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電話対応の仕事とは?勤務するメリットやデメリット、必要スキルなどを解説

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電話対応の仕事とは?勤務するメリットやデメリット、必要スキルなどを解説

電話対応(コールセンター)の仕事に興味を抱いている人も多いのではないでしょうか。この記事では、電話対応の仕事内容やメリット、デメリット、向いている人の特徴などを紹介します。

電話対応の仕事の探し方も詳しく解説するので、興味のある方はぜひ参考にしてください。

< 目次 >
1. 電話対応の仕事とは?
1-1 インバウンド
1-2 アウトバウンド
2. 電話対応の仕事に就くメリットとは?
2-1 柔軟な働き方ができる
2-2 未経験から始められる
2-3 身なりの自由度が高い
3. 電話対応の仕事に就くデメリット・注意点
3-1 ミスやクレーム対応で精神的なストレスを感じる場合もある
3-2 苦手な分野の場合でもしっかり知識を身に付ける
3-3 会社の代表だという自覚を持つ必要がある
4. 電話対応の仕事はどんな人に向いている?
4-1 相手の立場に立てるコミュニケーション能力がある人
4-2 気持ちの切り替えが上手い人
4-3 学んだ知識を素直にアウトプットできる人
4-4 目標達成にやりがいを感じる人
5. 電話対応の仕事に必要なスキル・身に付くスキルとは?
5-1 電話対応の仕事に必要なスキル
5-2 電話対応の仕事で身に付くスキル
6. 電話対応の仕事の求人例
6-1 インバウンドの求人例
6-2 アウトバウンドの求人例
7. 電話対応の仕事におけるキャリアパス
7-1 スーパーバイザー(SV)になる
7-2 他職種へ転職する
8. 電話対応の仕事に就く前に知っておきたい基本マナー・応対のコツ
8-1 「もしもし」は使わない
8-2 話すスピードはゆっくりを心掛ける
8-3 3コール以内に受話器を取る
8-4 大切な情報は必ずメモをとる習慣をつける
8-5 マニュアルに頼りすぎない
9. 電話対応の仕事をスムーズに見つけるなら「TMJ」
未経験でもできる!電話対応の仕事にチャレンジしてみよう

 

1.電話対応の仕事とは?

電話対応(コールセンター)の仕事は、大きくインバウンドとアウトバウンドの2種類に分けられます。まずはそれぞれの仕事内容や特徴を解説します。

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1-1 インバウンド

インバウンドとは、お客様からの電話を受ける業務です。商品やサービスに対する問い合わせ対応や申し込み受付、時にはクレーム対応を行うのが主な仕事内容です。

どのような質問が来るかはお客様により異なりますが、商品やサービスへの正しい知識や理解が必要な仕事です。お客様の言いたい内容を正しく汲み取って解決する、コミュニケーション能力も必要とされます。

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1-2 アウトバウンド

アウトバウンドとは、お客様にこちらから電話をかける発信業務を指します。商品やサービスのセールスや紹介を行ったり、アンケート調査を行ったりと、内容は業務により異なります。

特にセールスの場合、突然の電話に対して快く話を聞いてくれるお客様は少ないため、辛抱強さが求められる仕事です。ただし、マニュアルやトークスクリプト(台本)が用意されている場合が多く、次第に慣れていくでしょう。

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2.電話対応の仕事に就くメリットとは?


電話対応の仕事は、働き方の柔軟さや未経験でチャレンジできる点がメリットです。以下で詳しく紹介します。

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2-1 柔軟な働き方ができる

電話対応の仕事はシフト制の職場が多く、週2日や平日のみ、時短など希望に合わせた働き方ができるのがメリットです。コールセンターの運営時間によっては、土日祝日も稼働している職場や深夜に勤務できる職場もあり、働ける時間が限られている方も活躍できます。

例えば、子どもが保育園や学校に行っている間だけ働きたい主婦や、夕方からのみ働きたい学生、夜間を有効に活用して働きたいフリーターの方でも仕事が見つかりやすいでしょう。

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2-2 未経験から始められる

電話対応の仕事は未経験から始められる求人が多くあります。研修やマニュアルの整備、フォロー体制が比較的しっかりしている職場が多いのも特徴です。そのため、未経験でも安心して業務に当たり、スキルアップできる環境が整っているといえます。

事務職やオフィスワーク未経験の方にもおすすめといえるでしょう。

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2-3 身なりの自由度が高い

コールセンターや企業内で行う電話対応の仕事は、直接お客様に会うわけではないため、服装や髪型の自由度が比較的高いのが特徴です。

もちろん、応募先の情報を確認したうえで、職場に合った装いが求められるケースもあります。ただ、一般的に服装や髪型などの厳しいルールがある職場は少ない場合が多く、ファッションが好きな方や、好きな髪色にしたい方にとってはストレスなく働きやすいでしょう。

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3.電話対応の仕事に就くデメリット・注意点

メリットも多い一方で、電話対応の仕事にはデメリットや注意点もあります。以下で詳しく紹介します。

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3-1 ミスやクレーム対応で精神的なストレスを感じる場合もある

業務上のミスが発生した場合、お客様に直接対応するコールセンターの業務ではどうしても緊張してしまい、お客様との通話中にうまく話せないことがストレスになる場合もあります。

また、クレーム対応の仕事もあるため、精神的なストレスを感じてしまう方もいらっしゃるでしょう。初心者であればクレームに発展すれば多くの場合にスーパーバイザーなどの管理者がサポートしてくれますが、何回もクレーム対応をしていると気持ちも落ち込んでしまう場合もあります。

経験を積み、対応力も磨き、自力で解決できる幅も広げるなどすればクレームの対処方法も見つれられるので、ストレスともうまく付き合っていく努力が必要です。

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3-2 苦手な分野の場合でもしっかり知識を身に付ける必要がある

自分にとって苦手な分野の商材について扱う場合でも、業界知識や商品知識を身に付ける必要があります。
電話対応の仕事は、直接お客様と接して、商品やサービスについて説明する仕事です。
基本的には業務に伴う研修で必要な知識を身につけていけますが、業界や扱う商品によっては覚える内容が多岐にわたる場合もあるでしょう。

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3-3 会社の代表だという自覚を持つ必要がある

電話対応の仕事は、会社の代表という意識を持ってお客様と接する必要があります。

お客様にとっては、派遣スタッフやパート、アルバイトであっても関係なく、その会社の社員として見られます。電話対応の印象がその会社全体の印象となってしまうため、誰に対しても失礼がなく、正しい言葉遣いや丁寧な対応で良い印象を残せるよう配慮する必要があります。

また、クレームやトラブル時も、会社の代表だという自覚を持ち、落ち着いて誠実な対応を心掛けなくてはなりません。

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4.電話対応の仕事はどんな人に向いている?


他の仕事と同様に、電話対応の仕事にも向き不向きがあります。ここでは、電話対応の仕事に向いている人の特徴を紹介します。

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4-1 相手の立場に立てるコミュニケーション能力がある人

例えば、インバウンドであれば、お客様の要望をよく聞いて、的確に説明する力が求められます。また、アウトバウンドの場合は、商品・サービスの魅力をしっかり伝えられる力が必要となります。

いずれの場合も、お客様の話や要望をしっかり聞く、もしくは相手の反応を見ながら説明しなければならないため、相手の立場に立って考え行動するコミュニケーション能力がある人が重宝されます。

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4-2 気持ちの切り替えが上手い人

電話対応の相手にはさまざまなお客様がいて、理不尽な言葉を突きつけられるケースもあるため、気持ちの切り替えが上手い人に向いています。

お客様からの厳しい意見の電話を受けたり、まともに話を聞いてもらえなかったりすると落ち込む場合もあるでしょう。ただし、そんなときに嫌な気持ちを切り替えられないと、その後の電話対応にも影響してしまいます。

気持ちの切り替えが上手で、受け流す術も持っている人であれば、ストレスを溜め込まずに仕事ができるでしょう。

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4-3 学んだ知識を素直にアウトプットできる人

マニュアルの内容を確実に身につけ、学んだ知識を素直にアウトプットできるかが大切です。電話対応の仕事では、応対品質を一定に保つため研修やマニュアルが充実している職場が多くあります。

また、コールセンターでは、扱う商品やサービスの内容が新しくなる場合もあります。そうした時に、素直に新しい内容に取り組めたり、不明点を質問したりできる人は、重宝されるでしょう。

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4-4 目標達成にやりがいを感じる人

目標達成に向けて前向きに努力でき、やりがいを感じられる方が向いています。
一般的にコールセンターでは、目標や実績を管理されます。インバウンドの場合は応答率や完結率、アウトバウンドの場合は電話をかけた件数や成約数などのノルマが課される職場もあります。

管理されるのが辛い方もいらっしゃるかもしれませんが、目標達成に向けて前向きに努力すればスキルアップにもつながるはずです。

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5. 電話対応の仕事に必要なスキル・身に付くスキルとは?


仕事に必要なスキルと身に付くスキルを知っておくと、自分に向いているかどうか判断しやすいでしょう。ここでは電話対応の仕事に必要なスキルと身に付くスキルを紹介します。

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5-1 電話対応の仕事に必要なスキル

電話対応の仕事に必要なスキルは以下のとおりです。

・パソコンスキル
・コミュニケーション能力 など

コールセンターではパソコンを使って業務を行います。具体的には、お客様とのやりとりを記録するためにパソコンでの入力(タイピング)スキルが必要となります。

相手の伝えたい内容を汲み取って、必要な情報を伝える仕事のため、コミュニケーション能力も必要とされるでしょう。

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5-2 電話対応の仕事で身に付くスキル

電話対応の仕事を通して身に付くスキルは以下のとおりです。

・正しい言葉遣い
・会話力
・クレーム対応力 など

普段の業務や研修を通して、言葉遣いやコミュニケーションスキルなどを身に付けられます。

電話対応は、オペレーターの話し方や言葉遣いが企業のイメージと直結する仕事です。そのため、美しく正しい言葉遣いが求められ、オペレーターもそれに応えようと意識するうちに自然とスキルが身に付きます。

また、お互いの顔が見えない状況で正しく商品やサービスについて説明する必要があるため、聞く力や正しく伝える力などの会話力を磨けます。

さらに、電話対応の仕事で身に付くスキルとして、クレーム対応力も挙げられます。お客様の要望や納得してもらえる答えを考えて対応すれば、クレーム対応力が身に付くでしょう。

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6. 電話対応の仕事の求人例

電話対応の仕事内容や待遇を確認するには、求人例を見るのが近道です。以下で求人の一例を紹介します。

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6-1 インバウンドの求人例

以下の求人は、カーシェアリングに関する問い合わせ受付です。料金や予約受付・予約取り消し・延長受付など、カーシェアリングの会員の方からの問い合わせ対応を行います。

この求人の場合は週3日×4時間からの勤務が可能で、プライベートと両立したい方におすすめです。

PC基本操作可能ができれば未経験でもチャレンジOKで、座学・OJT研修などサポート体制が充実しているのもメリットです。

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6-2 アウトバウンドの求人例

以下の求人は、求職者のカウンセリングに関するアウトバウンドのお仕事です。求職者の方へ電話をかけ、カウンセラーとの面談日程を調整するのが主な仕事内容です。

アウトバウンドではありますが、セールス・営業行為ではなく、会員の方へかける業務のため、案内がしやすいのが特徴です。

\コールセンター・事務の案件多数/

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7.電話対応の仕事におけるキャリアパス

キャリアアップを重視する方は、その仕事のキャリアパスも気になるポイントでしょう。以下で、電話対応の仕事のキャリアパスを紹介します。

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7-1 スーパーバイザー(SV)になる

キャリアパスの一つとして、スーパーバイザー(SV)を目指す道があります。

コールセンターのスーパーバイザー(SV)とは、オペレーターの管理者で、現場のリーダーです。オペレーターの対応品質のチェックや教育などを担当し、コールセンターの運営品質を担保するのが役割です。

現場のリーダーとして働く中で、マネジメントスキルが身に付き、事業やオペレーターの成長を実感できるのが仕事のやりがい・魅力といえるでしょう。

スーパーバイザー(SV)になるには、オペレーターを経てから登用されるのが一般的なルートと言えますが、最初から スーパーバイザー(SV) として入社する方法もあります。

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7-2 他職種へ転職する

電話対応の仕事で培ったスキルで他職種へ転職する方法もあります。一例は以下のとおりです。

● 培ったコミュニケーション能力を活かして営業職に転職する
● 基礎的なパソコンスキルやビジネスマナーを活かして別の事務職に転職する
● 身に付けた業界知識を活かして転職する

上記は一例ですが、職場や仕事内容により得られるスキルは異なります。それぞれ活躍できる場を考えてみるとよいでしょう。

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8. 電話対応の仕事に就く前に知っておきたい基本マナー・応対のコツ


電話対応の仕事は研修が充実している職場がほとんどですが、ここでは仕事において知っておくとよい基本的なマナーやコツを紹介します。

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8-1 「もしもし」は使わない

プライベートの電話ではよく使われる「もしもし」ですが、ビジネスにおける電話では「上から目線」を感じさせるためマナー違反と考えられています。

そのため、「もしもし」ではなく、第一声は「お電話ありがとうございます」「お世話になっております」などの挨拶言葉を使いましょう。具体的には以下のとおりです。

<電話を受ける場合>
「お電話ありがとうございます。株式会社▲▲▲の●●でございます。」
「はい。株式会社▲▲▲の●●でございます。」

<電話をかける場合>
「お世話になっております。株式会社▲▲▲の●●でございます。」
「お忙しいところ失礼いたします。株式会社▲▲▲の●●と申します。」

上記のような挨拶言葉を最初に入れることで「もしもし」を使わずにスムーズに通話を始められます。

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8-2 話すスピードはゆっくりを心掛ける

電話対応の品質を保つには、ゆっくり話しましょう。理由は、早口だとお客様が話を聞き取れず、必要な情報が伝わらないためです。

オペレーターにとってはゆっくりすぎると感じるくらいの感覚で話すと、漏れなく情報が伝わりやすくなります。ただし、お客様が急いでいる様子のときはそれに合わせたスピードで話すなど、相手に合わせての対応が大切です。

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8-3 3コール以内に受話器を取る

電話対応では、3コール以内に受話器を取るのが一般的なビジネスマナーです。3コールは約10秒。3コール以上になると、「待たされている」と感じる人もいるため、その間に取るのが基本です。

電話に出るのが遅れたとしても大きなトラブルになるケースは少ないですが、待たされたという理由で、電話を切ってしまうお客様もいるかもしれません。また、電話がつながらないことで不信感を持たれてしまい、会社の印象に影響を与えてしまうケースもあるでしょう。

電話対応は「企業の顔」であるため、意識して3コール以内に取るよう心掛ける必要があります。

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8-4 大切な情報は必ずメモをとる習慣をつける

電話対応では、お客様の名前、会社名など、大切な情報は必ずメモを取る習慣をつけましょう。また、聞いた内容もただ記憶するのではなく、メモを取るかパソコンに入力して記録しておくのが大切です。

特に、担当者不在などで伝言する場合は、分かりやすくメモに残すとトラブルを防げます。
もちろん、電話で対応した際には復唱して確認するのも忘れてはなりません。

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8-5 マニュアルに頼りすぎない

電話対応は、相手ありきの仕事です。コールセンターではマニュアルが整備され対応方法が決まっている職場がほとんどですが、マニュアルに頼りすぎず、臨機応変に対応するのも大切です。

多くの電話の対応をしていく際、時にはマニュアルの想定にあてはまらないケースもあります。最初はマニュアルどおりの対応が精一杯かもしれませんが、少しずつ相手の満足度を高められるよう、シチュエーションにあった臨機応変の対応をする心掛けが大切です。

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9. 電話対応の仕事をスムーズに見つけるなら「TMJ」


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TMJでは、電話対応未経験でも安心して仕事に就けるよう、充実した研修制度やサポートが用意されています。将来のキャリアアップも考えながら仕事を探したい方はぜひご活用ください。

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未経験でもできる!電話対応の仕事にチャレンジしてみよう

電話対応の仕事はさまざまなメリットがあり、主婦やフリーターもご自身が希望する働き方に合わせて仕事が見つけやすい職種です。

また、電話対応のオペレーターから仕事をスタートして、スーパーバイザー(SV)を目指したり、そこで培ったスキルを活かして転職を考えたりと、キャリアアップを目指せます。

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