クレームを防ぐために知っておこう！コールセンターのNGワード

＜目次＞
・コールセンターで使ってはいけない言葉とは
・社内用語
・業界用語・専門用語
・ファミコン言葉
・学生言葉・若者言葉
・あいまいな言葉
・まとめ

コールセンターで使ってはいけない言葉とは

コールセンターは企業の顔とも言える重要な役割なので。正しい言葉遣いでお客様に応対する必要があります。

特にオペレーターは音声だけでお客様に応対しますから、声と言葉が決め手となります。横柄なものの言い方や、なれなれしい言葉づかいをしてはいけないという事は、想像しやすいでしょう。

しかし実は、私たちが日常的になにげなく使っている言葉の中にもコールセンターでは使ってはいけない言葉があります。

コールセンターで絶対に使ってはいけない言葉とは、どのような言葉なのでしょうか。

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社内用語

会社内で限定的に使われている用語や略称です。お客様には通じないことがありますので、社内用語に気をつけましょう。

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業界用語・専門用語

業界特有の用語や、業界従事者のみが知る専門的な用語や表現などは、業界の知識があまりない方には通用しません。

社内用語や業界用語、専門用語は、勤務年数が長くなると、当たり前のように使ってしまうことがあります。業界や商品の知識があまりない方にもわかりやすい、平易な言葉を選びましょう。

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ファミコン言葉

ファミコンと言っても、ゲーム機器ではありません。ファミリーレストランやコンビニエンスストアでよく耳にする「間違っている敬語」をファミコン言葉と言います。

・「～でよろしかったでしょうか」という言葉はファミコン言葉の代表と言えます。「よろしかった」では過去形ですね。

×「～でよろしかったでしょうか」→○「～でよろしいでしょうか」

・「こちら、～になります」は、～に変化するという意味です。もうすでに、その物（状態）ならば、「なります」と言うのはおかしいですね。

×「こちら、～になります」→○「こちら、～です」

・「～の方」の方は、方向を表したり、複数の物を比較して選ぶときに使います。「お会計の方はお済みでしょうか」「私の方で担当させていただきます」など、耳にしたことはありませんか？

×「お会計の方はお済みでしょうか」→○「お会計はお済みでしょうか」

・「～から」は、「～だから」という意味と、「～から～まで」というある範囲の起点を示す言葉です。しかし、会計時にお札を出すと「○千円からお預かりします」と言われることがしばしばあります。

×「○千円からお預かりします」→○「○千円をお預かりします」

コールセンターでは電話を介しての対応なので、現金を取り扱うことはありませんが、ファミコン言葉のひとつなのでご紹介しました。

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学生言葉・若者言葉

「ですから～」「ですよね～」と語尾を伸ばす話し言葉はだらしなく聞こえます。

「超～」「めっちゃ」「ヤバい」「私的には」「ていうか」など、普段から使っている言葉は、ついついでてしまうものなので、気をつけましょう。

「ごめんなさい」「すみません」は言ってしまいがちな言葉ですが、ビジネスシーンでは、「申し訳ございません」が正しい言葉です。

コールセンターで働く人に役立つ正しい言葉遣いについては「コールセンターで働くなら知っておきたい！正しい言葉遣い」も参考にしてくださいね。

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あいまいな言葉

ＯＫとＮＯ、両方の意味を持つ言葉に「大丈夫」「構いません」があります。

「大丈夫ですか？」と聞かれれば、「大丈夫です（構いません）」と答えたくなります。

けれど、お客様は、ただ「大丈夫（構いません）」と言われても「本当かなぁ？」と不安が残ってしまうのです。

何が、どう大丈夫なのかを明白にして答えるようにします。

「（○○しても）大丈夫なの？」とお客様から聞かれた時に、「○○していただけます。」と答えれば、お客様は安心できるでしょう。

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まとめ

コールセンターで使ってはいけない言葉とは、お客様に不信感や不快感を与えてしまう言葉です。

お客様は、オペレーターの言葉づかいから、この人は信頼できる人かどうかを判断します。
美しく、正しい日本語は、お客様に良い印象と安心感を与え、オペレーターとしての評価も上がるでしょう。

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