【社員インタビュー#2】M・Rさん(40代女性)「コールセンター業務は謎解きだ！」

＜目次＞
・2. M・Rさん(40代女性)コールセンター業務は謎解きだ！
2-1. M・Rさんのプロフィール
2-2. 自分が常に機嫌よく、話しかけやすい雰囲気作りを心掛ける
2-3. M・RさんにとってTMJとはどんな存在？
2-4. 謎解きは問題解決に通じる

TMJで働くスタッフに迫るインタビュー企画がスタート。
第2回目にご登場いただくのは、保険会社のコールセンターでオペレーターとして働くM・Rさん。TMJ歴13年の大ベテランで、お仕事もプライベートも充実した日々を過ごされています。働き方に注目しながら、ぜひ読み進めてください。 

2.コールセンター業務は謎解きだ！

2-1. M・Rさんのプロフィール

M・Rさん。40代女性。東京都出身。TMJ在籍年数は13年の大ベテラン。オペレーターとして勤務しながら、SV（管理者）のサポートも行う。TMJの入社と共に出会った「殺陣（たて）」にハマり、殺陣（たて）歴も13年に。いつでも美味しいお肉とお米に出会いたいと、ランチ時間も上手に活用中。

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2-2. 自分が常に機嫌よく、話しかけやすい雰囲気作りを心掛ける

―TMJスタイル担当です。今日はよろしくお願いします。
よろしくお願いします。

―どうしても最初に伺いたかったのが「殺陣（たて）」のことです（笑）
はい（笑）

―どのようなきっかけで殺陣（たて）と出会われたのでしょうか？
これまではサービス業で働いてきたので、何曜日の何時に何かをするという予定を立てることが難しい状況でした。TMJに入社してからは定時で上がることができるようになったので、予定も立てやすくなりました。そこで何か習い事をしたいなと思って探していたらたまたま殺陣（たて）と出会い、それが最初のきっかけです。

―TMJに入社して、オンオフのバランスが取りやすくなったということですね。たまたまというのは？
そうですね。もともと、武道全般に興味や憧れがあって、八王子のカルチャーセンターで女性殺陣（たて）師の講座があることを知って申し込んだのが始まりでした。3ケ月の更新が、気づけば13年になっていました。

―殺陣（たて）と言うと、斬るイメージが強いです。
私の場合は斬る方も、斬られる方も、両方ですね。模擬刀を使ってアクションをします。お芝居や時代劇が好きな方とのコミュニティも広がるので、その点も楽しいです。

―充実のプライベートですね。お仕事の話も伺いたいのですが、TMJに入社を決めたきっかけは何でしょうか？
通勤時間の短縮と、なるべく定時に上がれる仕事を探していたら、TMJに出会いました。

―勤続年数が13年ですので、TMJ歴＝殺陣（たて）歴でもありますね。長く働くことができている理由は何でしょうか？
立地が良くて通いやすいというところもありますが、仕事で飽きる暇がないのも長く働けている理由です。保険なので新しい商品も出てきますし、お客様との毎日の電話内容も幅が広いので、本当に飽きる暇がありません。

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2-3. M・RさんにとってTMJとはどんな存在？

―経歴も長いM・Rさんにとって、TMJとはどんな存在でしょうか？
部活動、でしょうか。同じ目的を持った波長の合う人たちが集まっている感覚です。特に私がいるセンターは活気があるので、先輩たちが鼓舞して引っ張っていく風土があります。

―部活動、イメージしやすい表現です。これから入社する方に伝えたいことはありますか？
―私は常に機嫌良くいたいと思っています。話しかけやすい雰囲気作りも意識しているので、何か困ったことがあったら気軽に話しかけてくれたなと思います。

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2-4. 謎解きは問題解決に通じる

―これまでどんなお仕事をされていましたか？
対面接客の経験が多めですね。

―対面接客の経験がコールセンター業務に活きていると感じる部分はありますか？
声、でしょうか。対面接客もどう話すか、伝えるかという点で声は大事ですが、コールセンターは電話がメインの業務になるので、実際にお客様と対面することはありません。そのため、より声のトーンや話し方が重要で、電話で良い印象を作るために声の表情は大切だと思います。

―業務の中で感じる楽しいと思うこと、やりがいは何ですか？
オペレーターとしての業務でしたら、お客様に意図したことや伝えたいことがちゃんと伝わったときにやりがいを感じます。電話ですのでパンフレットを見せるわけでもないですし、何かの画像を見せることもないので、声や言葉だけでお客様に納得いただけると嬉しくなります。あとは何か業務上の問題が見つかると、解決のためのアプローチを探りますよね。それが趣味の謎解きの感覚に似ていて、問題解決できると楽しいなと思います。

―謎解き、ですか？
私は謎解きも趣味で、謎解きのイベントに参加したことがあります。個人的に好きなのは、例えば東京都心の地下鉄に乗って、街中の謎を解きながら街歩きもするタイプの謎解きです。謎を解くこと＝問題解決だと思うので、趣味が仕事にも活きています。

―確かに謎解きは仕事の問題解決に通じる部分がありますね。逆に業務の中で感じる苦労したこと、失敗はありますか？伝えることの難しさを感じることもあります。説明をすればわかってもらえるはず、理解してもらえるはずのような思いがあると、お客様にも後輩スタッフにも過剰な説明をしてしまい、でも理解はされずその場が終わってしまうときもありました。

―後輩スタッフ、というワードが出てきました。後輩スタッフに対して意識していることは何でしょうか？
挨拶、声かけ、自らアクションの3つです。自分が常に機嫌よく声をかけ、話しかけやすい雰囲気作りも心掛けています。コールセンターはフロアが広くて人も多いので、1人1人に声かけするのは難しいからこそ、ちょっとした隙に声をかけてもらえるようなスタンスを心掛けています。

―素敵です。いま、お話をしていて、とても楽しいです！笑
ありがとうございます（笑）

―入社当初に感じたギャップはありましたか？
コールセンターという仕事が、これほど幅広い仕事だと思っていなかった部分はありました。でも「意外と私、説明するのが得意！」と思ったこともあるので、それほど大きなギャップではありません。仕事をする中で新しい自分に気づけることは、逆に魅力の1つかなと思います。

―新しい自分に気づく1歩、ですね。たくさんお話を聞かせていただき、ありがとうございました！

■TMJについて
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