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ミステリーコールとは?オペレーターはどのような電話を受けるのか

入社後

ミステリーコールとは?オペレーターはどのような電話を受けるのか

コールセンターで耳にするミステリーコールとは

実際にコールセンターでオペレーターとして働き始めると、ミステリーコールという言葉を耳にする機会もあるでしょう。コールセンターの仕事をするにあたり、しっかりとその意味を把握しておかなければなりません。知っていてオペレーター業務をするのとそうでないのとでは、電話応対に必ず差が出てしまいます。

ミステリーコールとはどのようなものか、そして、実際にどのような内容の電話を受けるのかご紹介します。

ミステリーコールの概要

みなさんは、「覆面調査」というものをご存知でしょうか。例えば飲食店にお客様になりすました覆面調査員が出向き、そのお店のメニューを食べて見た目や味だけでなく、料理が提供されるスピードや従業員の接客態度などを細かくチェックする、というものです。
これは、どのお客様が覆面調査員なのか、いつ来店するのかが従業員に知らされることはありません。だからこそ常日頃のお店のサービスがうかがい知れるのです。そして、覆面調査の結果、評価の低い項目があればそれをしっかりと改善していくことに努めます。

つまり、ミステリーコールとはコールセンターにおける覆面調査のことを指し、一般のお客様を装ってコールセンターや顧客窓口に電話をかけ、実際の電話対応の評価を行う調査です。インバウンド(受電業務)の際に行われることが一般的です。

ミステリーコールの目的

なぜコールセンターで覆面調査が行われるのでしょうか。

その目的は、「オペレーターの品質調査」です。オペレーターはお客様と企業をつなぐ大切な架け橋であり、企業の顔といっても過言ではありません。電話対応が悪ければ、企業イメージを損ねてしまう可能性があります。

企業側が改善点を知り、より良いサービスを提供していくために定期的な評価は大切です。

ミステリーコールの一例

基本的にはあらかじめ企業側が調査をしたい内容を決めた上で評価項目が作成されています。その評価内容に沿って、対応が忠実であるか、手順が間違っていないかなどを確認していきます。
他にも、お客様の話をしっかり聞いているか、そのうえで適切な説明を行えているか、最終的にお客様の理解につなげられているかというポイントをチェックされています。また、顧客心理を掴めているかということも重要な判断基準です。

気になるのはミステリーコールの問い合わせの内容ですが、だいたいのシナリオが存在します。つまり、どのようなことを聞くのかある程度決まっているケースが一般的です。

以下、一例をご紹介します。

・「この商品の使い方が分からない」
→オペレーターの知識レベルを確認するために用います。

・「困っているので、○○をお願いしたい」
→顧客の困りごとに対してどこまで寄り添い、共感する姿勢があるのか見られます。

・「聞いていた話と違う」
→クレームに対する対応レベルを知るための内容です。
この場合、電話口の声色がやや怒り気味になっているところも特徴になります。

以上のように、オペレーターとしての素質を図る内容が多くなります。通常コールセンターにかかってくる電話の内容と大きく逸脱していることがないので、お客様からの電話かミステリーコールなのかは気が付くことは少ないでしょう。

オペレーターとして、どんな電話も真摯に対応する姿勢が大切

コールセンターのオペレーターとして働いていると、どの電話が覆面調査であるのかは分かりません。だからこそ一件一件の問い合わせについて真摯に向き合うことが大切です。ミステリーコールを意識することなく、お客様からの問い合わせに100%の受け答えができるようになるために勉強も欠かさないことをおすすめします。

コールセンターで実際に電話対応を行うまでには、扱うサービスや商品の情報を学ぶ研修がありますのでご安心ください。

また、TMJは聴くスキル、話すスキルから顧客満足を意識した対応まで、多くの研修を用意しています。未経験で対応が不安な方でも、オペレーターとして確実にスキルアップができる場があります。気になる仕事がありましたら、ぜひお気軽にご応募ください。

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