コールセンターでよく使用される用語まとめ!重要指標や NG ワードも紹介

「コールセンターで働きたい!」と考えている方のなかには、コールセンターではどんな用語が使われているのか知りたいという方もいらっしゃるのではないでしょうか。

この記事では、コールセンターでよく使用される基本的な用語から重要指標、NG ワードを紹介します。用語の意味を理解すれば、コールセンターの業務内容も少しずつ見えてくるでしょう。ぜひ参考にしてください。

＜　目次　＞
・1. コールセンターでよく使用される 17 の基本用語
1-1. アウトバウンド
1-2. インバウンド
1-3. エスカレーション
1-4. エンドユーザー
1-5. カスタマーセンター
1-6. 架電・受電
1-7. クロージング
1-8. クッション言葉
1-9. コールフロー
1-10. SV(スーパーバイザー)
1-11. センター長
1-12. スナッチ対応
1-13. トークスクリプト
1-14. トークフロー
1-15. ヘルプデスク
1-16. 待ち呼
1-17. モニタリング
・2. コールセンターの応対における NG ワード
2-1. 「もしもし」
2-2. 「~しておきます」
2-3. 「下のお名前」
2-4. 「できません」
2-5. 「お電話をお回しします」
・3. コールセンターで押さえておきたい重要指標(KPI)
3-1. 応答率
3-2. Call Per Hour(CPH)
3-3. 平均後処理時間(ACW)
3-4. 平均処理時間(AHT)
3-5. 平均架電単価(CPC)
3-6. 承諾率・成約率
3-7. ミス率
3-8. コンタクト率
・4. コールセンター勤務で必要な用語やスキルを習得するための方法
4-1. 書籍を活用する
4-2. 教育機関で学ぶ
4-3. 資格を取得する
4-4. 研修制度が充実している求人に応募する
・5. コールセンター用語は把握しておくと役立つ!

1. コールセンターでよく使用される 17 の基本用語

まずはコールセンターでよく使用される用語を 17 に絞って紹介します。アイウエオ順で記載していますので、知りたい用語を見つける際に参考ください。

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1-1. アウトバウンド

アウトバウンドとは、オペレーターからお客様に電話をかける業務を指します。お客様は個人、法人どちらのケースもあります。

発信の目的は営業活動(新規顧客の開拓)として商品やサービスを案内するほか、既存の顧客に新しいサービスを紹介する、マーケティング調査を行うなど多岐にわたります。

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1-2. インバウンド

インバウンドとは、アウトバウンドとは反対で、コールセンターのオペレーターがお客様からいただいた電話を受ける業務を指します。かかってきた電話を受けて応対し、記録を残します。終話したらまたかかってきた電話を受ける、という業務の流れが一般的です。

例としては、企業のお客様センター(問い合わせ受付)や電化製品のリコール(不具合に対する商品回収、交換など)対応窓口などが挙げられます。

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1-3. エスカレーション

コールセンターではオペレーターだけで問い合わせ対応を完結させるのが難しい場合、SVなどの上長へ対応や判断を委ねるのが一般的です。この動きをエスカレーションと言い、エスカレーション後は上長の指示のもとオペレーターが対応したり、上長がかわって通話を引き継いだりします。エスカレーションは顧客の疑問などをスムーズに解決し、顧客満足度を高めるために必要な役割です。

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1-4. エンドユーザー

エンドユーザーとは、そのコールセンターで扱っている商品・サービスを利用するお客様です。つまり、実際に電話対応する相手(お客様)がエンドユーザーにあたります。

コールセンターでは、お客様対応をクライアント企業からアウトソーシングを依頼されて運営している場合が多くあり、クライアント企業もコールセンターにとって「お客様」にあたる存在です。

このような場合、依頼者をクライアント(企業)やカスタマーと呼び、商品やサービスを利用しているお客様を「エンドユーザー」と呼び分けています。

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1-5. カスタマーセンター

カスタマーセンターとは、問い合わせ対応などお客様へサービスを提供する受付窓口を指し、カスタマーサービスセンターとも呼ばれます。

具体的な例としては、以下のようなカスタマーセンターが挙げられます。

• 電化製品の不具合におけるリコール対応窓口
• 電化製品の操作方法を案内するサポート窓口
• 製品やサービスに対する問い合わせ窓口

時には、製品やサービスに対するクレームへの対応が求められるケースもあります。

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1-6. 架電・受電

架電(かでん)とは、オペレーターからお客様に電話をかける行為を指し、受電(じゅでん)とは、お客様からの電話を受けるという意味です。

架電がメインとなる業務がアウトバウンド、受電がメインとなる業務がインバウンドとなります。

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1-7. クロージング

コールセンターにおけるクロージングとは、会話の締めくくりを指します。クロージングトークとも呼ばれ、商品に対する不明点がないかなどを確認し、電話対応したオペレーターの名前とお礼を伝えて締めくくるのが一般的な流れです。

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1-8. クッション言葉

クッション言葉とは、お客様との電話対応の際にきつい印象を与えないように前置きとして添える言葉を指します。具体的には「恐れ入りますが~」「お忙しいところ申し訳ございませんが~」などが代表例として挙げられます。

コールセンターは、お客様と直接対応する「企業の顔」とも言えるポジションです。そのため、適宜クッション言葉を使い、お客様に良い印象を持っていただくように心掛けます。

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1-9. コールフロー

コールフローとは、お客様からの問い合わせ内容を基に、オペレーターのスキルレベルに応じて適切なオペレーターに振り分ける流れをまとめたフロー図です。

お客様の問い合わせ内容はそれぞれ異なります。内容に合わせた適切なコールフローが設定されており、オペレーターのスキルに応じた問い合わせ対応ができているコールセンターでは、顧客満足度も高い傾向があります。

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1-10. SV(スーパーバイザー)

SV(スーパーバイザー)は、オペレーターの教育やサポート、勤怠管理などマネジメントを行うポジションを指します。コールセンターでオペレーターからキャリアアップするなら、まずは SV を目指すケースが多いでしょう。

ちなみに、コールセンター業務をおこなっている TMJ では経験やスキルを積み、正社員になれば SV のポジションを目指せる場合もあります。将来的なキャリアアップも検討している人は、ぜひ正社員登用をおこなっている企業でお仕事を探してみてはいかがでしょうか。

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1-11. センター長

センター長とは、コールセンター運営全般における責任者にあたるポジションです。SV よりもさらに上位の職種で、SV とセンター長の間にマネジャー、プロジェクトリーダーなどの役職が入るケースもあります。

センター長はコールセンター全体の管理だけでなく、クライアント企業との調整や、営業部など社内の他の部署との調整役も担います。

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1-12. スナッチ対応

スナッチ対応とは、お客様の氏名や電話番号を聞いて、後に折り返しの電話をする対応を指し、コールバック、折り返し対応とも言います。

スナッチ対応がされるシーンとして挙げられるのが、テレビショッピングなどの注文受付です。放送直後にコールセンターへ注文が殺到すると、限られたオペレーターでは捌ききれなくなってしまいます。この際、お客様の氏名と電話番号のみを聞き、注文のピークが過ぎてから折り返して受付を完了するスナッチ対応を取れば、受注の機会損失を防げます。

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1-13. トークスクリプト

トークスクリプトとは、オペレーターがお客様対応する際に使用する台本を指します。電話応対の基本的な流れと話す内容が記載されており、トークスクリプトに沿ってお客様へ対応することで、オペレーターの応対品質を一定に保つ役割があります。

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1-14. トークフロー

トークフローとは、コールセンターにおけるお客様対応の流れを図式化したマニュアルを指します。

コールセンターでは、会話の流れやお客様の回答によって対応が分岐するケースが多くあります。

• A という答えであれば商品を案内する
• B という答えであれば別の窓口を案内する
• C という答えであれば追加で別の質問をする

上記は一例ですが、トークフローとはこのような流れを図式化したマニュアルです。トークスクリプトのベースです。

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1-15. ヘルプデスク

ヘルプデスクとは、商品やサービスを利用しているお客様からの問い合わせを対応する窓口を指します。

受付窓口との違いは、ヘルプデスクはお客様の不明点や困りごとを解決する窓口という点です。正確な解答が求められるため、商品やサービスに関する一定レベル以上の知識が求められます。

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1-16. 待ち呼

待ち呼(まちこ)とは、お客様がコールセンターに電話した際、対応可能なオペレーターがおらず、電話がつながるのを「待ち」となっている状態のコールを指します。コールセンターによっては「あふれ呼」と呼ぶ場合もあります。

待ち呼の状態では多くの場合、お客様は音声ガイダンスなどを聞きながら順番を待ち、オペレーターは前の対応を完了させてから順に対応していきます。

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1-17. モニタリング

モニタリングとは、SV の上長がオペレーターの通話内容を聞き、様子を観察する行為です。

モニタリングは、オペレーターへの指導や、応対の品質保持、緊急時の対応などを目的として実施されるケースが多く、必要に応じて、アドバイスやフィードバック、オペレーターの評価も同時に行われます。

また、通話を同時に聞くだけでなく、録音・ログを聞くことも、モニタリングの作業内容に含まれる場合があります。

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2. コールセンターの応対における NG ワード

ここでは、コールセンターの応対における「NG ワード」を紹介します。

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2-1. 「もしもし」

プライベートの電話では多くの方が使う「もしもし」は、コールセンターにおける NG ワードの一つです。一般的に「もしもし」はくだけた表現となるため、ビジネスにおいては失礼にあたるとされています。

そのため、相手が電話に出たときや電話を取ってくれたときには「もしもし」は使わず、「いつもお世話になっております」「お電話ありがとうございます」という表現を使うのが適切です。そしてその後に自分の名前や企業名を名乗りましょう。

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2-2. 「~しておきます」

「~しておきます」という言葉は、「後回しにされている」「優先度が低い」という印象をお客様に与えてしまう可能性があるため、基本的にコールセンターでは使いません。

例えば、伝言を頼まれた場合には「伝えておきます」ではなく「申し伝えます」が適切です。資料送付を頼まれたときには「やっておきます」ではなく「お送りいたします」が適切な表現といえるでしょう。

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2-3. 「下のお名前」

コールセンターではお客様の姓名を聞くケースが少なくありませんが、「下のお名前」という言葉は NG ワードの一つです。

日常生活では何気なく使ってしまう言葉ですが、名前には上も下もないため本来は失礼にあたる、というのが理由です。適切な聞き方としては、姓名を分けて聞くのではなく、最初から「フルネームをお伺いできますか?」と聞くのがよいでしょう。

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2-4. 「できません」

コールセンターではさまざまな理由でお客様のご要望を断らなくてはならない場合もあります。その際「できません」という言葉は NG ワードにあたりますので注意しましょう。

理由は、「できません」はお客様のご要望を全面的に拒絶している印象を与えてしまうからです。「大変申し訳ございませんが、当センターではいたしかねます」など、クッション言葉を使い、丁寧な表現を心掛けましょう。

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2-5. 「お電話をお回しします」

「担当者へお電話をお回しします」という言葉は NG ワードとなっています。

「回す」は、昔はダイヤルを回して担当者へ電話をつないでいたことから一般的になった言葉です。ただし、「たらい回し」を想起させてしまうため、お客様からの電話に使うのは失礼にあたります。

正しい表現は「お電話をおつなぎします」です。

そのほか、コールセンターでの正しい言葉遣いや、間違いやすい NG ワードについては以下の記事でも解説していますのでぜひご確認ください。

＼ 関連記事 ／

【コールセンターで働くなら知っておきたい!正しい言葉遣い】

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3. コールセンターで押さえておきたい重要指標(KPI)

オペレーターとして経験を積み、管理者などのポジションについた場合、コールセンターでよく使用する重要指標(KPI)についても理解しておく必要があります。

KPI とは、組織の目標を達成するために設定される具体的な行動指標です。オペレーターであっても耳にする場合もありますので、参考にしてください。

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3-1. 応答率

応答率とは、着信数に対してオペレーターがどれだけ応答したかを表す割合を指します。この割合が高ければお客様のアクションに適切に対応できていると考えられますが、低ければ「電話をかけてもつながらない」状態になっているため、顧客満足度の低下や機会損失を招いてしまう可能性があります。

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3-2. Call Per Hour(CPH)

Call Per Hour(CPH)とは、1 人のオペレーターが 1 時間に処理したコール数を指します。主にインバウンド業務に用いられる指標で、センター全体の対応数の目安にしたり、オペレーターの習熟度をはかったりする際に用いられます。Call Per Hour(CPH)が向上すると多くの電話に対応できるようになるため、センター全体の生産性が上がると考えられています。

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3-3. 平均後処理時間(ACW)

平均後処理時間(ACW)とは、1 件のコールが終わった後に行う作業時間の平均値です。コールセンターでは応対後、システムへの応対記録の入力や、依頼内容に応じた手続きなどが発生し、オペレーターはそれらを終えてから次のコールに出られるようになります。

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3-4. 平均処理時間(AHT)

平均処理時間(AHT)とは、1 コールあたりの通話開始から後処理終了までにかかった時間を指します。つまり、平均の通話時間と平均後処理時間(ACW)を足せば、平均処理時間(AHT)を求められます。

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3-5. 平均架電単価(CPC)

平均架電単価(CPC)とは、1 通話あたりにかかるコストを指します。コストの内容はオペレーターの人件費、コールセンターの設備費用、機材や消耗品にかかる代金などが挙げられ、平均架電単価はこれらのコストの合計を電話応対数で割って求められます。

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3-6. 承諾率・成約率

承諾率・成約率は、お客様に発信した件数のうち、承諾・成約を獲得した件数の割合を指します。主に新規営業電話や既存顧客へのサービス案内などのアウトバウンドで用いられる指標で、オペレーターのスキルレベルをはかる際にも用いられます。

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3-7. ミス率

ミス率とは、業務中に対応した全ての件数のうち、オペレーターがお客様に対して誤った回答をしたなど、ミスが発生した件数の割合を指します。

トークフローやスクリプトが整備されたコールセンターでも、オペレーターのミスは起こり得ます。ミス率を計測すればオペレーターの習熟レベルをはかれるほか、誤案内が起こりやすいケースの特定にも役立ちます。

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3-8. コンタクト率

コンタクト率とは、主にアウトバウンドで用いられる指標で、発信したコールのうちお客様に電話がつながった件数の割合を指します。

アウトバウンドでは営業や成約を目的としますが、まずはお客様に電話がつながるかどうかがその一歩となるため、コンタクト率は重要な指標です。

なお、管理者などのポジションに就いた際には、これら KPI のほかにも CRM(顧客管理システム)や CTI(コンピューターと電話や FAX を連携するシステム)など、システム関連の理解も必要です。興味がある方は調べてください。

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4. コールセンター勤務で必要な用語やスキルを習得するための方法

ここまで紹介したように、コールセンターではさまざまな用語が使われます。必要な用語やスキルは働いていくなかで身に付けられますが、不安を感じている方も多いでしょう。

ここではスキルを効率よく習得するための方法を解説します。

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4-1. 書籍を活用する

まずは、書籍を活用する方法です。コールセンター職に言及している書籍や、コールセンター全般で必要とされる正しい言葉遣いに関する書籍などを活用すると、職務上必要となる資格やスキルを学べます。例えば、資格系の書籍なら「電話応対技能検定」に関する書籍が挙げられます。

また、アウトバウンド業務であれば新規開拓営業に関する書籍、インバウンドであればカスタマーサービスに関する書籍を参考にするなど、業務の特徴に近い書籍を選ぶのもよいでしょう。

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4-2. 教育機関で学ぶ

コールセンター職や業務内容に関連するセミナーや学習機関、通信講座を活用し、職務上必要となるスキルや資格を学ぶ方法です。例えば、クレーム対応スペシャリストの資格取得を目指せる通信講座などがあります。

オペレーターとして仕事に就く場合、基本的には業務に必要な研修を受けたら就業開始できる職場が多いです。ただ、トークスキルや対応力をさらに磨きたい、営業トークをレベルアップしたい場合などにはセミナーや教育機関を活用する方法もあります。

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4-3. 資格を取得する

スキル習得を目指す場合、資格を取得するのはスタンダードな方法の一つです。コールセンター関連の資格であれば、コンタクトセンター検定試験や電話応対技能検定などが挙げられます。

例えば、コールセンター検定試験のうち「エントリー資格」の試験コースなら、オペレーターとして業務上必要な電話を中心とした非対面コミュニケーションの正しいスキルや知識を効率的に習得できます。
試験対策においては先ほど少し紹介したように、資格取得に関する書籍や通信講座などがあるので、積極的に活用するとよいでしょう。

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4-4. 研修制度が充実している求人に応募する

効率よくスキルアップするには、研修制度が充実している求人を選ぶ方法もあります。研修制度がしっかりしている職場であれば、本格的な就業開始になる前にコールセンターに必要な電話での言葉遣いやお客様対応などの基本的なスキルを習得できるでしょう。未経験者やコールセンターに興味を持っている人でも不安を軽減して就業できる環境です。

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5. コールセンター用語は把握しておくと役立つ!

今回紹介したように、コールセンターで使われる用語は数多くあります。コールセンター勤務が初めての方は、これらの用語を研修や勤務のなかで少しでも把握しておくと今後のキャリアアップなどに役立つでしょう。

また、コールセンターにおける必要な知識は独学でも学べますが、研修制度が充実している職場だとより効率良く習得できます。

TMJ なら、研修制度が充実したコールセンターの求人が多くあります。研修制度がしっかりしている職場なら安心して就業でき、スキルアップも目指しやすくなるでしょう。ぜひ「お仕事を検索」ボタンから探してください。ご応募をお待ちしております。

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