コールセンターでスーパーバイザーに求められる役割とは?

コールセンターでスーパーバイザーに求められる役割とは?

コールセンターの中でも、重要なポジションはスーパーバイザーです。名前だけ聞いてもわからないという方も多いでしょう。

しかし、もしこれからコールセンターに勤めるなら、知っておくべき職種です。また、現在コールセンターで働いている方でも、このスーパーバイザーという仕事で求められる役割や能力が、どのようなものか知りたい方もいるでしょう。

 

スーパーバイザーとは?

スーパーバイザーとは、コールセンター業務の中でも育成やマネジメントなどをする管理職のような職種です。未経験の方の指導やコールセンター業務のスキルアップのためには欠かせない存在です

 

スーパーバイザーの大きな役割とは?

しかし、スーパーバイザーの役割は育成やマネジメントだけではありません。

難しい業務としてあげられるのが、オペレーターがうまく対応できなかった業務を引き継ぐのもスーパーバイザーの役割になります。

またスーパーバイザーは管理職なので、他の部署の管理職との繋がりやコールセンターのオペレーター同士とも、うまくやりとりをしなければいけません。

 

難しいクレーム対応を解決できる「聞く能力」が高い

それではここでもっと具体的なスーパーバイザーの役割や、そのときに必要な能力も紹介していきます。

コールセンターの仕事の中でもオペレーターが対応しきれない内容といえば、クレーム処理でしょう。

そもそもクレーム処理とは直接苦情を聞く仕事でもあるので、お客様が最初から感情的に話される場合があります。

対応したオペレーターにお客様の話を親身に聞く能力が少ないとさらに状況が悪化することがあるため、問題解決の責任があるスーパーバイザーには高い能力が必要です。

具体的なクレーム例についてはこちらをご覧ください。

https://saiyou.tmj.jp/index.cfm?fuseaction=contents.fcts&cid=305

 

責任のプレッシャーから耐え抜く強靭な精神力

スーパーバイザーは管理職と紹介しましたが、管理職ゆえに多くの責任を背負わなければいけません。

例えば新人のオペレーターの失敗も、上司であるスーパーバイザーが最終的に解決しなければお客様の納得が得られない場合があります。

また、お客様対応だけでなく、お金の管理や機器のメンテナンスなど任せられることもあります。

そのため、コールセンター業務に関わることの多くの責任を背負うことになり、精神面の強さが必要です。

 

的確な指示がすぐできる頭の回転の速さと判断力

スーパーバイザーはコールセンターのオペレーターに、指示を出すのも仕事のひとつです。

ただ支持を出すのではなく、部下であるオペレーターの長所や短所を把握して、指示を送る役割もあります。

 

オペレーターとの関係が保てるコミュニケーション能力

先ほどもお伝えしましたが、オペレーターの長所や短所の把握は大切です。一人一人の人間性を把握していなければ、コールセンター業務を効率よく進めることができません。

さらに気持ちよく働いてもらうための環境づくりも大切です。日頃からオペレーターともコミュニケーションをとることが必要になるため、コミュニケーション能力は高いほうがいいでしょう。

 

それでもやりがいがあるスーパーバイザーのお仕事

コールセンターのスーパーバイザーの仕事は、難しいものばかりに感じますが、やりがいを感じられる数少ないお仕事です。

オペレーターとクレーム対応を一緒に取り組むことで難しい問題を解決したときには、ひとりでは味わえない大きな達成感を味わえます。

コールセンター業務を希望されている方は、その先のスーパーバイザーの仕事を目指して働いてみましょう。

コールセンターの仕事でやりがいを感じたことについてはこちらの記事でもご案内しています。ぜひご覧ください。

経験者が教える、コールセンターのバイトでやりがいを感じたこと

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