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電話発信は怖くない!コールセンターでアウトバウンド業務がおすすめの理由

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電話発信は怖くない!コールセンターでアウトバウンド業務がおすすめの理由

コールセンターのオペレーターの仕事には、インバウンド(受信)とアウトバウンド(発信)の 2 種類があります。

コールセンターのインバウンドは、お客様からのお問い合わせに対応するお仕事です。
一番の大きな役割は主に、お客様からいただいた質問や問題点を解決することです。

対して、コールセンターのアウトバウンドはオペレーターからお客様へ発信を行います。
発信内容は様々ですが、サービスのご案内や企業からの確認事項の連絡があります。
アウトバウンドの役割は、主に契約の獲得などのセールスやお客様の意思確認となります。

「受信のお仕事って、覚える内容が多そう」
「発信の仕事は、ガチャ切りされるイメージだし怖いかも」
と思われている方もいるでしょう。

特にアウトバウンド(発信)業務の、「ガチャ切り」に苦手意識を持たれる方が多いと思います。
しかし発信業務は、実は電話対応初心者の方や営業スキルを付けたい方におすすめの仕事なのです。
この記事ではコールセンターに興味がある方向けに、発信のオペレーター業務に注目して解説していきます。

受信業務と発信業務の仕事内容の違いは、こちらの記事も参考にしてください。
https://saiyou.tmj.jp/column/322/

< 目次 >
アウトバウンド(発信業務)とは
└ テレフォンアポインター(テレアポ)
└└ テレフォンアポインターの具体的な仕事例
└ テレマーケティングオペレーター
└└ テレマーケティングオペレーターの具体的な仕事例
└ インバウンド業務との違い
高時給を目指すなら
アウトバウンドのオペレーターに向いている人
└ 向いている人の特徴
└ このような人にアウトバウンド業務をおすすめします。
TMJ のアウトバウンド業務例

アウトバウンド(発信業務)とは

アウトバウンドとは、コールセンターからお客様に対して電話を発信する業務を指します。
発信内容によって、業務の難易度が変わります。

業務には大きく 2 種類あります。

テレフォンアポインター(テレアポ)

アウトバウンドの代表的な業務です。
電話をかける主な相手は、「今まで取引の無かった、新規の企業や個人のお客様」です。

電話の目的は、
・商品やサービスをお客様へ提案する
・営業社員の訪問の約束をとりつける
などがあります。

中でも一番の大きな目的は、営業活動のきっかけを作る点です。
今まで取引がなかったお客様への電話は、営業職の要素が非常に強い仕事といえます。

※業務により異なりますが、一部既存のお客様への電話もあります。
こちらの記事もご参考にしてください。
https://saiyou.tmj.jp/column/346/

テレフォンアポインターの概要を説明しましたが、具体的にどのような仕事があるのか、電話を切られるケースが多いのかも合わせてご紹介します。

・広告利用の提案営業
インターネット広告サービスをまだご利用いただいていない法人のお客様に、広告利用を提案する新規獲得営業のお仕事です。
サービスの提案営業を行い、商談や訪問営業の約束(アポイント)を取り付ける内容です。
大手広告会社や映像会社などが関与していることもあり、リスティング広告知識・Web 広告代理店経
験のある方歓迎など、業務に必要な知識の習得を求められる場合もあります。
相手から電話を切られてしまうこともありますが、時間効率も良く、1 日に多くの顧客にアプローチできるので重宝されています。
営業・コールセンター・提案販売のいずれかの経験がある方にもおすすめのお仕事です。

・電話回線やネット環境設置の提案営業
個人の方に、新しい電話回線やネット環境の設置を提案する営業電話のお仕事です。
お客様が既に他企業の回線と契約している場合は、その内容と自社サービスを比較し、契約変更した場合の費用や特典などのメリットを紹介します。
電話口でお申込みの意思をいただけた時は、訪問と工事が必要になる場合が多いため、他の営業担当者へ引き継ぎます。
既に契約しているサービスに満足されている場合などは、ご案内の電話を一方的に切られる場合もあるでしょう。

研修では自社サービスの内容を受講するほかに、他社との代表的な違いも学ぶので、知識がない方でも商品の案内がスムーズにできるようになります。
オペレーターの働く時間帯は、世帯主へのコンタクトが効率的に行える在宅中の夜間や土日がメインになります。

テレマーケティングオペレーター

電話を使ったマーケティング業務全般を指します。
既に商品やサービスを使っているお客様に電話をし、満足度調査や市場調査などを実施する仕事です。
商品やサービスに関心を持っている方に対して案内を行い、購入を促進する内容もあります。

テレフォンアポインターは新規のお客様とのきっかけを作る業務であるのに対して、テレマーケティングオペレーターは一部新規の対応もありますが主に既存のお客様への調査活動や販売促進です。

テレマーケティングオペレーターの具体的な仕事例、電話を切られるケースが多いのか、以下で紹介します。

・アンケート調査・世論調査
企業のサービスや商品についての意見をヒアリングするアンケート調査や、政党や内閣支持率のような意識調査(世論調査)などです。
大型選挙や企業のキャンペーンが実施される前といったスポットでの業務が多く、大量募集かつ短期の求人がよくみられるのが特徴です。
ご案内する内容は限定的で、会話内容も固定化されている場合がほとんどです。
採用人数も多く、アウトバウンド(発信)初心者が就業しやすい業務の1つといえるでしょう。
ただしアンケート調査や世論調査は、お客様の都合が悪い時間帯にかけると、ガチャ切りをされるケースも多くみられます。

・支払い督促(入金案内)
クレジットカードの支払いやローンの返済など、入金期日までにお支払いが確認できないお客様に督促の電話をする業務です。
入金を促すのが主な目的なので、金融に関する専門的な知識は不要です。
市場調査のアウトバウンドと比較すると、お客様は電話がかかってくる理由をある程度理解されています。
そのため一方的に電話を切られるケースは少なく、お話はスムーズに進む場合が多いようです。

ただしお金に関するお仕事ですので、お客様に電話の趣旨を正確に伝え、内容を理解してもらう会話スキルが重要となるお仕事です。

・書類到着確認・ダイレクトメールなどのフォローコール
既存のお客様へ発送した郵便物の到着確認や、発送物の内容に関するヒアリングの業務です。
送付した書類に対する感想や、返送が必要な書類がある場合の発送確認など、アフターフォローの仕事になります。

資料や試供品などを希望したお客様へフォローコールを行う業務は、成約率 UP への有効な手段です。
その際、資料到着に関するフォローだけでなく、商品やサービスに対しての説明も必要でしょう。
セールスの側面もある仕事ですので、深い知識の習得が求められる業務です。
会話の内容でセールスの側面が強くなると、お客様から電話を切られてしまうケースもあります。

上記は代表的な発信のお仕事例ですが、それ以外にも、
・お客様への折り返し電話対応
・届いた書類の不備確認
など、セールスをあまり伴わない発信業務もあります。

このようなお仕事は、一般的に受信業務とミックスで実施しているコールセンターが多いようです。

「ガチャ切り」があまり発生しないアウトバウンド業務のパターンは、お客様にも用件があるケースが多いです。
ぜひ求人を探されるときには参考にしてください。

インバウンド業務との違い

・評価ポイントの違い
インバウンドは 1 日の受信件数や対応時間が目標として求められ、アウトバウンドは電話を切ったあとの成果を求められます。
理由を解説します。

インバウンドオペレーターの業務時の特徴として、「お客様に用事がある」ときにかかってくる電話の対応という点があげられます。

1 日の受信件数や対応時間を、センター目標として求められる時がありますが、それ以外にも
・正しい言葉遣い、敬語
・電話終了時のお客様の満足度
などがあります。

比べてアウトバウンドのオペレーターは、正しい言葉遣いを使うのはもちろんですが、それ以上に「電話が終了した時の成果」が強く評価されるのです。

セールスオペレーターであれば獲得件数であり、督促のオペレーターであればお客様の意思確認です。
受信のオペレーターと比較すると、言葉遣いなどのビジネスマナーとあわせて、より発信内容の結果を求められるのがアウトバウンドのオペレーターです。

・業務知識の深さの違い
一般的にアウトバウンド業務の入社時研修は、インバウンドと比較し、短い時間で構成されています。
これはアウトバウンドが、「特定の商品やサービスに対しての案内」である点から、必要な業務知識は限定的な範囲に限られるためです。

対してインバウンドは、お客様からの様々な問い合わせに対応できるように幅広い知識を習得する必要があります。
一般的に研修期間も、インバウンドの方がアウトバウンドより、日程が長めに設定されている場合が多くみられます。
そのため、インバウンドとアウトバウンドの研修日程に差がでてくるのです。

プライベートの予定があまりない方や、電話対応に自身のない人にとっては研修期間を経てビジネススキルの習得に力を入れたい方もいらっしゃるでしょう。よって、研修期間が長いインバウンド業務の方が安心という方もいるかと思います。

しかし、一般的に入社時研修の日程は、他の入社者と一緒に実施する「集合研修」になる場合が多くあります。
研修スケジュールは、ご自身が本来働きたい時間帯や曜日と違うパターンがあり、日程調整が難しい時もあるでしょう。

プライベートのスケジュールを優先したい方や、学校や家庭の事情など他に予定がある方にとっては研修期間が短いほど、就業しやすいと言えます。

高時給を目指すなら

コールセンターのオペレーターは、他業種と比較しても時給は高い傾向にあります。

オペレーター業務の中でも、インバウンドは時間給のみの設定が多く、勤務した時間がそのまま給与に反映されるお仕事が大半です。

対してアウトバウンドはセールス要素が大きいため、時給以外にも成果件数に応じた「インセンティブ」制度を設けている企業も多くあります。
実力次第で給与額に跳ね返ってきますので、その人の仕事の成果が給与に反映されやすい職種といえるでしょう。
※インセンティブの有無はセールス業務に多く、業務により異なります。

アウトバウンドのオペレーターに向いている人

一般的にアウトバウンドのオペレーター業務は、インバウンドの業務と比較すると、結果が数値化しやすく評価に結びやすい傾向があると説明しました。
では、どのような人がアウトバウンドのオペレーターに向いているのか、解説します。

向いている人の特徴

アウトバウンド業務は、お客様と最後までお電話できるかがポイントです。

その途中過程で電話を切られるケースや提案を断られる、といったことはよくあります。心が折れそうになる時もあるでしょう。

そうした時に大切なのは、「お客様のニーズを見極める力」と、「気持ちを切り替える力」です。

「お客様にも都合がある」「お客様は目の前にいない」という利点を考え、たとえ途中で電話を切られても、

・明るく前向きに考えられる方
・断られてもめげない方
はアウトバウンド業務に向いていると言えます。

このような人にアウトバウンド業務をおすすめします。

・短い時間で稼ぎたい方
アウトバウンド業務は、短い時間で効率的に勤務ができる仕事の1つです。
電話をかける時間帯も、扱う商品や電話をかけるお客様の属性によってある程度決まっています。
例として、
・企業向けの電話であれば、平日のビジネスアワー(一般的に 9 時過ぎ~17 時頃まで)
・主婦向けの電話であれば、午前中
・サラリーマン向けであれば、お昼休みか退勤時間帯の夜間などがあげられます。

電話をかけられる時間帯が様々あり、それにそった勤務シフトも用意されているのでご自身の都合にあわせた働き方も可能といえるでしょう。
インセンティブが出る業務もありますので、限られた時間で効率的に稼ぎたい人にはおすすめの職種です。

・ビジネススキルを身に付けたい方
接客の経験がある方はもちろん、初めてチャレンジしてみたい方にもおすすめの仕事です。

発信オペレーターからの電話は、お客様の立場で考えれば、「予告なくかかってくる」ものが大半です。
そのため飛び込みの営業のように、高度なお客様対応力が必要な仕事といえます。

お客様に最後まで話を聞いていただくためには、オペレーターは今どのようなお話をすべきなのかを臨機応変に判断し、対応する必要があります。
電話口でお客様がどのような状況で何を必要とされているかを理解し、説明できる力は、非常に貴重な営業スキルです。

・最後までお客様に電話を聞いてもらう会話力
・とっさの判断力

これらを用いてのアポイント獲得や、正しく丁寧な言葉遣いなど、どこの企業でも活かせるビジネススキルが身に付くでしょう。

※取り扱うサービスや商品によって、業務範囲は異なります。

TMJ のアウトバウンド業務例

TMJ では、アウトバウンドの業務を多数運営しています。
拠点ごとで違いはありますが、いくつかの代表例をあげます。

・大手外資系企業での、営業発信業務
Web 広告を利用中のお客様に対し、広告の効果を上げるための提案型コンサルティング営業のお仕事です。
既存顧客への営業ですが、新規獲得営業のチームもあります。
企業のサービスを学んでからの発信となりますので、一流企業の考え方を学べます。
非常に難易度の高いお仕事ですが、その分時給が高く、営業スキルも身に付くお仕事です。

・大手クレジットカード会社の、郵便物の到着確認と記載内容のご案内業務
既存のお客様に対して、カード切り替えについてのご案内を行い、期限内に切り替えた場合の特典を案内します。

既存のお客様へのご連絡なので、会話もスムーズに進みやすくストレスの少ない業務です。

※エリアや募集時期により異なります。

<求人検索はこちら>
https://saiyou.tmj.jp/?s

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