これもコールセンターのお仕事?メール・チャットオペレーターとは

事務のアルバイトを探していると、コールセンターの求人を多く見かけることはありませんか?

コールセンターはお客様対応の最前線であって、企業にとっても重要な役割を果たしています。昼夜問わず、お客様からのお問い合わせがあるため、多くの求人があるわけです。

「でも、私は電話対応が苦手です。電話のお仕事はちょっと・・。」

いえいえ。コールセンターには電話対応がない、チャットやメール対応専門のお仕事もあります。

このコラムでは最近求人数が増えてきているチャット・メールオペレーターのお仕事をご紹介します。

<目次>
・チャット・メールオペレーターとは
チャットオペレーター
メールオペレーター
電話オペレーターとの比較
・チャット・メールオペレーターのメリット・デメリットは
メリット
デメリット
・必要なスキル
・チャット・メールオペレーターに興味を持たれた方へ

チャット・メールオペレーターとは

これまで主な問い合わせ方法は電話でしたが、私たちの生活スタイルが変化し、電話よりも気軽にいつ でも使える Web からの問い合わせを希望するお客様も増えてきました。

そこで多くのコールセンターでは、チャットとメールの対応を広く導入しています。

チャットやメールは電話対応と比較して、回線の空きを気にする必要がなく、電話がつながるまでお客様を⻑くお待たせするということがありません。

また一人のオペレーターが複数のお客様の問い合わせを同時並行して対応できるという企業側のメリットもあります。

ここでは、チャットとメール対応のオペレーターの仕事例についてご説明します。

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チャットオペレーター

チャットでのサポート業務は、ブラウザやアプリに表示されるチャット画面を通じてお客様からのお問い合わせを受けるお仕事です。
サイトへアクセスすると「お問い合わせはありますか?こちらに入力してください。」とウインドウが開くのを見たことがありませんか?
立ち上がったウインドウに質問内容を入力して送信することで、問い合わせセンターに質問が届きます。

多くの場合リアルタイムでやり取りが可能ですが、問い合わせセンターで実施しているチャット対応には大きく 2 種類の方法があります。
1 つはチャットボットによる自動対応で、もう 1 つはオペレーターによる有人対応です。
この有人対応のお仕事が、チャットオペレーターです。

自動対応はシステムが回答しているため返答が早いのですが、回答できる範囲に限界があります。

そこで多くの企業では自動対応と有人対応の両方を導入しており、有人チャットの専任オペレーターを募集しています。

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メールオペレーター

メールでのサポート業務は、オンライン通販や求人サイトなど Web 事業を展開している企業のオペレータ ー業務が中心となっています。
例として、商品に関する具体的な問い合わせや採用面接の日程調整など、詳細の内容をお客様とやりとりをする業務があげられます。

メールはチャットと比較して、ある程度まとまった情報量の送信に適しているため、フォーマルな問い合わせ対応に向いています。
フォーマルな側面が多い点から、問い合わせ文面もビジネスマナーに沿って回答する必要があります。

メール対応はすぐに返信をするチャット対応と比較すると、できあがった文面を確認してから送信できるというメリットがあります。

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電話オペレーターとの比較

チャットオペレーターやメールオペレーターと、電話オペレーターの業務の違いはいくつかあります。

・ お客様との直接会話の有無
電話オペレーターは、お客様と直接お話をします。
そのためクレームをいきなり電話口で言われることもありますが、オペレーターが良い対応をした場合は直接お礼を言ってもらえるケースもあります。
お客様の現在の温度感や商品・サービスに対する理解度など、直接会話ゆえにコミュニケーションが早く伝わりやすくなります。

一方でチャット・メールオペレーターはお客様との直接の会話はありません。
文面のみのやりとりのため、お客様がどんな感情か、商品・サービスをどれくらいご存知かなどが電話対応と比べると分かりにくいことがあります。
もちろんチャット・メールオペレーターも、良い対応をした場合はお客様から文面でお礼を伝えていただける機会もあります。

・PC 操作が業務量に占める割合の違い
電話オペレーターは 1 日の業務の中で PC 操作以外にも、電話での応対時間やインバウンド業務(受信業務)の場合はお客様から電話がかかってくるのを待つ時間があります。
案件にもよりますが、PC 操作が占める割合はそれほど多くありません。

一方チャット・メールオペレーターのお仕事は、PC を使って文字を入力することが業務の大半を占めています。そのため、ブラインドタッチは必須のお仕事となります。

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チャット・メールオペレーターのメリット・デメリットは

ここでは、実際にチャット・メールオペレーターとして働く場合のメリット・デメリットについてご説明します。

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メリット

チャットでの問い合わせは電話での対応時と比べて、あらかじめ Web サイト上の FAQ などを見てから質問されるお客様も多いです。
そのため、聞きたい内容がある程度まとまった状態で問い合わせをいただける場合もあり、オペレーター側としては対応がスムーズに進むケースがあるのがメリットです。

またテキスト以外にも、URL や画像を貼るなどの視覚を使った方法での回答が可能です。

こうした理由から、お客様もオペレーター側もストレスが少なく複数の意思疎通を取る手段があることは利点といえます。

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デメリット

チャットはお客様にとっては気軽に使えるコミュニケーションツールのため、文面を深く考えずに送信されるパターンも多く、極端に短い文面や意図をくみ取りにくい文面が混じっていることもあります。

過去のチャット履歴から FAQ をデータベース化している企業がほとんどですが、オペレーターがお客様の文面から意図を読み解き、より正確な回答を見つけるためのスキルを付けておく必要があります。

メール対応の場合は、お客様からの問い合わせ内容が⻑文である、内容も複雑というケースもあります。
チャットほどの対応スピードは必要ありませんが、その分丁寧なビジネス文章での回答を求められます。
オペレーターにある程度のビジネススキルが必要になるため、事務職を経験したことのない方にとってはややハードルの高いお仕事ともいえます。

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必要なスキル

チャット・メールオペレーターに就くにあたって必要なスキルは、ずばりパソコン操作です。
常時パソコンを使い一定の処理スピードが求められるお仕事になるため、ブラインドタッチなどのタイピング
スキルや入力モードの変換、コピー&ペースト作業、パソコンのインターネット環境設定などの基本的な知識は必要となります。

チャット操作方法やメール文面作成などの知識は、入社後の研修で手厚く用意している企業が多いため、経験や知識がない方でも安心です。

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チャット・メールオペレーターに興味を持たれた方へ

電話は苦手だけれど PC 操作はできる、といった方にチャット・メールオペレーターはおすすめのお仕事といえます

ただしチャットやメール対応の求人はジャンルが幅広く、一般的にいう「サクラ」でのメール対応のお仕事もあるようです。
求人の募集要項をよく読んでいただき、時給などで大きく煽っていないお仕事や、なるべく聞いたことのある企業への応募をおすすめします。

TMJ では全国でチャット・メール対応のオペレーターを募集しています。
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皆様のご応募をお待ちしています!

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