給料UPも期待できる？優秀なコールセンターのオペレーターの特徴や求められる人材とは
コールセンター業界情報
＜ 目次 ＞
・1. コールセンターのオペレーターの仕事内容
└1-1. インバウンドの業務内容
└1-2. アウトバウンドの業務内容
・2. コールセンターのオペレーターになるメリット
└2-1. 未経験からでも始められる
└2-2. 給与が比較的高い
└2-3. 自由な服装で働ける
・3. コールセンターのオペレーターになるデメリット
└3-1. クレーム対応がある
└3-2. 長時間座り続ける
└3-3. 最初に覚える内容が多い
・4. コールセンターの優秀なオペレーターとは
└特徴1. 「サービス内容、業務内容がしっかり把握できている」
└特徴2. 「コミュニケーション能力が高い」
└特徴3. 「要領が良い」
└優秀であれば高時給も
・5. コールセンターのオペレーターになるには？
・まとめ. 優秀なオペレーターになる気持ちを忘れずに経験を重ねていく
1. コールセンターのオペレーターの仕事内容
オペレーターはコールセンターに常駐し、電話を使ってお客様に対応する業務を担当します。オペレーターの業務は大きくインバウンドとアウトバウンドに分けられます。
1-1. インバウンドの業務内容
インバウンドは受信業務とも呼ばれ、お客様からかかってくる電話に対応する仕事です。インバウンドの業務はさらに、注文受付とテクニカルサポート、カスタマーサポートの3種類に分けられます。
注文受付では商品やサービスの注文を受け付けます。一方、ソフトウェアの操作方法など、提供している商品やサービスの取り扱いに関して案内するのがテクニカルサポートです。また、カスタマーサポートでは商品やサービスに対する問い合わせに対応します。
インバウンドの業務ではお客様から幅広い要件で電話がかかってくるため、スムーズな対応のために正確な知識を身に付けておかなくてはなりません。業務を通して柔軟な対応力やコミュニケーションスキルを磨くことができるでしょう。
1-2. アウトバウンドの業務内容
アウトバウンドは発信業務とも呼ばれ、リストを基にお客様に電話をかけて営業活動を行います。大きくテレアポ（テレアポインター）とテレマ（テレマーケティング）に分けられ、テレアポでは商談などのアポイント獲得を目指します。一方、商品やサービスの利用者に電話をかけて満足度などを調べるのがテレマです。
2. コールセンターのオペレーターになるメリット
コールセンター勤務にはどのようなメリットがあるでしょうか。オペレーターで勤務する際のメリットを紹介します。
2-1. 未経験からでも始められる
コールセンターのオペレーターになるメリットは、比較的未経験からでも始めやすいという点です。コールセンターでは充実した研修やマニュアルが用意されており、未経験者が働きやすいと思える環境が整っています。コールセンターで働いてみたいと考えている人は、積極的に挑戦してみることをおすすめします。
2-2. 給与が比較的高い
次に、給与が高いという点もコールセンターのオペレーターになるメリットの一つです。コールセンターでは多くの人手を集めるために給与を高めに設定している場合が多いです。
2-3. 自由な服装で働ける
また、自由な服装で働けるという点にも多くの人がメリットを感じています。職場や仕事内容にもよりますが、コールセンターの業務ではお客様と直接会うことがないため、スーツなどを着て勤務する必要はなく、仕事中もご自身の好きな服を着て勤務できます。
3. コールセンターのオペレーターになるデメリット
ここでは、コールセンターで勤めることによるデメリットを解説します。
3-1. クレーム対応がある
コールセンターのオペレーターにはデメリットもあり、その代表格がクレーム対応でのストレスです。コールセンターに電話をかけてくるお客様にはさまざまな事情があり、商品やサービスに不満を抱えている方も中にはいます。コールセンターで受けるクレームはあくまでも会社や商品に向けられたものであり、オペレーターは自分事として受け止めすぎないという点が重要です。
3-2. 長時間座り続ける
また、長時間座り続けることがデメリットだと感じる人もいるかもしれません。コールセンターでは、コールシステムが備わったデスクに座ってお客様と応対することになるので、長時間座って対応することにストレスを感じる方もいるかもしれません。
3-3. 最初に覚える内容が多い
その他、最初に覚える内容が多い点もデメリットの一つといえますが、その対策としてコールセンターでは充実した研修を用意してオペレーターをサポートしてくれます。
コールセンターの優秀なオペレーターとは
コールセンターでオペレーターとして働く以上、しっかりとスキルを磨いて腕を上げたいと思うのが一般的です。そこで気になるのは、「優秀なオペレーター」とはどのような人材なのかということです。
オペレーターには、問題なく仕事をこなす方もいれば、残念ながらトラブルやミスが多い方も存在します。
「優秀なオペレーター」としてお客様やクライアント、上司からの評価を得るためにはどのようなことを心掛けたらいいのでしょうか。まずは、評価されるオペレーターの特徴を見てみましょう。
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特徴1「サービス内容、業務内容がしっかり把握できている」
オペレーター業務に携わる際の大前提として、自分が所属している企業（クライアント）が行っている事業をしっかりと把握できているかどうかが、とても重要です。
業務に入る前に研修を行いますが、それはあくまでも基本的な内容です。業務内容によりますが、研修期間は1カ月から3カ月程度あります。ところが、実際にオペレーター業務を始めるとすべて研修通りにはいきません。個人がそれぞれに、学んだ内容を実務に落とし込む必要があります。
研修で学ぶ以外にも、自ら商品やサービスを利用したり企業（クライアント）の特色を調べるのも良いでしょう。自発的な勉強無くしては優秀なオペレーターの第一歩を踏み出せません。経験や慣れはこのような基本がしっかりしているからこそ実務に活かされるものです。
特徴2「コミュニケーション能力が高い」
オペレーターはお客様と電話越しに会話を行います。つまり、相手の顔が見えないため、声のみで感情を感じ取らなければなりません。
アウトバウンド業務の場合、こちらの話を聞いてもらえる関係性を築くことが次に繋がる唯一のステップです。この関門をクリアするためにも、大きな声ではきはきと元気よく話すことはもちろん、謙虚な気持ちを持つということが重要です。
さらに、相手が話している時にさえぎらない、相手の話を最後まで聞くことも非常に大切です。アウトバウンド業務でもインバウンド業務でも、オペレーターとして最後までお客様の話を聞く姿勢は必ず持つようにしてください。
相手とのコミュニケーション能力が優れていると、オペレーターとしても、キャリアアップしてからのSV（スーパーバイザー）としても重宝される存在になるでしょう。
特徴3「要領が良い」
最後の特徴はやや漠然とした言葉に感じられるかもしれませんが、優秀なオペレーターであるかどうかを「要領の良さ」で判断することもできます。
特にインバウンドの業務の場合、お客様の目的を瞬時に判断できる能力があるかどうか、そしてその目的を完遂するためにはどの手順を踏めば最も効率が良く、さらにお客様に満足してもらえるか、ということが即座に頭の中でシミュレートできるのが優秀なオペレーターです。また、「常にゴールを見越したやり取りを行う」ことも重要です。
お客様の話を聞きながらも、相手と一緒に解決していくのではなく、オペレーター主導でゴールへと導いていきます。
優秀であれば高時給も
どの業界にもコールセンターもしくは電話対応を行う業務は存在するため、経験者や優秀なオペレーターは重宝される人材です。
コールセンター業界はなかなか時給アップが見込めないと言われていますが、最初から高時給で働くことが可能な場合もあります。また、コールセンターごとに条件は異なりますが、目標が達成できたり自分の業務に対する態度が評価されると時給が上がることもあります。自分の仕事が時給として評価されると、働き甲斐にも直結するでしょう。
＼高時給の案件多数／
ここで紹介したような特徴がある優秀なオペレーターは、経験を積んでどんどん腕を磨くことができます。特に「要領の良さ」については、まさに経験を積んだからこそ習得できるスキルといえます。
5. コールセンターのオペレーターになるには？
「コールセンターのオペレーターに挑戦してみたいけど、なり方がわからない」と悩んでいる方もいらっしゃるのではないでしょうか。コールセンターで就業するにあたって、特に学歴や資格は求められません。未経験者歓迎の求人も多く、基本的に誰でも受け入れてくれるのでまずは挑戦してみることをおすすめします。
コールセンターのオペレーターになるときは、求人に応募したり、派遣会社に登録して職場を紹介してもらったりする方法が一般的です。業務ではコールシステムを扱うので、基本的なパソコンスキルが身に付いていると業務に役立ちます。
ひとくちにコールセンターといっても幅広い種類があるので、仕事の内容をよく確かめ、自分に合ったところを見つけましょう。
まとめ. 優秀なオペレーターになる気持ちを忘れずに経験を重ねていく
誰でも最初は初心者という意味ではスタートは同じですが、そこからスキルを上げていけるかどうかは、あなたがコールセンターのオペレーターとしてどうありたいか考える気持ちが大切です。
お客様のことを第一に考えながら、自分の知識を増やして良い対応ができるように心掛けましょう。
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