コールセンターの仕事をするなら知っておきたいミステリーコールとは

コールセンターの仕事をするなら知っておきたいミステリーコール

実際にコールセンターでテレオペレーターとして働き始めたら必ず知っておくべきワードがあります。それは、ミステリーコールというものです。ワードだけを見てもよくわからない方のほうが多いでしょう。しかし、コールセンターの仕事をするにあたり、しっかりとその意味を把握しておかなければなりません。知っていてテレオペレーター業務をするのとそうでないのとでは電話応対に必ず差が出てしまいます。

 

ミステリーコールの概要

みなさんは、「覆面調査」というものをご存知ですか?たとえば飲食店にお客様に成りすました覆面調査員が出向き、そのお店のメニューを食べて見た目や味だけでなく、料理が提供されるスピードや従業員の接客態度などを細かくチェックする、というもの。もちろんこれはどのお客様が覆面調査員なのか、いつ来客するのかということが従業員に知らされることはありません。だからこそ常日頃のお店のサービスがうかがい知れるのです。そして、評価の低い項目があればそれをしっかりと改善していくという目的があります。

本題に戻して、ミステリーコールとはコールセンターにおける覆面調査のことを指し、基本的にインバウンド、つまり受電業務の際に行われることが一般的です。

 

ミステリーコールの目的

コールセンターは目に見える商品があるわけでも、顧客に提供する品物があるわけでもありません。ではなぜ覆面調査が行われるのでしょうか。

その目的は、「オペレーターの品質調査」です。オペレーターは顧客と企業をつなぐ大切な架け橋であり、企業の顔といっても過言ではありません。基本的にはあらかじめ調べてほしい内容が評価内容として作成されていますが、それに忠実であるか、手順が間違っていないかなどが確認することがミステリーコールの目的です。他にも、お客様の話をしっかり聞いているか、そのうえで適切な説明を行えているか、最終的にお客様の理解につなげられているかといったことをチェックされています。また、顧客心理を掴めているかということも重要な判断基準です。

 

ミステリーコールの一例

気になるのはかけてくる電話の内容ですが、だいたいのシナリオが存在します。つまり、どのようなことを聞くのかということがある程度決まっているケースが一般的です。

一例をご紹介しますと、

・「この商品の使い方が分からない」

→オペレーターの知識レベルを確認するために用います。

・「困っているので、○○をお願いしたい」

→顧客の困りごとに対してどこまで寄り添い、共感する姿勢があるのか見られます。

・「聞いていた話と違う」

→クレームに対する対応レベルを知るための内容です。

この場合、電話口の声色がやや怒り気味になっているところも特徴になります。

以上のように、オペレーターとしての素質を図るようなものが多くなりますが、通常コールセンターにかかってくる電話の内容と大きく逸脱していることがないので、お客様からの電話かミステリーコールなのかは気が付くことは少ないでしょう。

 

経験を重ねて優秀なオペレーターになる

コールセンターのオペレーターとして働いていると、どの電話が覆面調査であるのかは分かりません。だからこそ一件一件の問い合わせについて真摯に向き合うことが大切です。顧客からの問い合わせに100%の受け答えができるようになるために勉強も欠かさないことをおすすめします。日々の経験を積み重ねて優秀なオペレーターとして活躍してください。

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