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コールセンターの入電数が多くて忙しいのはいつなのか?

入社後

コールセンターの入電数が多くて忙しいのはいつなのか?

コールセンターの入電数について

インバウンド(受電)のコールセンターのお仕事というと、未経験の方は「ずっと電話が鳴っていて、次から次へと電話をとって話を続ける状態が1日続くのかな?」と不安を感じることもあるでしょう。

そんなことは決してありません。コールセンターで1日中電話が鳴りっぱなしということは、特殊な事態を除き、あまりないことです。

では、コールセンターにかかってくる電話の件数は曜日や時間帯ごとに差があるのでしょうか。どのような時が忙しく、逆に落ち着いているのはどのような時なのか、傾向をご紹介します。

1日の入電数には波がある

コールセンターの規模や種類によって入電数は異なりますが、どのコールセンターでも、先程お伝えした通り1日中電話が鳴りっぱなしで溢れかえっているということは滅多にありません。

入電数が少ない時間帯は、数分間電話が鳴らず、一息つけるタイミングもあります。その一方、入電が集中する時間帯は、数時間継続して電話が鳴りっぱなしのこともあります。入電数が多い時間ほど、受電数(オペレーターが電話を受ける数)も多いことになります。

入電数は一般的に、コールセンターのオープン時から昼頃までが多い傾向があります。仕事をされている方が昼休みや休憩中にコールセンターへ電話を掛けてくることが影響しているようです。
午後になると午前中よりもやや入電が減り、さらに夕方に向かって減っていきます。
24時間稼働のコールセンターの場合は、夜間になるとさらに減り、深夜は格段に少なくなります。

テレビショッピングなどの受注コールセンターの場合、放送後30分程は、ひっきりなしに電話が鳴り続けます。放送で「オペレーターを増やしてお待ちしています」といった案内がありますが、入電数が増えるタイミングに合わせて、対応できる体制に整えていることがよくわかります。

トラブル対応のロードサービスなどは一般的な傾向からは少しずれて、車を利用する人が多い時間帯である朝・夕の通勤時間帯に入電数が多くなる傾向があります。
また、時間帯別に受電数に波があるだけでなく、業界によっては繁忙期も関わってくるため、週(曜日)単位、月単位、年単位などで変動があります。

週(曜日)・月単位での入電数の傾向

週(曜日)単位での一般的な傾向としては、休み明けの月曜日(振替休日の場合は、翌営業日)に多くなる傾向があります。
月単位では、月初が忙しくなるようです。

また、支払いなどの締日があるサービスを扱う場合はその直前、商品受注の業務の場合は人気商品の発売直後やテレビ放送などメディアで紹介された直後に入電が増えます。

これらの傾向を合わせると、メディアなどで取り上げられた直後と、月初や週初めのコールセンターの受付が開始する時間帯に入電数が多くなる傾向があるでしょう。

業種別の対応件数の傾向

コールセンターを設けている主な業界について、オペレーターの1時間あたりの対応件数の目安は、おおよそ次のようになります。

  • 携帯電話:5~6本程度
  • 通販:4~5本程度
  • 事故受付:3~4本程度
  • ロードサービス:3本程度
  • クレジットカード会社:4本程度

業種によって、対応件数に違いがあるのがよくわかりますね。この違いについて、次にご説明します。

対応件数に違いが出る理由

対応件数に違いが出る大きい理由として、1件の電話に対しての対応時間が関係しています。お客様からの電話に対して、オペレーターが行う作業が単純なのか、複雑なのか、当たり前のことですが、コールセンターの窓口によって担当する内容は異なります。

例えばロードサービスのコールセンターの場合は、入電件数は少ないものの、<入電→お客様の現在地や状況の聞き取り→ロードサービスの出動要請→お客様へ到着予定時刻などの連絡>と1件あたりの対応で行う作業が多くなります。他に、後処理でお客様とのやりとりなどの記録を入力する作業も必要です。

反対に、携帯電話のコールセンターや販売関係の場合は、商品の受注や契約内容変更の場合が多いため聞き取るべき項目が少なく、システム上、プルダウンで選択したり内容のコピー&ペーストで簡単にデータ入力が完了します。よって、1本の入電あたりの対応時間が少なくなるのです。

入電数が多い=忙しいコールセンターという訳ではない

入電件数が多いほど、忙しくて大変なコールセンターだという判断はできません。一時間あたりの対応件数、1日当たりの入電数から、1件の電話の対応内容が比較的簡単なのか、複雑なのかが予想できます。

コールセンターとしては、入電数の多い時間帯にオペレーターを必要としています。求人情報で、特に働いてほしい時間帯を明記している場合もあります。しかし、入電数が多いといっても、絶え間なく電話が鳴るのではなく、時間帯によって落ち着きますので、ご安心ください。
また、定型的でシンプルな電話対応を数多く行いたいのか、複雑であってもお客様に合わせた対応をじっくり行いたいのかも、仕事選びの際に検討してみましょう。

TMJはコールセンターやバックオフィス業務などさまざまな仕事を用意しています。自分に合った仕事内容をぜひ探してください。入社後には、スキルアップできるように豊富な研修であなたをサポートします。未経験の方も、ぜひお気軽にご応募ください。

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