コールセンターで働くなら知っておきたい！NGワードや正しい言葉遣いを理解しよう
働き方・キャリア
コールセンターのオペレーターに必要なスキルの一つ、正しい言葉遣い。敬語を正しく使うのはもちろん、状況に合わせた適切なフレーズの使い方が求められます。
この記事ではコールセンターで役立つ正しい言葉遣いについてご紹介します。
＜目次＞
・正しい言葉遣いが必要な理由
・コールセンターの応対で使うフレーズとNGワード
・コールセンターの応対で使うフレーズ
クッション言葉
NGワード
社内用語・専門用語
ファミコン言葉
・最後に
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正しい言葉遣いが必要な理由
正しい言葉遣いはお客様と良い関係を築くために必要です。
例えば、サービスに疑問や悩みを抱いているお客様に正しい言葉遣いで応対ができれば、安心感を与えられます。また初めてお電話をするお客様からも信頼していただきやすくなります。
まずは3種類の敬語を使い分けよう
正しい言葉遣いを身に付けるために、まずは尊敬語・丁寧語・謙譲語の使い方を理解しましょう。
つまり敬語の種類は、敬意を表す対象や方法によって異なります。コールセンターの応対でよく使う言葉を尊敬語・丁寧語・謙譲語に分けると次のようになります。
さらに「コールセンターの仕事中に間違った敬語を使っていませんか？」をチェックすれば間違った敬語の使い方も避けられます。
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コールセンターの応対で使うフレーズとNGワード
正しい言葉遣いを意識し過ぎると、応対がスムーズにできないこともあります。このような場合でも応対で使うフレーズを覚えておけば、言葉に詰まりづらくなるので安心です。またNGワードを避けた応対はクレーム防止にもつながります。
コールセンターの応対で使うフレーズ
応対で使うフレーズを全て覚えられなくても、応対の流れに沿ってトーク内容がまとめられた台本（トークスクリプト）があるので安心です。
クッション言葉
クッション言葉はお客様にお願いやお断りをする場面で使う言葉です。非対面のコミュニケーションでも相手への配慮が伝わるので、クレーム対応にも役立ちます。ここではクッション言葉の例を3つご紹介します。
「申し訳ございませんが…」「恐れ入りますが…」
お客様の声が聞き取れない場合など、確認のお手間をいただく場合に使います。
お客様の声が聞き取りにくい場合の対応についてさらに知りたい方は「電話で先方の声が聞き取りにくい時のコールセンターの対応策を教えます」をチェックしてくださいね。
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「お手数をおかけいたしますが…」
商品の返送など、お客様にご面倒をかけてしまう場合にフレーズの冒頭に付け加えて使います。
NGワード
コールセンターの応対で避ける必要がある、失礼な言葉遣いや分かりにくい言葉遣いをNGワードと言います。
社内用語・専門用語
社内用語や専門用語はお客様にとって馴染みがない言葉です。話が分かりにくくなってしまうため、使わないように心掛けましょう。
ファミコン言葉
接客業で誤って使われがちな敬語を「ファミコン言葉」と言います。主な例は次のとおりです。
「～でよろしかったでしょうか」
過去形で敬語が使われています。正しくは「～でよろしいでしょうか」です。
「ご連絡先を頂戴してもよろしいでしょうか」
「頂戴」は物を受け取る場合に使う言葉なので、連絡先に対しては使いません。正しくは「ご連絡先をお教えいただけますでしょうか」です。
NGワードについてさらに知りたい方は「クレームを防ぐために知っておこう！コールセンターのNGワード」を参考にしてくださいね。
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最後に
TMJには充実した研修・フォロー体制があるので、コールセンターでこれから活躍したい方も正しい言葉遣いを学びながら働けます。
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【入社前に知っておきたい！コールセンターの研修の目的と内容】 |
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