コールセンターで「よくあるクレーム」を知っておけば不安も解消！

コールセンターのクレーム対応事例と対処法｜TMJ採用コラム

TMJスタイル編集部

TMJスタイルの運営チームが、皆様に役立つ情報をお届けします。

＜目次＞
・コールセンターよくあるクレーム
・回線が混みあっているケース
・焦って確認していないケース
・お客様の時間がないケース
・返品・交換・料金返金などの要求があるケース
・「上の人間を出せ！」と言われるケース
・クレームは「何とかしてくれる」信頼の証

コールセンターよくあるクレーム

コールセンターのお仕事にチャレンジする上で、多くの方が不安に感じるのが「クレーム対応」ではないでしょうか。
実は不安の多くは「わからない・知らない」ことが原因です。ここでは、一つひとつ「よくあるクレーム事例」を取り上げ、対応方法を解説することで、安心して働くための心構えを紹介します。

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回線が混みあっているケース

混雑する時間帯はどうしても電話がつながりにくくなります。「何度かけてもつながらない」と不満を持たれるのは自然なことです。だからこそ、最初の一言に誠意を込めることが大切です。

「お待たせいたしまして申し訳ございません。」
「回線が混みあっておりまして大変申し訳ございません。」

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焦って確認していないケース

焦ったお客様は基本的な確認を忘れていることがあります。電源プラグが入っていない、説明書を読んでいないなど、少し落ち着けば解決する場合も多いです。冷静に誘導することが重要です。

「お手元にある説明書と合わせて口頭でも説明させていただきます。」
「では、ご一緒にはじめからご確認いただけますでしょうか。」

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お客様の時間がないケース

忙しい中でご連絡いただくお客様には、スピード感と正確さの両立が求められます。焦りすぎて確認不足にならないよう注意が必要です。

「直ちに確認をいたします。いくつかご協力お願いできますでしょうか。」
「至急確認を取らせていただきます。今少しお時間いただけますでしょうか。」

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返品・交換・料金返金などの要求があるケース

「届いた商品が壊れていた」「使えない」といったお問い合わせは少なくありません。ただし、必ずしも不良品とは限らず、操作に慣れていないだけの場合もあります。状況を丁寧に確認しましょう。

「どのような状態か、詳しくお話しをお聞かせ願えますでしょうか。」
「今一度、ご一緒に手順をご確認いただけますでしょうか。」

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「上の人間を出せ！」と言われるケース

クレーム対応でよく耳にするのがこのフレーズです。しかし、対応方針が変わることは少なく、担当者が責任を持って解決することが重要です。誠意を持って「自分が最後まで対応する」姿勢を示しましょう。

「お客様の担当はわたくし○○がしっかりと対応させていただきます。」
「状況を詳しくお伺いして、わたくしが責任を持って対応いたします。」

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クレームは「何とかしてくれる」信頼の証

クレームは不満の裏返しですが、同時に「この会社なら何とかしてくれる」という信頼の表れでもあります。誠実に対応することで、不満を解消するだけでなく、むしろファンになっていただける可能性もあるのです。
クレーム対応については、関連コラム「電話のクレーム対応が上手い人の特徴とは？コールセンターで使う4つのコツ」でも詳しく紹介していますので、ぜひご覧ください。

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