正社員になりたい人必見!コールセンターSV を目指す方法をご紹介

コールセンターにはスーパーバイザー(SV)と呼ばれる、センター運営の管理者が必ずいます。
SV とは、管理者・監督者を意味する言葉です。

コールセンター業界の市場規模は年々拡大しており、一方でセンター運営管理を担う SV の人員不足が課題となっています。

一般的に契約社員採用が多いコールセンターSV ですが、他社との差別化を図るために、正社員で採用を行う企業が見られるようになりました。

このコラムでは正社員になりたいと考えている方に、仕事内容や未経験から SV を目指す方法をご紹介します。

＜　目次　＞
・コールセンターSV とは
・コールセンターSV を目指す方法
└ 一新規採用
└ 一オペレーターから内部登用
・コールセンターSV のメリット・デメリット
└ メリット
└ デメリット
・このような人にコールセンターSV はおすすめです!

コールセンターSV とは

コールセンタースーパーバイザー(SV)の業務内容は多岐にわたります。

具体的には、
1.オペレーターの管理・育成(勤怠管理、応対品質のチェックや指導)
2.事務(マニュアル・研修資料・業務報告書の作成)
3.クライアントとの打ち合わせ(応対品質の報告、業務改善に向けた提案)
4.各種指標の管理(応答率、平均応答速度、顧客満足度、売上げ・収益の管理)などがあげられます。

中でも大きな仕事は、センターに所属しているオペレーターの管理・育成業務でしょう。

業務知識やオペレーションレベルのチェックを含めたスキル管理、研修実施、日々の勤怠管理、質問受付、オペレーターで完結できない問い合わせの 2 次対応、定期面談の実施などがあります。

その他の担当業務範囲については、下記の記事もぜひ参考にしてみてください。

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コールセンターSV を目指す方法

コールセンターSV になるには、オペレーターを経てから登用されるのが一般的なルートと言えますが、最初から SV として入社する方法もあります。
(※一定期間の OJT 研修あり)

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新規採用

雇用区分は大きく 2 パターンに分かれます。

・契約社員採用
・正社員採用

いずれの雇用区分も、SV としての業務内容に大きな差はありません。
正社員採用の場合、定年制度があることや、部署異動・転勤を命じられることがあり、副業も禁止されている企業がほとんどです。
ただし正社員採用の場合は、賞与や退職金制度があり、生涯賃金も高くなります。
一般的に社会的信用も契約社員より高く、住宅ローン借り入れやステータスの高いクレジットカード入会など、有利に働く場合があります。

いずれの雇用区分も、電話オペレーターの OJT を一定期間受け、業務内容を理解したうえで SV に移行するパターンが一般的です。

なぜ最初から SV 業務を行わないか、疑問に感じる方もいるでしょう。
1 番の理由は、オペレーターの業務内容を把握したうえで行う職務が SV だからです。

オペレーター業務を理解する OJT 期間を設けていることから、コールセンターSV は未経験の方でも就きやすい仕事といえます。

ただし SV は、「オペレーター業務だけを習得すれば行える役割」ではありません。
日々の定例業務以外にも、センターの状況に合わせた臨機応変な判断を求められることがあります。

お客様対応の場では、OJT やマニュアルには載っていないことも発生します。
トークスクリプトにまとめられていない内容についてお客様から質問された場合や、難しいクレーム対応では SV が担当を代わることもあるためです。
先輩 SV の業務中の動きを見て学んだり、前例を応用したり、ご自身の対応経験を積み重ねて SV スキルを身に着けていく必要があります。

また対応するオペレーターやお客様、クライアントと、すべて対人のお仕事です。
全くの新人 SV でも、他業界でのマネジメント経験やお客様対応経験などがあれば、より SV 業務に入りやすいです。
企業で部下やチームをマネジメントした経歴がなくても、「ファーストフードのアルバイトリーダーをしていた」「体育会系の部活で部⻑をしていた」というような、リーダー経験が活かせることもあります。
【コールセンター】【マネジメント】の未経験の方でも、チャレンジが可能な仕事といえるでしょう。

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オペレーターから内部登用

登用ルートの場合、⓵社内の一般公募と、2コールセンターマネージャーなどの上位職から、SV にならないかと声をかけられて登用されるケースの 2 パターンが主です。

ではどういった人に声がかかるのでしょうか。
ずばり登用されやすい人は、センターマネージャーから見て、SV に登用した後の就業イメージがつく方です。
具体的には、
・日頃から無遅刻無欠勤で勤怠が安定している。
・業務内容に精通している。
・センターの目標値(受信件数や獲得件数)を理解し、数値を上げる努力をしている。
・周囲とのコミュニケーションが円滑に取れ、リーダーシップや面倒見の良さが垣間見られる。

などがあがります。

結果として、周りのオペレーターから見ても模範的な動きをしている人に声がかかりやすいようです。
SV に登用された後に、オペレーターから違和感の声があがらないことが大切だからです。

新規採用、内部登用のいずれも、将来 SV になる人として、業務中の態度や理解度、勤怠を周りからよく見られています。
SV になる!という目標をもって、業務の習得を真摯に行い周囲とのコミュニケーションを上手に取ることが、SV デビューの道への近道となるでしょう。

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コールセンターSV のメリット・デメリット

SV になるにあたって、メリットやデメリットはどのようなものがあるでしょうか。

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メリット

・資格が不要
SV で就業するために、事前に特別な資格は必要ありません。
業務によって就労開始前に資格が必須な場合もありますが、証券外務員など特殊な一部の業務のみです。
就労開始後に取得できることも多く、資格を保有していない人が就業しやすいのがメリットです。

・時給(給与)が高い
一般的にコールセンターオペレーターは、他の事務職と比較し高時給で設定されている職種です。

オペレーターの管理者である SV も、当然オペレーターよりも高めに設定されており、他職種と比較しても高いケースが多くみられます。

給与が高い理由は企業により様々ですが、主な理由は業務範囲の広さからといわれています。
特にオペレーター管理という多数の人をマネジメントする業務は、「難しい」の一言につきます。
「難しい」業務に、企業は高条件を設定しているのです。

・ジョブチェンジしやすい
コールセンター運営には、SV 以外にも様々な職種があります。
SV から派生した研修専門担当、オペレーションの質の管理を専門とする品質担当、オペレーターの採用を行う採用担当などです。
このような職種は、SV からジョブチェンジする道となります。

また、SV をとりまとめる LSV(リードスーパーバイザー)や、コールセンターマネージャーなどへの昇進の道も選択肢として用意されています。

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デメリット

・残業が多い

センターによって異なりますが、通常の SV 勤務シフトは 1 日 7 時間〜8 時間シフトがメインです。
運営時間中はオペレーターの質問やお客様の対応など現場管理の仕事に時間を取られますので、クライアントへの日次報告や翌日の準備などは業務終了後になってしまいます。
そのために、残業時間が多くなるという構造です。
残業時間が多ければその分収入は増えますが、体力面できつくなります。

・休日が不規則
休日が固定されているコールセンターもありますが、センターや業務内容により営業日・勤務時間は様々です。
そのため SV は、交代でシフトを組みながら休日を決めていきます。
休日は取得希望日を申請できますが、全員の希望を調整してシフトが決まります。
土日を休みにしたい方は多いため、全体で調整すると平日かつ変則的な休日になりがちです。

休日が固定されていないことで、体調が管理しにくくなります。
また家族や友人と予定を合わせづらくのなるのも、デメリットの一つです。

ですが平日の休日は、メリットもあります。
病院や公共機関へ通いやすい、繁華街が混んでいない、旅行の価格が安い、などがあります。

休日の過ごし方は人により求めるものが違いますので、優先順位を決めながらの仕事選びが大切といえます。

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このような人にコールセンターSV はおすすめです!

コールセンターSV は、一般的に言われる的な側面の強い職種です。
センター⻑が掲げる運営方針をオペレーターにかみ砕いて伝え、柔軟にセンターでの仕事を対応していく役割を担っています。

オペレーターやセンターマネージャーとの間に入り、人間関係の調整に手を取られる場面も多いでしょう。
またオペレーターからの質問対応やクレームのエスカレーションなど、目の回る忙しさも恒常的にあります。

もちろん、その分高く評価される機会も多くあります。
【いつも丁寧に教えてくれる】【誰に対しても対応が変わらない】など、SV の業務態度は常に周りから見られています。

大変なお仕事ですが、コールセンター経験が全くない方でも人が好きで人と関わることが得意な方であれば、SV は天職になりえるといえるでしょう。

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