【社員インタビュー#12】T・Rさん(50代女性)「オペレーター一人ひとりを見て話しやすい環境を作る」

		TMJスタイル編集部
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＜目次＞
・3.「オペレーター一人ひとりを見て話しやすい環境を作る」
3-1．T・Rさんのプロフィール
3-2．オペレーターの成長を傍で見られるのが幸せ
3-3．明るく元気な挨拶で1日を気持ちよくスタート
3-4．心をほぐしながらの対話を意識する
・4. まとめ

TMJで働くスタッフに迫るインタビュー企画がスタート！第12回目は高田馬場の保険会社のコールセンターで働くT・Rさんにインタビューしました。

3．T・Rさん(50代女性)「オペレーター一人ひとりを見て話しやすい環境を作る」

3-1．T・Rさんのプロフィール

T・Rさん。50代女性。TMJ在籍年数は20年の大ベテラン。オペレーターからSVへステップアップ。昔から音楽が好きで、最近はミュージカルや舞台の観劇をしたいと思っている。プライベートでは家族とよくカラオケに行くことも。運動不足が気になる今日この頃。

3-2．オペレーターの成長を傍で見られるのが幸せ

ーTMJスタイル担当です。よろしくお願いします。
よろしくお願いします。

ーTMJに入社したきっかけを教えてください。
引越しなどで生活環境に変化があったからです。

ーその中でTMJを選んだ理由はありますか。
……たまたまです（笑）

ーそうでしたか！（笑）事前に回答いただいたアンケートを見ると、入社が2004年ですので、勤続年数が20年と長いですね。
オペレーターとして3年ほど勤務し、SV（管理者）としては17年ほどになります。先ほど「たまたまです」とお話ししましたが、長く働き続けられていることを考えると、TMJは私に合っているのだと思います。

ー長く続けられていることこそ、何よりの証拠ですものね。SVの仕事で言うと、1日どのようなスケジュールで働いていますか。
まず、始業準備を行います。オペレーターが出勤してきたら、あいさつをしながら声を掛けます。業務中は、お客様からのエスカレーション対応やオペレーターのリアルタイムモニタリング、育成が主な業務です。業務終了後には、再度オペレーターに声を掛け、翌日の準備なども行っています。

3-3．明るく元気な挨拶で1日を気持ちよくスタート

ーオペレーターへの声掛けで意識していることはありますか。
特に業務開始前は、明るく元気にあいさつすることを心掛けています。業務中は大変なこともあるため、1日を気持ちよくスタートできるよう意識しています。

ーあいさつ以外の部分で、オペレーターと接するときに心掛けていることはありますか。
話しやすい環境を作ることを心掛けています。よく話す人にはまず話を聞き、話すのが苦手な人には話しやすいようにアシストするなど、人のタイプに応じて接し方を変えています。

ー一人ひとりを見ていて素敵です！業務の中で感じる楽しいこと、やりがいは何でしょうか。
オペレーターがお客様から感謝の言葉をいただいて喜んでいる姿を見ると、「良かった」とやりがいを感じます。また、ずっと怒っていたお客様が、最後には「あなたと話せて良かった」とオペレーターに伝えているのを聞くと、嬉しい気持ちが湧いてきます。そうした場面では、電話対応が終わった後に直接オペレーター本人に声を掛けるようにしています。日々、オペレーターの近くで成長を見られるのは、本当に幸せです！

ーお客様からも、SVからも声掛けをしてもらえると、オペレーターは嬉しいと思います！逆に業務の中で感じる苦労したこと、失敗はありますか。
何度も失敗していますが、引きずらないように極力忘れるようにしています（笑）ただ、ひとつ印象に残っているのは、オペレーターだったとき、ある程度知識が付いたタイミングで頭でっかちになってしまったことです。お客様が間違っていた際に、それを指摘してしまったことがありました。その時、上司に「お客様は間違っていても、なかなか認めることはできないんだよ」と言われて、考え方を改めようと思いました。

3-4．心をほぐしながらの対話を意識する

ーコールセンター内の雰囲気はいかがですか。
真面目で丁寧にお客様対応をしているセンターだと思います。仕事柄、なかなか全員で一緒に休憩を取ることが難しい場面もありますが、有志の方が冷蔵庫にお菓子やアイスを入れてくれるなど、プチ楽しいひと時を過ごせるよう配慮してくれる優しい職場です。

ー素敵な心配りですね。T・Rさんはこれからどのような方と一緒に働きたいですか。
向上心のある方と一緒に働きたいと思っています。仕事ですので大変なときもありますが、向上心があれば学習意欲が高まり、ご自身の成長にもつながると考えています。

ーオペレーターの育成で重要視していることは何でしょうか。
話しやすい環境を作ることが重要だと考えています。結果だけでなく、プロセスを見ることも大切だと考え、定期的に1on1を行って話をする機会を設けています。1on1を実施するときは、まず労いの言葉を掛けることから始めます。日々、オペレーターの皆さんは頑張っているため、きちんと感謝を伝え、心をほぐしながら対話することを意識しています。

―心をほぐす対話。素敵な言葉も聞かせていただき、ありがとうございました！

まとめ

いかがでしたか？今回インタビューさせて頂いた3名の方が働いているコールセンターはコチラ。

https://saiyou.tmj.jp/job/tokyo/29707-3/