名前が聞き取れない時にどう対応する?コールセンターのお仕事

名前が聞き取れない時にどう対応する?コールセンターのお仕事

コールセンターの仕事でよくぶつかってしまう壁の代名詞といっても過言ではない問題は「相手の名前が聞き取れない」ということです。

どのようなときに生じるのかというと、たとえば

・相手がはっきりとしゃべらない、または声が小さい。

・携帯電話からの通話の場合、電波状況が悪い

・出先で電話をかけてこられて、周りの騒音や風の音が強い

という状況が考えられます。

ただし、相手の名前というのはその後の手順を進めていくうえで最も重要な項目のひとつであることは確かで、必ずやクリアしなければならない問題です。

では、解決方法はどういうものがあるでしょうか。

「なるほど!その手があったか」と思えるやり方がありますので、コールセンターのオペレーターとして業務に携わるのであれば、是非チェックしてください。

 

絶対に使ってはいけないNGワード

名前が聞き取れないときに、相手に絶対に言ってはいけない言葉というものが存在します。それは、単刀直入に「聞こえませんでした」や「声が遠いのですが」というような内容です。確かにこの一言で聞き取れなかったことは一発で伝わります。

しかし、相手の心証という観点から考えると、確実にプラスのイメージを持たれることはありません。コールセンター業務に携わるオペレーターの対応は、企業イメージに直結しますので、応対の一言一言が大切になります。
では、なぜ使ってはいけない言葉なのでしょうか。理由は簡単です。それは、聞き取れないことが「相手の声のせい」になっているからです。直接的に声が小さいという言葉は使っていませんが、意味合いは同じです。コールセンターで働くオペレーターは絶対に謙虚でいなければなりません。具体的なNGワードについては、こちらの記事をご覧ください。

https://saiyou.tmj.jp/index.cfm?fuseaction=contents.fcts&cid=313

 

最も無難な対応の仕方とは

相手の心証を大切にしなければならないということをふまえて、どういった言葉を選べば相手を傷つけずに名前が聞き取れないということが伝えられるのでしょうか。

一番無難な言い方とは。

「申し訳ございません。お電話が遠いみたいなのですが」

となります。

もしくは、

「申し訳ございません。お使いの携帯端末の電波の調子が悪いようですが」

も良いです。

ポイントは、あくまでも「使用している電話の調子が悪い」ということにします。いかがでしょうか、相手の声のせいで名前が聞き取れないというニュアンスには全く感じられません。スマートに再度名前をお聞きできる最善の解決策ともとれます。

 

さらにこんな言葉も追加してみよう

また、文頭に「申し訳ございません」も入れることで間接的に再度聞き直すことへの謝罪も含まれており、相手も「それならば仕方ない」と思うものです。言葉のチョイスが難しいですが、相手を傷つけないということを念頭に置いて言葉選びをしてみてください。

他にも、再度聞き直しておきながらそれでもやはり名前が聞き取れないというケースもあります。そのようなときは、「こちらの声はお客様にお聞き取りいただけていますでしょうか?」と、相手に状況の確認を促す方法です。ワンクッションを挟むことで、さらに電話の不調を強調することができます。

 

相手の気持ちになり聞き取りをする

具体的な確認方法についてお話ししましたが、意識をしていただきたいのは相手の気持ちに立つということです。相手に非があるように感じさせるのは適切ではありません。自分がコールセンターに電話をかけた顧客の立場に立って、オペレーターにどう言われたら不快に感じるかというNGワードを知ること、こう言われたら気持ちよく再度名前を伝えられる、という考え方を持つことが大事です。

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