電話対応が上手い人の言葉遣いとは？コールセンターや仕事で使える電話マナー例文一覧

コールセンターで働いている人やこれから働きたいと考えている人の中には、電話対応の敬語に自信がないという方も多いでしょう。電話対応は顔の見えない接客なので、間違った敬語を使って相手に不快な思いをさせないように、正しい敬語の知識を身に付けておくことが重要です。

この記事では、電話対応でよく使う正しい言葉遣いや例文、間違えやすい敬語などを紹介します。未経験の方が気になるコールセンターのフォロー体制についても解説していますので、ぜひ参考にしてみてください。

＜　目次　＞
1. 敬語の基礎!まずは3つの敬語の種類をおさらい
2. 電話対応でよく使う言葉遣いの一覧表
3. コールセンターの業務で使える電話対応例文

3-1. 電話に出るとき
3-2. 電話をかけるとき
3-3. 提案をするとき
3-4. 声が聞き取れないとき
3-5. 折り返しの電話対応をするとき
3-6. 電話を切るとき

4. お客様からクレームが入った場合の電話対応
4-1. まず心を込めて謝る
4-2. 内容を丁寧に聞く
4-3. 相手の悩みの解決策を提案する際のポイント
5. 実はNG!電話対応でよくある言葉遣いの間違い
5-1. 「もしもし」
5-2.「よろしかったでしょうか」
5-3. 「〇〇様でございますね」
5-4. 「分かりません」
5-5. 「お名前を頂戴できますか」
6. 言葉遣いに自信がない…電話対応が苦手でもコールセンターで働ける?
6-1. マニュアルがあるケースが多い
6-2. 研修が整っている職場なら安心
6-3. 困ったときはスーパーバイザーに相談できる
7. 未経験者も多数活躍中!研修やサポートが充実しているコールセンターで働こう

1. 敬語の基礎!まずは3つの敬語の種類をおさらい

仕事や日常で使われる敬語には、「丁寧語」「 尊敬語」「 謙譲語」の3つの種類があります。尊敬語は相手に敬意を表すための言葉、謙譲語は自分自身や同じ会社の人についてへりくだった表現をするときに使う敬語です。そして、丁寧語は誰に対してでも使える相手に敬意を表すための敬語です。それぞれの敬語の使い方について、「コールセンターで働くなら知っておきたい！正しい言葉遣い」で詳しく紹介していますので、参考にしてください。

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2. 電話対応でよく使う言葉遣いの一覧表

尊敬語・謙譲語・丁寧語のそれぞれで、同じ意味のある言葉でも言い方が変化します。以下に一覧表でまとめたので、参考にしてみてください。

「相手」を主語にする尊敬語と「自分」を主語にする謙譲語は、逆に使ってしまうと相手に失礼な表現になってしまいます。使うときは主語を間違えないように注意しましょう。

さらに詳しい敬語について知りたい方は、「コールセンターで働くなら知っておきたい!正しい言葉遣い」の敬語一覧表をチェックしてみてください。

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3. コールセンターの業務で使える電話対応例文

敬語は、コールセンターなどの電話対応を行う仕事では必須の知識です。誤った使い方をしないよう正しい使い方を知っておく必要があります。

ここからは、ビジネスシーンで使える敬語を使った電話対応例文を紹介します。

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3-1 電話に出るとき

電話対応の際には、顔が見えないため、第一声が大切です。そのため、明るくはきはきとした声での対応が必要となります。

電話に出るときは、以下のように相手に誰が出たのか分かるように敬語で名乗ります。

【例文】
「お電話ありがとうございます。株式会社◯◯の◯◯でございます。」

ビジネスシーンでは、着信には3コール以内で出るのがマナーとされているため、それ以上遅くなった場合は、最初に「大変お待たせいたしました」と付け加えましょう。

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3-2 電話をかけるとき

自分から電話をかけるときも、印象が良くなるように明るい声でかけるのが基本です。相手が電話に出てくれたときは、誰からの電話なのか理解してもらえるように、敬語で名乗った後、都合が悪いタイミングではないか確認するのがマナーです。

【例文】
「いつもお世話になっております。◯◯会社の◯◯と申します。ただいま、お時間をいただいてよろしいでしょうか」

また、夜遅い時間の場合は「いつもお世話になっております。」の代わりに「夜分に恐れ入ります」と言うとよいでしょう。

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3-3 提案をするとき

電話で何か提案をする際には、以下のようなイエスバット法とイエスアンド法を使うとスムーズです。

● イエスバット法:「そうですね、しかし」と共感する方法。否定感を和らげる効果がある。
● イエスアンド法:「そうですね、実は」と相手の意見を否定せずに自分の提案に繋げる方法。

「A案よりB案がいいな」と言われたとき、A案をおすすめしたい場合は、以下のような提案ができます。

【例文】
イエスバット法:「そうですね。しかしA案には〇〇があるのでさらに素晴らしい内容になります」
イエスアンド法:「そうですね。さらにA案の◯◯を組み込むと素晴らしい内容になりますね」

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3-4 声が聞き取れないとき

電話対応中に声が聞き取れない状態になった場合、そのまま流してしまうとトラブルのもとになるため、聞き取れなかったことを伝え、もう一度聞く必要があります。

この場合、表現を和らげるクッション言葉「恐れ入りますが」「申し訳ございませんが」「失礼ですが」「お手数をおかけしますが」を使うと役立ちます。以下の例文を確認してみましょう。

【例文】
「恐れ入りますが、少々電話が遠いようです。申し訳ございませんが、もう一度伺ってもよろしいでしょうか?」

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3-5 折り返しの電話対応をするとき

電話対応では、相手からの質問や疑問点に対してすぐには答えられない場合、一度電話を切って確認した後、折り返すことがあります。以下の例文の様に相手に伝えるとよいでしょう。

【例文】
「大変申し訳ございませんが、確認に時間がかかってしまうため、後ほどおかけ直しいたします。」

折り返す場合、必ず名前と連絡先を聞き復唱して間違いないか確認します。都合の悪い時間帯を聞いておくとさらに良いでしょう。

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3-6 電話を切るとき

用件が済み、電話を切る際には以下のような文章で終話します。

【例文】
受電時:「お電話ありがとうございました。失礼いたします。」
発信時:「貴重なお時間をいただきありがとうございました。失礼いたします。」

会話が終わったら、相手が電話を切るまで待ったあと、こちらも電話を切ります。しばらく経っても相手が電話を切らない場合、こちらから切っても構いませんが、受話器をおくときは静かに置きましょう。

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4. お客様からクレームが入った場合の電話対応

電話対応の仕事をしていると、ときにはクレームの電話が入ることもあります。クレームは対処が難しいと思われがちですが、落ち着いて対処すれば問題ありません。

ここからは、お客様からクレームが入った場合の電話対応について解説します。

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4-1 まず心を込めて謝る

クレームの内容にかかわらず、内容を確認する前にまずは心を込めて謝ることが大切です。最初に冷静に謝ることで相手の気持ちを落ち着かせることができます。

クレームの中には、相手の勘違いの場合もありますが、非がなくても責任を問われてしまう可能性があります。そのため、電話をかける手間をかけてしまったことや不快な気持ちにさせてしまったことに対して謝っていることが分かるように、謝罪の内容にも注意が必要です。

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4-2 内容を丁寧に聞く

手間をかけてしまったことについて謝罪をしたら、クレームの詳しい内容を聞きます。ただ相手に話してもらうだけにならないように、相槌だけではなく、オウム返しで内容を確認しましょう。ちゃんと聞いている姿勢が相手に伝わりやすく、しっかり対応してくれるという安心感が生まれます。正しい敬語を使いながら、丁寧に相手の話を聞くことで、その後の対応もスムーズになるでしょう。

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4-3 相手の悩みの解決策を提案する際のポイント

クレーム内容の原因が自分で理解できる場合は解決策をすぐに案内できるかもしれませんが、自分だけで判断できないときは上司に相談するといいでしょう。

電話の内容が理不尽なものであっても、頭ごなしに否定したり、反論したりするのはNGです。解決できるように献身的な姿勢で対応することが重要です。

そして、終話前に電話をいただいたことに対してこちらからお礼を伝えます。クレームは、お客様との良好な関係を作るチャンスです。最後まで真摯な対応と、時間を割いて電話をいただいたことに対する感謝の気持ちを忘れないようにしましょう。

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5. 実はNG!電話対応でよくある言葉遣いの間違い

電話対応でよくある言葉遣いの中には、間違って使用されている敬語表現もあります。

ここからは電話対応でよくある間違った言葉遣いについて紹介します。

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5-1 「もしもし」

プライベートの電話でよく使う「もしもし」ですが、ビジネスシーンでは必要ありません。「もしもし」は、通話の始まりや声が聞こえているかどうかを確認するときに使用されますが、電話対応の仕事では相応しくない言葉遣いです。

電話に出たときや相手が電話を取ってくれたときには、「お電話ありがとうございます」もしくは「いつもお世話になっております」の後に企業名や名前を名乗るのが正解です。

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5-2 「よろしかったでしょうか」

確認したいときなどに耳にすることがある「よろしかったでしょうか」は、間違った言葉遣いです。「よろしい」の過去形なので、現時点での状況を話すことが多い電話対応では相応しくありません。

過去形にはせずに「よろしいでしょうか」と使うのが正解です。

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5-3 「〇〇様でございますね」

相手の名前を確認するときに使いがちなのが「〇〇様でございますね」です。一見きちんとした敬語に見えますが「ございます」は「ある」の丁寧語なので、尊敬語を使うべき電話対応の場面では使いません。

正しくは、「いる」の尊敬語である「いらっしゃいます」を使い、「〇〇様でいらっしゃいますね」と確認します。

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5-4 「分かりません」

電話対応中に分からないことを聞かれた場合、素直に「分かりません」と言うと冷たい印象になってしまいます。相手の気持ちに配慮するためには「分かりかねます」を使うとよいでしょう。

また、分からないということだけを伝えてもお客様の問題は解決されないので、「大変申し訳ございませんが、私には分かりかねます。分かる者に代わりますので少々お待ちいただけますでしょうか?」などと代替案を出すと相手も納得してくれるでしょう。

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5-5 「お名前を頂戴できますか」

かかってきた電話を受けたときに、相手が名乗らなかった場合は名前を聞く必要があります。その際に使う言葉遣いで「お名前を頂戴できますか」というのを耳にしますが、これは間違った表現です。

「頂戴する」は「もらう」の尊敬語なので、相手に名前を聞くときには使いません。相手に質問をする場面なので「尋ねる」の謙譲語である「伺う」を使い、「恐れ入りますが、お名前を伺ってもよろしいでしょうか」などと確認するとよいでしょう。

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6. 言葉遣いに自信がない…電話対応が苦手でもコールセンターで働ける?

他の職種と比べ時給が高くシフトの柔軟性が高いためコールセンターの仕事に魅力を感じている方もいらっしゃるでしょう。しかし、敬語が難しいと感じていたり、電話対応に自信がないと感じていたりする人もいるかもしれません。

ここからは、電話対応が苦手でもコールセンター勤務が可能かどうかについて解説します。

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6-1 マニュアルがあるケースが多い

コールセンターでは、受け答えのマニュアルやトークスクリプトが用意されていることがほとんどです。マニュアルやトークスクリプトに記載してある受け答えの方法や内容を参考にすればよいので敬語や電話対応に自信がない人でも対応できます。

イレギュラーなことやわからないことがあれば、上⻑へ確認しましょう。

トークスクリプトを活用したコールセンターでの働き方については、「未経験でも安心!トークスクリプトを活用してコールセンターで働こう」で詳しく解説しています。併せて読んでみてください。

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6-2 研修が整っている職場なら安心

コールセンター勤務が初めてなら、研修が整っている職場を選ぶと安心してスタートできます。実践で学べることもありますが、まずは電話の受け方や会話の進め方、マニュアルの内容などを十分に理解しておくことが大切です。

コールセンターの求人を豊富に取り扱うTMJでは、座学を中心にロールプレイングやOJTなど充実の研修制度を用意していますので、初めての人でも不安が少ない状態でコールセンターデビューが可能です。

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6-3 困ったときはスーパーバイザーに相談できる

コールセンターには、SV(スーパーバイザー)と呼ばれる現場監督のような役割のスタッフがいます。受け答えや判断に困ってしまった場合は、SVへ相談ができます。

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7. 未経験者も多数活躍中!研修やサポートが充実しているコールセンターで働こう

コールセンター業務は勤務条件がよく、魅力的に感じる人も多い仕事です。しかし、敬語の使い方が不安で、電話対応に自信がなく諦めてしまう人もいます。本記事で解説した正しい敬語の使い方を習得し、研修制度の整った職場を選べば未経験でも安心して働くことができます。

TMJでは、8割のスタッフが未経験からのスタート。それでも多くの人が活躍しているという実績があるのは、研修が充実しておりサポート体制が整っているからです。コールセンターの仕事と言っても、職場によっていろいろな仕事内容があります。求人内容を確認して、自分に合ったお仕事を見つけてください。

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