電話対応ができるか心配!新人さん必見の電話対応の基本マナーを紹介

電話対応では顔が見えない分、声や話し方で印象が変わってしまいます。プライベートだけではなく、ビジネスシーンでも電話対応の機会は多いため、社会人として正しいマナーを身につけましょう。

本記事では、基本的な電話の受け方やかけ方、間違えやすい敬語について解説します。社会経験の少ない学生の方や仕事のブランクのある方などは、参考にしてみてください。

＜　目次　＞
・1.電話対応に自信がある人は実は少ない?
・2.基本的な電話の受け方・かけ方
2-1.電話の受け方
2-2.電話を受けるときの例文
2-3.電話のかけ方
2-4.電話をかけるときの例文
・3.意外と間違えやすい!電話対応をするときのよくある間違い
3-1.名前を聞きたいとき
3-2.聞き取れないとき
3-3.話せる状況か確認したいとき
・4.苦手な人も多い!難しいクレーム対応の対処方法
4-1.まずは相手の話を聞いて不快にさせたことを謝る
4-2.事実確認を行い解決策を提案する
4-3.電話のいただいたことに対してお礼を伝える
・5.緊張して上手く話せない…電話対応を上達させる3つの方法
5-1.マニュアルを活用する
5-2.ロールプレイングを行う
5-3.コールセンター勤務を経験してみる
・6.TMJはサポート体制が充実しているので未経験や新人でも安心
・7.電話対応のイメージができたらTMJでお仕事を探してみよう

1.電話対応に自信がある人は実は少ない?

ビジネスシーンでの電話対応は、普段の通話とは異なり、畏まった対応や正しい言葉遣いが求められます。そのため、会社の電話に出たりお客様に電話をかけたりするのが苦手な方は多くいらっしゃいます。

電話対応が苦手だと感じている人は、仕事の電話となると緊張してうまく話せない、正しい敬語が使えないなどの理由から、自信がなくなっているケースがあります。

しかし、ビジネスシーンで電話に出るときや、かけるときの言葉や内容は、定型文のようにほとんど決まっており業種などによって大きく変わらないので、さまざまな会社の業務で活用可能です。

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2.基本的な電話の受け方・かけ方

ビジネスシーンでは、電話に出るとき・かけるときの基本的な対応方法があります。新人の方は、まずは基本から覚えるという点が大事です。

ここからは、基本的な電話の受け方・かけ方について具体的に解説します。

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2-1.電話の受け方

仕事で電話を受けるときは、用件をメモできるメモ用紙や筆記用具を手が届く範囲に用意しておきましょう。使用する電話機の保留や転送などの操作方法を確認しておくのも重要です。

会社の電話が鳴ったら、基本的に3コール目が鳴り終わるまでに受話器を取ります。電話に出るときは、会社の代表という意識を持って明るく元気な対応を心掛けましょう。

電話に出たら、こちらから会社名と部署名、氏名を名乗り、お客様の用件を伺います。お客様の会社名や名前、用件を聞いたときには、間違いのないように復唱での確認が必要です。

電話の取次ぎが必要な場合は、一度保留にして転送します。取次ぎに時間がかかるなら、保留を解除して状況を伝えるのも大切です。

担当者が不在の場合は、いつまでに戻るのかをお伝えし、お客様の意向を聞き、折り返しの約束や代わりに用件・会社名・名前・折り返し先を聞くなど臨機応変に対応します。担当者が戻ったときに、電話があったという事実をわかりやすく伝えるため、伝言メモは具体的に残しましょう。

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2-2.電話を受けるときの例文

ビジネスシーンでの電話対応では、「もしもし」は使いません。電話に出たら、「お電話ありがとうございます。株式会社◯◯、△△部の□□でございます」など、まずは自分から会社名、部署、名前を伝えます。誰が電話を受けたのかがわからないと、スムーズに話を進められません。もし、電話に出るまでに3コール以上かかってしまった場合は、「お待たせいたしました。」と添えるとよいでしょう。

その他、電話を受けるときによく使う例文を以下で紹介しますので、参考にしてください。

● 相手の名前や用件を復唱するとき
「株式会社◯◯の□□様ですね。いつもお世話になっております」
「〇〇という件でお間違いないでしょうか」
● 担当者に取り次ぐとき
「△△部の◯◯でございますね。少々お待ちください」
「お待たせして申し訳ございません。○○のため、もう暫くお待ちいただけますでしょうか」
● 担当者が不在のとき
「申し訳ございません。〇〇はただいま外出しており、〇時頃帰社予定となっております。折り返しのご連絡をするよう申し伝えますが、いかがでしょうか」
● 電話を切るとき
「本日はお電話ありがとうございました。失礼いたします。」

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2-3.電話のかけ方

仕事で電話をかけるときは、時間帯に注意します。朝一番や営業時間外、終業間際は相手の都合が悪い可能性が高いので、避けた方が無難です。また、用件をスムーズに伝えられるように整理し、必要な資料があれば用意しておきます。

電話をかけるときも会社の代表という意識を忘れず、明るい声で丁寧に話す姿勢が大事です。相手が電話に出たら、会社名、名前、用件を伝えます。出た相手が本人であればそのまま話を進められますが、違う場合は、取り次いでもらいましょう。不在の場合はかけ直すか、折り返してもらえるか確認します。

電話を終わらせるときは、かけた方から切るのが基本ですが、相手が取引先のお客様の場合はお客様が電話を切ってから切るようにすると丁寧です。

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2-4.電話をかけるときの例文

電話をかけるときは、誰が電話に出るかで応対が異なります。以下で例文を紹介しますので、参考にしてください。

● 目的の相手が電話に出たとき
「株式会社◯◯、△△部の□□と申します。いつも大変お世話になっております。△△部の□□部長でいらっしゃいますか?ただ今、少しだけお時間をいただいてもよろしいでしょうか?」
● 目的の相手が電話に出なかったとき
「株式会社◯◯、△△部の□□と申します。いつも大変お世話になっております。△△部の□□部長はいらっしゃいますか?」
● 相手が不在のとき
「改めてお電話差し上げたいのですが、お戻りは何時頃のご予定でしょうか?」「恐れ入りますが、ご都合のよいときに折り返しのご連絡をいただきたい旨をお伝えいただけますでしょうか」

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3.意外と間違えやすい!電話対応をするときのよくある間違い

電話対応の中でよく耳にする言葉遣いの中には、誤った使い方をしている言葉遣いがあります。仕事の電話対応では、会社の顔として間違った言葉遣いを使わないように気をつけなければいけません。

ここからは、電話対応でのよくある間違いについて解説します。

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3-1.名前を聞きたいとき

相手の名前を聞くときは、以下のように正しい言葉遣いを使いましょう。
「恐れ入りますが、お名前を伺ってもよろしいでしょうか」
「恐れ入りますが、お名前を教えていただけますでしょうか」

電話で相手が誰かわからないとき、「お名前を頂戴できますでしょうか」や「お名前をいただけますか」と聞く人がいますが、名前は”もらうもの”ではないため、間違った言葉遣いです。

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3-2.聞き取れないとき

声が聞き取れないときは「申し訳ございません。お電話が少々遠いようですが」など、電話機や通話環境の問題であるようにすると、失礼なく状況を伝えられます。

相手の声が小さく、聞き取れないときなどには「少し声が聞こえにくいのですが」と言ってしまいがちですが、相手に非があるように聞こえてしまい、無礼と捉えられてしまうケースもあるため気を付けましょう。

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3-3.話せる状況か確認したいとき

相手の都合を確かめる場合は「ただ今、お時間いただいてもよろしいでしょうか」が正しい言葉遣いです。「ただ今、お時間いただいてもよろしかったでしょうか」のように「よろしかった」を使っているケースもよく耳にしますが、「よろしかった」は「よろしい」過去形なので、間違った敬語表現です。

「以上でよろしかったでしょうか」や「〇〇ということでよろしかったでしょうか」など、何かを確認する場面で「よろしかった」は使われがちなので、間違って使わないように注意しましょう。

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4.苦手な人も多い!難しいクレーム対応の対処方法

仕事での電話が苦手な人の中には、特にクレーム対応に嫌なイメージがある人も多いでしょう。新人や電話対応の経験が浅い人でもクレーム対応をする可能性はあるので、きちんとポイントを押さえて下さい。

ここからは、クレームに対する対処方法についてポイントを解説します。

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4-1.まずは相手の話を聞いて不快にさせたことを謝る

お客様は会社に対する不満や不安な気持ちを伝えたくて電話をかけてきているため、まずは相手の話を最後まで聞きます。無言で聞くと不快な思いをさせてしまうので、適度に相槌を打ちながら聞く姿勢が重要です。

お客様の話がひと段落したら、どんな内容であっても、不安や不快にさせてしまった応対について謝罪します。ここでは、クレームの原因や責任の所在が不確かなため「不安・不快にさせた」という点や「電話をかける手間を取らせてしまった」という点に対しての謝罪にとどめます。クレーム対応の冒頭では、お客様の心情を理解し、気持ちを静めましょう。

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4-2.事実確認を行い解決策を提案する

クレームの内容を伺ったら、鵜呑みにせずに必ず事実確認をします。うやむやな状態で対応するのではなく、きちんと確認すれば、お客様に誠意が伝わります。正確な事実確認のためには、いつどこで発生した問題なのか、何について不満があるのか、お客様の要望は何なのかなど、詳しい聞き取りが必要です。

事実確認ができたら、解決案を提案し、お客様の判断に委ねます。提案を押し付けないようにするという点も大切です。解決案に納得してもらえない場合も考えて、代替案も用意するとよいでしょう。

また、事実確認に時間がかかる場合や自分だけで判断できない場合は、折り返しの提案や上司に相談するなど、正確に対応するための時間を貰いましょう。

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4-3.電話のいただいたことに対してお礼を伝える

クレーム対応においても、電話をかけてきた相手はわざわざ時間を割いて電話をかけてきてくれているため、お礼を伝えましょう。

クレームでの意見は、会社の商品やサービスを改善するために欠かせません。何も言わずに離れてしまうお客様も多い中、電話をくださるお客様は貴重な存在です。「この度のご意見は社内で共有させていただきます。貴重なご意見ありがとうございました」などと具体的に感謝の気持ちを伝えるとよいでしょう。

また、クレーム内容の共有によってどう改善されたかを後日お客様に伝えられれば、会社に対するイメージが良くなりファン化にもつながります。

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5.緊張して上手く話せない…電話対応を上達させる3つの方法

電話対応に慣れないうちは緊張して上手く対応できないケースもありますが、上達すればスムーズに対応できるようになります。ここからは、電話対応を上達させるためにおすすめの方法について解説します。

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5-1.マニュアルを活用する

電話での対応は、会社の印象につながる重要な業務なため、電話対応についてのマニュアルが用意されている職場も多くあります。まずは、マニュアルのとおりに受け答えをしてみるのも上達につながる方法です。これまで会社で培った経験を活かしてつくられているため、電話対応の参考になります。

マニュアルがない場合は、社内の電話対応が上手な人を観察して真似をしてみるのもいいでしょう。気をつけている点を聞いてみたり、自分の電話対応を聞いてもらってアドバイスを貰ったりするのも効果的です。

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5-2.ロールプレイングを行う

実際の電話対応を模したロールプレイングで、客観的に自分の話し方を他の人にみてもらうのも上達の近道です。ロールプレイングとは、2人組でお客様役と電話対応する役になって、実際の電話対応を想定して通話の練習をする方法です。正しい言葉遣いや表現方法、状況に応じた話し方を学習できます。電話対応の流れが把握しやすいので、新人やお客様対応が苦手な人などを対象に実施されます。

また、ロールプレイングで他の人に評価してもらうだけでなく、自分の対応を録音して客観的に確認してみるのも効果的です。言葉遣いの間違いやクセに気づくことができ、改善点をみつけられます。

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5-3.コールセンター勤務を経験してみる

電話対応のスキルアップには、コールセンター勤務の経験が役立ちます。電話対応は、多くの企業で欠かせないスキルです。特に事務職などのデスクワークが多い職種では重視されます。「事務の仕事をしたいけど電話対応が不安」という人は、まずはコールセンター勤務を経験してみるのもおすすめです。

コールセンター勤務の仕事では、電話対応が細かくマニュアル化されている場合が多く、電話の受け方やかけ方を最初の研修で効率よく学べます。さらに、実務で経験を積めば、実践的な電話対応の技術が身につきます。

また、コールセンター内には電話対応をしている人が多くいるので、電話の応対が上手な人をみつけて見習える機会もたくさんあるでしょう。コールセンターで電話対応の腕を磨いて、臨機応変な対応ができるようになれば、スーパーバイザーなどの上位職を目指したり、希望の職種への転職に挑戦したりする道も開けます。

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6.TMJはサポート体制が充実しているので未経験や新人でも安心

コールセンター勤務をするだけで本当に電話対応が身につくのか、未経験でもコールセンターで働けるのか不安な人も多いでしょう。コールセンター勤務の仕事を多く取り扱っているTMJは、大手セコムグループなので信頼と安心感があり、未経験で不安な人にもおすすめです。

さらに、TMJで働く人は未経験からスタートするスタッフが約8割なので、研修も充実しています。未経験や新人向けの研修では、座学・ロールプレイング・OJTなどが受けられるケースが多く、商品・業務の知識と応対スキルが身につけられます。

TMJのコールセンターでは、お客様とスムーズな会話をするための台本である「トークスクリプト」が用意されているセンターがほとんどです。電話対応に不安があっても、トークスクリプトに従えば、的確な対応ができます。

トークスクリプトについてもっと知りたい方は、下記の記事も参考ください。

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7.電話対応のイメージができたらTMJでお仕事を探してみよう

新人や久しぶりのデスクワークで電話対応が不安な方向けに、電話の受け方やかけ方、正しい言葉遣いなどについて解説しました。電話対応の基本的な知識を身に付けて、スムーズな電話対応ができるようにお役立てください。

TMJのコールセンター勤務では、マニュアルが用意されているほか、研修やサポート体制も整っているので未経験者でも安心して始められます。本記事で解説した電話対応の基本が理解できていれば、TMJのコールセンター職で、問題なく対応できるでしょう。

電話対応のスキルをもっと上達させたいという方は、TMJでコールセンター勤務のお仕事を探してみてはいかがでしょうか。

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