コールセンター の仕事に役立つ「聞くスキル」を磨く方法を紹介!

コールセンター の仕事に役立つ「聞くスキル」を磨く方法とは

コールセンターの仕事は電話でお客様から直接お話を聞く、場合によってはクレーム対応をすることもあります。

そのためお客様から、詳しく話を聞きだすための能力である「聞くスキル」は持っておくことが大事です。

今回はコールセンターで働くための、「聞くスキル」を磨く方法について紹介します。

 

コールセンターで聞くスキルを磨くにはポイントを把握する

そもそもコールセンターのオペレーターに限らず、聞くスキルが高い「聞き上手の人」はポイントを押さえて会話ができています。

それが意識的かどうかは、わかりませんが、コールセンターの仕事として聞くスキルを磨くには、このポイントを意識して高めていく必要があります。

そのポイントとは、まず人の話を聞く場合は「最後まで聞く」ということです。

どうしても自分から話をしたくなる方は多く、言いたくなる気持ちを抑えて最後まで話を聞くことがポイントです。

そして話を聞いた後はしっかりと返事を返しましょう。また、返事の間を短くするのもポイントの一つです。

返事の間を短くするというのは、「自分に意識が向いている心理が働く」ので、話をしている方は気持ちよく話すことができます。

そして自信を持つということも重要になります。「聞くスキル」を意識してコールセンター業務をこなすことは、気持ちに余裕がないと自信をもって話すことも難しいでしょう。

 

聞くスキルを磨くおすすめの方法01:聞き上手になる習慣を身に付ける

それでは先ほどのポイントを押さえて上で、具体的に聞くスキルを磨く方法を紹介します。そもそも「聞くスキル」とは自分自身の意識の問題なので慣れてしまえば、すぐに聞き上手になれるでしょう。

「聞くスキル」を身に着けるには意識を変えることが一番のコツです。日頃からポイントを意識することを心がけると、早く慣れるでしょう。

また、慣れてしまえば心に余裕が生まれるので、ポイントのひとつである気持ちの余裕という面でもクリアできます。

もし人と話す機会が少ない場合は、家族や親しい友人でもいいので、話を聞く環境を自ら作るように心がけましょう

そして話を聞いてあげる人が喜んでいるのなら、聞くスキルがアップできていると思っていいでしょう。

 

聞くスキルを磨くおすすめの方法02:リレースピーチで練習

もっと早く聞くスキルを磨きたいというのなら、リレースピーチという練習法を使うのがおすすめです。

リレースピーチとは4人ほどで、一つのテーマに沿って一人ずつ話をしていきます。もちろんテーマはどのような内容でも構いません。

1分で次の人に交代して前の人が話していた内容の続きから、話を進めていきます。それをしばらく続けてグルグルと話を進めていきます。

この練習法で聞くスキルが上がるの?と疑問に思うでしょうが、前の人の話をしっかり聞かなければ、自分の順番で話ができないため、聞くという作業が大切になります。

つまりリレースピーチは自然と聞くスキルが上げられるトレーニングになっています。

 

日頃からスキルを磨く

コールセンターでの電話対応は、聞くスキルがないとなかなかお客様が伝えたい意図をくみ取ることが難しくなります。

それがもしクレームの電話対応だとすれば、お客様にさらなる不快な思いを与え、大きな失敗に繋がります。

聞くスキルを上げるためには、日頃から聞くスキルをアップするポイント意識をして、気持ちの余裕を高めておきましょう。

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