【社員インタビュー#11】I・Mさん(60代女性)「コールセンターのオペレーターがホッとできる時間を提供したい」

		TMJスタイル編集部
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＜目次＞
・2.「コールセンターのオペレーターがホッとできる時間を提供したい」
2-1．I・Mさんのプロフィール
2-2．映画も音楽も満喫！
2-3．プライベートも充実、お仕事も充実
2-4．笑声（えごえ）で対応することが大切
・4. まとめ

TMJで働くスタッフに迫るインタビュー企画がスタート！第11回目は高田馬場の保険会社のコールセンターで働くI・Mさんにインタビューしました。

2．I・Mさん(60代女性)「コールセンターのオペレーターがホッとできる時間を提供したい」

2-1．I・Mさんのプロフィール

I・Mさん。60代女性。TMJ在籍年数は16年の大ベテラン。生命保険の営業からコールセンターのオペレーターへ転職。仕事では「ミスをしない」「皆さんに迷惑をかけない」をモットーに日々取り組んでいます。趣味は映画鑑賞とライブ参戦で、プライベートも充実。

2-2．映画も音楽も満喫

―TMJスタイル担当です。よろしくお願いします。
よろしくお願いします！

―突然すみません……お肌、とても綺麗ですね！
そうでしょう？（笑）……と言いながら、特に何も手入れはしていないのですよ。

―羨ましいです。実は何か秘訣がありますか？（笑）
秘訣かどうかはわかりませんが、映画館で映画を観たり、いろいろなアーティストのライブに行ったりしているので、それが楽しみでお肌に効いているのかもしれません。

―エンタメ系が好きなのですね。
仕事が終わってから映画を観に行ったり、夕飯を食べてからレイトショーを観に行ったりしています。映画は年間50本くらい観ていますよ。

―映画に関して私は3カ月に1本、観るか観ないか……
もったいない！私はライブも好きで、特定のアーティストというよりは、好きなアーティストのライブを複数観に行きます。先日、チケットは取れたのにスケジュールがバッティングしてしまい、残念でした。ライブは行ける限り行きたいと思っています。

2-3．プライベートも充実、お仕事も充実!

―プライベートが充実していますね。お仕事はいかがでしょうか。
TMJに入社したのは2008年ですので、今年で16年になります。もともと生命保険の営業をしていましたが、現在はコールセンターで働いています。お客様にとって本当に良い商品をお届けしたいという気持ちで、毎日対応しています。

―保険の営業とコールセンターのオペレーターで感じた違いはありますか。
営業はお客様のところに出向いて話をしますが、コールセンターはお客様の方からアクションがあります。また、営業時代は「お客様が本当に必要としている保険を提案できているのか」と疑問を感じることもありました。今は、なるべく多くの商品知識を身につけて、お客様に必要な保険を提案したいと思っています。

―勤続年数が16年と長く続けられている理由は何でしょうか。
仲間です！職場の雰囲気が良く、毎日職場に行きたいと思える環境が整っています。16年も経つと、例えばコロナの影響で職場環境や考え方が変わった部分もありますが、今もお菓子やアイスを持ち寄って、コールセンターで働く人たちが少しでもホッとできるような環境を継続できたら良いなと思っています。ちなみに、私はお菓子当番です（笑）

2-4．笑声（えごえ）で対応することが大切

―お客様と対話される時、どのようなことを意識していますか。
コールセンターのオペレーターにとっては当たり前のことでも、お客様にとっては当たり前ではないことがあります。例えば、保険金と保険料の違いがわからない方も多いです。わかりやすく説明するだけでなく、「知ることができてよかった」と思っていただけるような心配りを心がけています。

―その心配りが、お客様からの言葉につながっているのですね。今は1日にどのくらいの電話を受けていますか。
日によってばらつきはありますが、平均すると25本～30本くらいでしょうか。

―お客様からはどのような問い合わせが多いですか。
私は外貨保険も対応しているので、その説明や契約照会、名義変更、保険のマイページへのログインができないといった問い合わせが多いです。

―色々な問い合わせ対応をされる中で、難しいなと感じた瞬間はありますか。
私自身、高飛車なところがあるようで、自分ではそのつもりがなくても「上から目線でしゃべるのやめてくれない」と言われたことがあります。感情が声に出てしまうときがあり、笑声（えごえ）で話せないと難しく感じますね。

―笑声（えごえ）とは何でしょうか。
口角を上げて、笑顔で話しているように聞こえるように伝える方法です。笑声は明るく聞こえるので、お客様対応のテーマでもあります。ただし、保険金の請求などの対応では声のトーンを落とすなど、ケースバイケースで対応しています。

―最後に、これからチャレンジしたいことはありますか？
仕事もプライベートも、できる限り長く楽しんでいきたいです！

―これからも仕事にプライベートに頑張ってください。本日は時間をいただき、ありがとうございました！

まとめ

いかがでしたか？今回インタビューさせて頂いた3名の方が働いているコールセンターはコチラ。

https://saiyou.tmj.jp/job/tokyo/29707-3/