TOKYO

OFFICE

SAPPORO

OFFICE

FUKUOKA

OFFICE

お役立ち情報 TMJ TIPS

クレームを防ぐために知っておこう!コールセンターのNGワード

コールセンター業界情報

クレームを防ぐために知っておこう!コールセンターのNGワード

<目次>
コールセンターで使ってはいけない言葉とは
社内用語
業界用語・専門用語
ファミコン言葉
学生言葉・若者言葉
あいまいな言葉
まとめ

コールセンターで使ってはいけない言葉とは

コールセンターは企業の顔とも言える重要な役割なので。正しい言葉遣いでお客様に応対する必要があります。

特にオペレーターは音声だけでお客様に応対しますから、声と言葉が決め手となります。横柄なものの言い方や、なれなれしい言葉づかいをしてはいけないという事は、想像しやすいでしょう。

しかし実は、私たちが日常的になにげなく使っている言葉の中にもコールセンターでは使ってはいけない言葉があります。

コールセンターで絶対に使ってはいけない言葉とは、どのような言葉なのでしょうか。

\コールセンター・事務の案件多数/

お仕事を検索

△目次へ戻る

社内用語

会社内で限定的に使われている用語や略称です。お客様には通じないことがありますので、社内用語に気をつけましょう。

△目次へ戻る

業界用語・専門用語

業界特有の用語や、業界従事者のみが知る専門的な用語や表現などは、業界の知識があまりない方には通用しません。

社内用語や業界用語、専門用語は、勤務年数が長くなると、当たり前のように使ってしまうことがあります。業界や商品の知識があまりない方にもわかりやすい、平易な言葉を選びましょう。

△目次へ戻る

ファミコン言葉

ファミコンと言っても、ゲーム機器ではありません。ファミリーレストランやコンビニエンスストアでよく耳にする「間違っている敬語」をファミコン言葉と言います。

・「~でよろしかったでしょうか」という言葉はファミコン言葉の代表と言えます。「よろしかった」では過去形ですね。

×「~でよろしかったでしょうか」→○「~でよろしいでしょうか」

・「こちら、~になります」は、~に変化するという意味です。もうすでに、その物(状態)ならば、「なります」と言うのはおかしいですね。

×「こちら、~になります」→○「こちら、~です」

・「~の方」の方は、方向を表したり、複数の物を比較して選ぶときに使います。「お会計の方はお済みでしょうか」「私の方で担当させていただきます」など、耳にしたことはありませんか?

×「お会計の方はお済みでしょうか」→○「お会計はお済みでしょうか」

・「~から」は、「~だから」という意味と、「~から~まで」というある範囲の起点を示す言葉です。しかし、会計時にお札を出すと「○千円からお預かりします」と言われることがしばしばあります。

×「○千円からお預かりします」→○「○千円をお預かりします」

コールセンターでは電話を介しての対応なので、現金を取り扱うことはありませんが、ファミコン言葉のひとつなのでご紹介しました。

\ 関連記事 /

△目次へ戻る

学生言葉・若者言葉

「ですから~」「ですよね~」と語尾を伸ばす話し言葉はだらしなく聞こえます。

「超~」「めっちゃ」「ヤバい」「私的には」「ていうか」など、普段から使っている言葉は、ついついでてしまうものなので、気をつけましょう。

「ごめんなさい」「すみません」は言ってしまいがちな言葉ですが、ビジネスシーンでは、「申し訳ございません」が正しい言葉です。

コールセンターで働く人に役立つ正しい言葉遣いについては「コールセンターで働くなら知っておきたい!正しい言葉遣い」も参考にしてくださいね。

△目次へ戻る

あいまいな言葉

OKとNO、両方の意味を持つ言葉に「大丈夫」「構いません」があります。

「大丈夫ですか?」と聞かれれば、「大丈夫です(構いません)」と答えたくなります。

けれど、お客様は、ただ「大丈夫(構いません)」と言われても「本当かなぁ?」と不安が残ってしまうのです。

何が、どう大丈夫なのかを明白にして答えるようにします。

「(○○しても)大丈夫なの?」とお客様から聞かれた時に、「○○していただけます。」と答えれば、お客様は安心できるでしょう。

△目次へ戻る

まとめ

コールセンターで使ってはいけない言葉とは、お客様に不信感や不快感を与えてしまう言葉です。

お客様は、オペレーターの言葉づかいから、この人は信頼できる人かどうかを判断します。
美しく、正しい日本語は、お客様に良い印象と安心感を与え、オペレーターとしての評価も上がるでしょう。

\ 関連記事 /

正しい言葉づかいや敬語のマナーを学びたい方にもコールセンターのお仕事はおすすめです。「お仕事を検索」ボタンから自分に合ったお仕事を探してみてくださいね。

ご応募をお待ちしております。

▲ページトップに戻る

コールセンター・事務のお仕事探し
求人サイト「TMJスタイル」とは?

特徴1

面接・面談がスムーズ♪マイページ登録機能あり!

基本情報の登録・確認・変更・応募求人の管理など基本24時間・365日いつでも無料でご利用できます○

 

特徴2

コールセンターのお仕事に関しての最新情報を多数掲載!

働き方やキャリアアップ方法など様々な情報を詳しく紹介しています◎

お仕事を検索