コールセンターの受電数が多くて忙しいのはいつなのか?

コールセンターの受電数について

インバウンド(受電)のコールセンターのお仕事というと、未経験の人から見ると次のような不安を少なからず持ってしまうかもしれません。「もしかしたら、ずっと電話が鳴っていて、次から次へと電話をとって話を続ける…という状態が1日続くのかな?」と。

答えは、「いいえ」。そんなことは、決してありません。コールセンターでは、1日中電話が鳴りっぱなしということは、特殊な事態を除き、まずありません。

では、どのような時が忙しく、逆に忙しくないのは、どのような時なのかをご紹介したいと思います。

 

1日の受電数には波があります

コールセンターの規模や種類によって異なりますが、1日中、電話が鳴りっぱなしということは、先ほど述べたとおりです。

入電数が少ない時は、10分ほど電話が鳴らず、一息つけることもあります。その一方、入電が集中する時は、2~3時間電話が鳴りっぱなしのこともあります。入電数が多い時間ほど、受電数も多いことになります。

また、1日のうちの受電数の波だけでなく、週単位、月単位、年単位などでの変動もあります。

 

受電数の傾向

では、1日の受電数の傾向はどのようになっているのでしょうか。

入電数は、一般的に、コールセンターのオープン時から昼ごろまでが多く、仕事の昼休みや休憩中にコールセンターへ掛けてくるようです。午後になると午前中よりもやや減って、さらに夕方に向かって減っていきます。24時間稼働のコールセンターの場合は、夜間になるとさらに減り、深夜は少なくなります。

テレビショッピングなどの受注コールセンターの場合、放送後30分程は、ひっきりなしに電話がなり続けるようです。放送の案内でよく、「オペレーターを増やしてお待ちしています」と言っていることからも、入電数が増えるタイミングに合わせて、受電数を増やしていることがよくわかります。

ロードサービスなどは一般的な傾向からは少しずれて、車を利用する人の多い時間帯である朝・夕の通勤時間帯に受電数が多くなる傾向があります。

 

週・月単位などでの受電数の傾向

週単位での一般的な傾向としては、休み明けの月曜日(振替休日の場合は、火曜日)に多くなる傾向があります。

月単位では、月初が多いようです。

また、支払いなどの締日がある場合は、その直前、商品受注の場合は、人気商品の発売直後やテレビ放送などの直後に多くなります。

これらの傾向を合わせると、

メディアなどで取り上げた直後と、月初や週初めのコールセンターがオープンする時間帯に受電数が多くなる傾向があるといえるでしょう。

 

業種別の受電数の傾向

コールセンターの求人の多い業界では、オペレーターの1時間あたりの受電数の目安は、おおよそ次のようになります。

 

・携帯電話:5~6本程度

・通販:4~5本程度

・事故受付:3~4本程度

・ロードサービス:3本程度

・クレジットカード会社:4本程度

 

業種によって、違いがあるのがよくわかりますね。

この違いは、受電1件あたりの対応時間の違いからきます。

 

受電件数の違いの理由は?

対応時間の違いの理由として、1件の受電に対しての作業が単純なのか、多少複雑なのかということがあります。

例えば、受電件数の少ないロードサービスの場合は、<受電→お客様の現在地や状況の聞き取り→ロードサービスの出動要請→お客様へ到着予定時刻などの連絡>と1件の受電で行う作業が多くなります。他に、後処理でお客様とのやりとりなどの記録を入力する作業も必要です。

反対に、携帯電話や販売の場合は、商品の受注や契約内容変更の場合が多いので、聞き取るべき項目が少なく、プルダウン選択やコピペなどで簡単にデータ入力が完了することになります。よって、1本の受電あたりの応対時間が少なくなるのです。

 

受電数によってわかること

時間当たり、1日当たりの受電数から、1件あたりの対応内容が比較的簡単なのか、複雑なのかが、予想できます。ですから、受電件数が多いほど、忙しくて大変だという判断はしないようにしてください。

コールセンターとしては、入電数の多い時間帯にオペレーターを必要としています。求人で、特に働いてほしい時間帯を明記してある場合もあります。その時間は、受電数の多い時間帯となっている可能性があると言えるでしょう。

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