コールセンターで「よくあるクレーム」を知っておけば不安も解消！

＜目次＞
・コールセンターよくあるクレーム
・回線が混みあっているケース
・焦って確認していないケース
・お客様の時間がないケース
・返品・交換・料金返金などの要求があるケース
・「上の人間を出せ！」と言われるケース
・クレームは「何とかしてくれる」信頼の証

コールセンターよくあるクレーム

コールセンターのお仕事にチャレンジする上で、二の足を踏んでしまう原因は「クレーム対応」にあるでしょう。

実は不安の中身は、「わからない・知らない」ことが起因している可能性があります。

ここでは、一つ一つ「よくあるクレーム」を取りあげ、解説することにより、クレーム対応への心構えとしてもらいたいと思います。

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回線が混みあっているケース

お客様からの問い合わせ回線数は、少なくありませんが日時によっては混みあう時間帯もあるでしょう。ちょっとした質問のつもりで電話したけれど、ずっとつながらない…と不快な気持ちになってしまうのは当然です。

どのお客様もお待たせしているかもしれません。だからこそ、受信第一声は特に気持ちのこもった対応を心がけてみましょう。

• お待たせいたしまして申し訳ございません。
• 回線が混みあっておりまして大変申し訳ございません。

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焦って確認していないケース

いつもは大丈夫なのに…、何度やってもできない、そんな焦った状況のお客様は、根本を確認していないこともあります。電源プラグが入っていなかったり、取扱説明書を読んでいなかったり、ちょっと立ち止まってみることが必要な場合があります。

落ち着いて確認をすれば大丈夫な場合がほとんどです。お客様が落ち着けるよう、きちんとこちらが誘導すれば解決できるでしょう。

• お手元にある説明書と合わせて口頭でも説明させていただきます。
• では、ご一緒にはじめからご確認いただけますでしょうか。

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お客様の時間がないケース

本来はコールセンターへ電話する必要はないはず…にも関わらず、時間をかけてお電話をいただいております。こちら側の迅速な対応がお客様の気持ちを和らげることでしょう。

けれど、焦った対応で手抜かりがあれば再度お時間をいただくことにもなりかねません。より手順を踏んだきちんとした対応が必要となることは忘れないでください。

• 直ちに確認をいたします。いくつかご協力お願いできますでしょうか。
• 至急確認を取らせていただきます。今少しお時間いただけますでしょうか。

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返品・交換・料金返金などの要求があるケース

楽しみにしていた商品が、「壊れていた」「使えない」などの不良品だとお客様から訴えがあることがあります。お待ちいただいていた分、非常に申し訳ないことです。

ただ、本当に「不良品」なのでしょうか。お手元に届いたばかりで、お客様も扱いがわかっていない場合もあります。どういった「不良品」なのか、ぜひ一緒に確認をとってみてください。

• どのような状態か、詳しくお話しをお聞かせ願えますでしょうか。
• 今一度、ご一緒に手順をご確認いただけますでしょうか。

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「上の人間を出せ！」と言われるケース

最もよく知られているクレームかもしれません。「上の人間」でも対応が変わることはまずないと思われますが、当のお客様は真剣です。

お客様からの様々な問い合わせは、クレームでなくとも受け付けたコールセンターの担当者が最後まで対応することがほとんどです。「自分が」担当であること、お客様と真摯に向き合っていくことを率直に丁寧にお伝えするべきでしょう。

• お客様の担当はわたくし、○○がしっかりと担当させていただきます。
• 状況を詳しくお伺いして、わたくしが担当として対応させていただきます。

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クレームは「何とかしてくれる」信頼の証

お客様は時に感情的になっている場合もありますが、どんな不満を抱いているのか知ってほしい、解決策を提示してほしい、という希望をお持ちです。

電話をすれば「何とかしてくれる」という信頼や希望を裏切ることなく、適切に対処できれば、もっと会社の「ファン」になってくれることでしょう。

クレーム電話対応については、「電話のクレーム対応が上手い人の特徴とは？ コールセンターで使う4つのコツ」の記事でも詳しくお伝えしています。ぜひご覧ください。

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