでしょう。顔が見えない相手と会話をするのは緊張するかもしれません。また、「自分は口下手だから営業電話をかけるなんて向いていない」という先入観がある場合もあります。

しかし、テレアポでは経験を積むに連れて電話対応に慣れていくため、過度な心配は無用です。数をこなし苦手意識が薄れていけば、電話で話すことへの抵抗感が少なくなります。

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2-2. テレアポの成功体験がない

周りの人と比較をしてアポイントの獲得数が少ないと、「自分は成功していない」と感じてしまう場合があります。その結果「自分は上手くできない」と苦手意識を抱いてしまうかもしれません。なかなか思うような結果が出ないと、ネガティブな気持ちになりがちです。

テレアポは断られる可能性の方が圧倒的に多い仕事ですが、もしかしたら、アポイント獲得数が少ないのは、架電数が少ないからかもしれません。テレアポを始めて日が浅いなら、焦らず、まずは架電数アップを目標にしましょう。電話をかける本数を増やせたら、相手の反応を見ながら電話対応ができるようになります。その際、使う表現や切り返し方などを少しずつ変えてみるのもよい方法です。コツをつかめば、獲得件数をさらに伸ばせ、成功体験が得やすくなるはずです。

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2-3. 断られるのが怖い

テレアポは断られる頻度が高いアプローチ方法と紹介しました。何も話せないまま電話を切られたり、お客様から「もう電話をかけてくるな」と怒られたりするケースもあるでしょう。

きつい言葉をかけられるとがっかりしたり、「どうせまた断られるだろう」と消極的になったりするかもしれません。断られるのが怖くなると、電話をかけにくくなります。

そのため、すぐに気持ちを切り替えられるマインドが必要です。「自分が悪かった」と落ち込むよりも、「縁がなかった」「相手のニーズに合わなかっただけ」「次はもっとこうして電話応対しよう」といった次に繋がる前向きの考え方が役立ちます。また電話応対のコツとして、より丁寧で親切な話し方を心がけ、はっきり断られたら無理にアプローチしないようにするとお客様からのきつい反応を避けられる場合もあります。

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3. テレアポの基本的なやり方

テレアポでは、顧客リストを見ながら次々に電話をかけていくのが一般的な手法です。

電話がつながったら、まずは挨拶・自己紹介をします。自分の名前や会社名はしっかり丁寧に伝えましょう。

「新規顧客を増やすためのご提案をしている〇〇会社の△△と申します」

「業務コスト削減のお手伝いをしている〇〇会社の△△です」

といった具合に、興味を持ってもらえそうなフレーズを織り込むのもおすすめです。

続いて商材を紹介し、会う日時を決めます。簡潔に用件を伝え、あまり話しすぎないように注意しましょう。「もっと聞きたい」と思ってもらえるようにするのがポイントです。

基本的な流れだけを見ると単純な作業に思えますが、商品を紹介してから会う日時を決めるまでの間で断られるケースが多く、容易ではありません。何をどのように話すかというテクニックや、紹介する商品に関する理解力が問われる業務です。

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4. 効率的にアポイントをとる!テレアポのコツ・テクニック

それでは、効率的にアポイントをとるにはどうしたらよいのでしょうか。テレアポを成功させるのに役立つ8つのコツやテクニックを例文と併せて紹介します。

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4-1. テレアポをする相手をリスト化・事前調査する

多くのアポイントを取るためには、たくさんの電話をかける必要があります。次のお客様との電話に備えられるように、見込み客をリスト化しておくとよいでしょう。それに加えて、相手の情報を事前に調査するとより成功率が高まります。

架電先が企業ならWebを活用し、公式HPなどから多くの情報を得られるはずです。これから電話をかける相手の正確な会社名や、相手の役職・名前をしっかり確認します。また、会社の経営方針や業務内容、サービスの導入状況などから相手が求めている内容を調べておくと、課題点やニーズがある程度予想できるかもしれません。SNSやブログ、プレスリリースなどから、興味がありそうな話題をリサーチする方法もおすすめです。

個人宅に電話をする場合も、居住エリアや年齢、性別など手に入る情報を活用して、どんなアプローチが効果的かを前もって考えておきましょう。

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4-2. 企業・個人宅への電話は時間帯に考慮

どんなに魅力のあるサービスや商品を紹介しているとしても、電話を受けるタイミングが悪ければ断られてしまいます。「忙しい」「時間がない」と断られないために、電話をかける時間帯に考慮する必要があります。

例えば飲食店では、週末やランチ・ディナーなどの営業時間中は接客に集中したい可能性が高いので避けた方がよいでしょう。一般企業では、始業直後の時間はEメール対応や返信業務に追われていたり、昼の時間帯には担当者が休憩中のため離席していたりする場合があります。一般家庭であれば、朝の外出前や夕食の準備が始まる頃は忙しいかもしれません。

企業か個人宅か、また業界や役職によって都合の良いタイミングは異なるため、それぞれの特性を考慮して電話をかけるとよいでしょう。

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4-3. メリハリのある話し方をする

通常、他者とコミュニケーションを図る際には、言葉だけではなく見たり聞こえたりするさまざまな情報から影響を受けます。アメリカの心理学者が行った実験に基づく「メラビアンの法則」によれば、その割合は視覚情報が55%、聴覚情報が38%、言語情報が7%です。つまり、話の内容だけではなく、聴覚情報である話し方(声の大きさ・スピード・トーンなど)による印象も相手に大きな影響を与えます。

聴覚情報にも意識して、話の内容に合わせて落ち着いたトーンでメリハリのある話し方をしましょう。テレアポに慣れてきたり、断られまいと必死になったりすると早口になりがちです。しかし、相手のテンポに合わせてゆっくり話すように心掛けると聞きやすく、良い印象になります。

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4-4. 結論から話す

商品やサービスの説明をする際には、まずは結論から話すのも重要です。

電話では視覚情報を使えないため、たくさん話して説明をしたくなるかもしれません。しかし、電話口でダラダラと話しても、なかなかイメージが伝わらないどころか、「話が長い」と面倒に思われて断られる可能性が高くなります。

簡潔に結論を述べてから、詳しい内容を話していく方が聞きやすくわかりやすいです。すべての情報を一度に伝えようとするのではなく、次につなげるというテレアポの目的に集中し、説明しきれない部分は商談担当者に任せましょう。

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4-5. 相手との距離を縮める話し方をする

顔が見えない相手と会う約束を取り付けるには、電話である程度の相手からの信頼を得る必要があります。現状や困っている点などをしっかりヒアリングすれば、信頼関係を構築し営業活動につなげられるでしょう。会話から潜在ニーズや課題をくみ取り、解決策を提示する電話応対が大切です。

事前に相手に関する情報が得られるなら、相手がどのような点で共感したのか、どのように寄り添った対応ができるかを考えられます。「商品を売りたい」という自分の願いではなく、「お客様の助けになりたい」という気持ちで話しましょう。

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4-6. 導入事例を紹介する

電話でどんなに説明をしても、なかなかイメージが伝わらない場合があります。そこで、購入したらどんな効果が得られるのか、相手の生活や業務がどう変わるのかを想像できるように、導入事例を紹介するのも良い方法です。

もともと抱えていた課題に対して、商材の導入をおこなうことによって、どのようにその問題が解決したかを伝えます。「自分(自社)もそうなりたい」と感じてもらえるようにしましょう。他の人(企業)も活用しているとわかれば、信頼度が上がる可能性もあります。

会社の場合には、業界や業種などが似た企業の事例を取り上げると、より親近感を持たれやすいかもしれません。

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4-7. 相手にとってのメリットを伝える

商材の説明をする際には、つい「とても素晴らしい商品です」「人気があります」などの営業トークをしてしまいがちです。しかし、どんなに良い商品でも、相手のニーズに合っていなければ意味がありません。

テレアポでは、相手にとってのメリットを伝えるのが大切です。単なる商材の特徴を説明するのではなく、相手が魅力的と感じる、具体的かつシンプルなメリットを選んで紹介しましょう。

例えば、個人・企業が抱えている課題をもとに「無料相談ができる」「人件費を削減できる」「業務効率をさらにアップできる」などのメリットを提案できます。どんなベネフィットがあるのか、この商品を使えば何が実現できるのかを相手に合わせて話しましょう。

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4-8. クロージングで次回の約束を取り付ける

最後にアポイントを取り付けます。相手がどんなに興味を示しているように見えても、最後まで気は抜けません。できるだけ断られないように、言葉を選んだり伝え方を工夫したりするのがポイントです。

例えば、「Yes/No」で答えられる質問をしたり、都合の良い日時を尋ねて考える隙を与えたりすると、相手は断りやすくなります。「来週でしたら、〇曜日と〇曜日ではどちらがよろしいですか」といった具合にいくつか選択肢や候補を挙げて、選んでもらうとよいかもしれません。

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5. テレアポで断られやすいNGトーク

テレアポを成功させるためには、断られるきっかけとなってしまう要素をできるだけ電話応対の際に避けるのも重要です。テレアポで断られやすいNGトークを紹介します。

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5-1. 営業トークを前面に押し出している

多くの人は営業電話に敏感です。営業電話と判断されると、「押し売りされるのでは」とネガティブな感情を抱いて警戒します。企業では、受付から担当者に取り次いでさえもらえないかもしれません。たとえ話を聞いてくれたとしても、アポイントにつながる可能性は格段に低くなります。

そこで、押し売り感がなくなるように、「購入」というフレーズを「ご確認」や「ご紹介」などに変えると、「確認程度なら…」と話を聞いてもらいやすくなります。判断するのは相手自身で、不要ならすぐに断れる旨を伝えると安心してもらえる場合もあります。

相手の警戒心を解けるように、話す内容や言葉選びを工夫しましょう。

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5-2. 相手の話を否定する

テレアポでは、「興味がない」「間に合っている」と断られるケースも多いでしょう。そのような場合には「他社様(他のお客様)にはよく使っていただいているのですが…」と否定の返しをしたくなるかもしれません。しかし、状況や気持ちを理解しようとせずに反論で論破しようとしても、聞いた相手は不快に感じてしまう可能性があります。

どのような場合でも、上から目線で相手の話や意見を否定するのはNGです。まずは相手の気持ちや考えを尊重し受け止めたうえで、理由を尋ねて話を深掘りしたり、切り口を変えたりしながらアプローチをするとよいでしょう。

はっきりと断られたら、無理をせずに、良い印象を残したまま電話を切る方が次につながる場合もあります。

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6. テレアポのコツやテクニックを身に付ける方法

テレアポのコツ・テクニック・NGトーク例がわかったところで、できるだけ早く電話対応のスキルを身に付けるにはどうしたらよいのでしょうか。上達に欠かせない2つのポイントを解説します。

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6-1. マニュアルやトークスクリプトを読み込む

多くのテレアポ業務では、一定の対応水準を保つためにマニュアルやトークスクリプトが用意されています。まずはその内容をしっかり読み込んで、自分のものにしましょう。

マニュアルを読んでいる感じが伝わらないように、スムーズかつ自然に話せるようになるには練習が欠かせません。テレアポ業務を重ねて訓練をしたり、自分の声を録音して聞きやすいか、どのような印象を与えるかを客観的に聞いてみるのも1つの方法です。

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6-2. 先輩や仲間とロープレをする

テレアポは人が相手なので、マニュアルどおりにいかない場合も多いでしょう。いきなりお客様に電話をかけると、想定外の反応が返ってきて慌てたりパニックになったりする可能性があります。そのため、先輩や仲間とロープレをして電話応対の雰囲気をつかんでおくと安心です。

お客様のよくある反応や反論に対する切り返し方などが学べると、実戦で役立ちます。先輩の話し方や声のトーン、テンポなども参考になります。

何度も練習を重ねて話し方を定着させ、切り返しトークの引き出しが増えれば、効果的に業務に取り組めるでしょう。

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7. 未経験からテレアポに挑戦できる?

テレアポは未経験者でも積極的に採用しているところが多く、特別な資格や条件は必要ありません。未経験者でも安心して仕事を始められるように、マニュアルや研修などのサポート体制も充実しています。

例えば、コールセンター業務をおこなっているTMJでは、働く人は未経験からのスタートが約8割です。未経験者や新人向けの研修では、座学・ロールプレイング・OJTを通して、商品・業務の知識と電話応対スキルをしっかり身に付けられます。また、本番の通話中に困っても、管理者のサポートがあるため過度な心配は無用です。

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8. コツをつかんでテレアポを成功させよう

テレアポは、数をこなしコツをつかめば成功につながりやすい仕事です。そして、そのコツをつかむためには、まずはコールセンター勤務を経験してみるのもよいかもしれません。

多くのコールセンターでは、成功体験をもとに作成したマニュアルやトークスクリプトが用意されています。マニュアルに沿ってテレアポを行い、実務経験を積んでいくうちに、自然と基本的な電話対応スキルやテクニックが身に付くでしょう。

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