TMJスタイル編集部
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＜目次＞
・1. W・Mさん(40代女性)「相手の話をよく聞くことの大切さ」
1-1 W・Mさんのプロフィール
1-2. 相手の話をよく聞くことの大切さ
1-3. キャリアアップを目指したきっかけとタイミング
1-4. 忙しいSV業務でも実現できるワーク・ライフ・バランスの秘訣
1-5. これから一緒に働く方へ

1. W・Mさん(40代女性)「相手の話をよく聞くことの大切さ」

今回登場するのは、大手保険会社のコールセンターで管理者として働く勤続6年目のW・Mさん。仕事やプライベートについて率直にお話を伺いました。それではインタビューを始めます！

1-1. W・Mさんのプロフィール

W・Mさん：40代女性。福島県出身。勤続6年目のベテラン。最近はサウナにはまっていて、新たなサウナスポットを開拓中。

1-2. 相手の話をよく聞くことの大切さ

―事前アンケートの中で、「オペレーターさんと接する際に意識していること」として「相手の話をよく聞く」とお答えいただきましたが、それはとても大事なことだと私も感じています。業務内だとどのような場面で特に意識していますか。

そうですね。モニタリングのフィードバックを、ほぼ毎月1回実施しています。

リアルタイムではなく前日にスケジュールが決まっていて、その時間帯の通話をピックアップして評価を行います。具体的には、オペレーターさんの受電対応ログを聞きながら確認し、評価をつけたシートをもとに話し合いを行います。

また、オペレーターさん自身にも自分の通話を視聴していただき、どう感じたかを共有してもらいます。その際、私がつけた評価とオペレーターさん自身の感想をすり合わせながら進めていきます。間違っていた点や改善が必要な点だけでなく、さらに良くするためのアドバイスもお伝えし、今後の対応に活かせるようサポートしています。年に数回はリアルタイムで隣に座ってモニタリングを行い、その場でフィードバックをすることもありますが、緊張感がある中でも、相手の話をしっかり聞くことを大切にしています。

―フィードバックの場面でも、相手の話を聞くことを意識されていると思うのですが、具体的にどのように行っているのでしょうか？また、相手の話をよく聞くことを意識するようになったきっかけがあれば教えてください。

私自身、最初からSV（スーパーバイザー）だったわけではなく、オペレーターとしてスタートし、その後アシスタントSVになり、現在SVを務めています。アシスタントSVになった頃、エスカレーション対応などで焦ってしまい、オペレーターの方が話している内容を「こうだろう」と決めつけて指示を出してしまうことがよくありました。

ただ、たまに「そうじゃないんです」と言われることがあって…。そういった経験を何度かするうちに、「ちゃんと相手の話を聞かないと、思い込みで間違った指示を出してしまう」と気づきました。それ以来、相手の話をよく聞くことの大切さを改めて意識するようになりました。フィードバックの場面でも、相手の話をしっかり聞くことで、より良いコミュニケーションが取れるよう心がけています。

1-3. キャリアアップを目指したきっかけとタイミング

―W・Mさん自身がオペレーターとしてお仕事をされていたとのことですが、先輩や上司からかけてもらって嬉しかった言葉はありますか。

私が入社した当初から、SVの方がとても親身に話を聞いてくださり、「あなたには指導する側になってほしい」と声をかけていただいたことがありました。ただ、当時は子どもがまだ小学校低学年で、時間的な制約が厳しいと感じていたため、何度かお断りしていました。それでも、その後も何度も声をかけていただき、私の成長を見守ってくださったことがとても嬉しかったです。

―SVへのキャリアアップを目指そうと思ったきっかけのエピソードがあれば教えていただきたいです。

SVへのキャリアアップを目指そうと思ったきっかけは、オペレーター時代から親身に接してくださっていた上司が、SVになるための研修をしてくださるという話があったことです。それまでそのような機会はなかったので、「これは最初で最後のチャンスかもしれない」と思いました。同時に声をかけられた他の方とも話し合い、「今がそのタイミングだ」と感じて挑戦を決めました。その時はもう子どもが小学校中学年から高学年くらいになっていました。低学年の頃は私が児童館に迎えに行く必要があり、残業があると迎えに行けない状況でした。

でも、子どもが1人で帰れるようになってからは、時間的な余裕ができたので、それも挑戦するきっかけだったと思います。現在はおかげさまで、家庭と仕事の両立ができるようになり、子どもも中学生になったことで、より仕事に集中できる環境が整いました。TMJでは、社員一人ひとりのキャリアアップを支援するための研修やサポート体制が整っており、家庭と仕事のバランスを取りながら成長できる環境があることが魅力です。私自身も、周りのサポートに感謝しながら、これからもチームを支える存在として頑張っていきたいと思っています。

1-4. 忙しいSV業務でも実現できるワーク・ライフ・バランスの秘訣

―ありがとうございます。タイミングがとても重要だったのですね。

アンケートにもワーク・ライフ・バランスについて書いていただきましたが、お子さんがいらっしゃる中で、プライベートが6割、お仕事が4割という割合とおっしゃっていました。SVの方はとても忙しいイメージがあるのですが、ワーク・ライフ・バランスは整いやすい職場環境なのでしょうか？

ワーク・ライフ・バランスについてですが、SVの業務は確かに忙しいことも多く、どうしても業務時間内に仕事が終わらない場合は残業をすることもあります。特に平日は仕事が長くなりがちですが、仕事が終わったら完全に切り替えて、プライベートの時間を大切にするよう心がけています。もちろん、状況によっては家に帰っても仕事のことを考えてしまうこともありますが、そういう時は無理に切り替えようとせず、自然に気持ちを整理するようにしています。

―現在も割合は変わらずでしょうか。

現在は子どもが中学生になり、以前よりも家庭のことを気にせず仕事に集中できる環境が整いました。子どもが友達と遊ぶ時間が増え、少し寂しい気持ちもありますが、それ以上に子どもの成長を感じられるのは嬉しいことです。

TMJでは、社員一人ひとりが家庭と仕事を両立できるようなサポート体制が整っており、私自身もその環境に助けられながら働いています。仕事とプライベートのバランスを保ちながら、これからもチームを支える存在として頑張っていきたいと思っています。

―プライベートにも迫らせてください(笑)私もSNS動画もよく見るのと、最近サウナにもよく行っているので気になっちゃいました！

本当ですか！嬉しいです。そうですね改めて言うとプライベートでは、動画を見ることやサウナに行くことが好きです。動画は、大食い系の動画やインスタで流れてくる海外の面白い動画、動物のかわいい動画などをよく見ます。つい時間を忘れて見入ってしまいます。
また、サウナは馴染みの施設に通うのではなく、いろいろな施設に行く派です。仙台界隈では、新しくできた施設でお風呂がいくつもあったり、サウナが2つあったりするような場所に行くことが多いです。サウナに入るとすっきりして気持ちよくなれるので、すっかりその魅力にハマってしまいました。体がその気持ちよさを覚えてしまうと、どんどんサウナに行きたくなります(笑)

1-5. これから一緒に働く方へ

―「こんな方が来てくれたら嬉しいな」というのがあれば教えていただきたいです。

そうですね。仕事ではありますが、自分自身も「成長したい」とか「もっといろんなことを知りたい」と思う方に来てほしいなと思います。この業務は覚えることが多いので、「いろいろなことを覚えたい」「保険のことを知りたい」という興味がある方だと、研修を受けるのも楽しいのではないかと思います。そういう方に来ていただけると嬉しいですね。

―今日はありがとうございました！

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