コールセンターの仕事で役立つ代表的なトークマニュアルとは?

トークマニュアルとは?

コールセンターの求人に応募して、いざ仕事を始める前に必ず渡されるのが、マニュアルです。このマニュアルは分厚いものの場合が多いので、初めての時にはビックリしてしまうかもしれません。コールセンターの仕事では、このマニュアルが心強い味方となるのです。

 

コールセンターのマニュアルの中身

マニュアルの中身は、大きく次のように分けることができます。

・会社概要

・商品やサービスの基礎知識

・トークスクリプト

・パソコン操作について

・社則、ルールなど

この中の、トークスクリプトが「トークマニュアル」にあたります。「トークスクリプト」とはコールセンター用語で、「トークフロー」と言われることもあります。

 

トークマニュアルはどのようなものか

インバウンドのトークマニュアルは、お客様からのお申し出や問い合わせに対して、こう答えましょうというトークが一覧となっています。

フローチャートの形となっているもの、内容ごとにトークの流れが記載されているもの、

質疑応答タイプ形があります。たくさんのトークマニュアルが用意されていると思いますが、お客様からこれを聞かれたら、このページを見ればいい、と覚えておくとスムーズにお客様に対応できます。

アウトバウンドのトークマニュアルも、お客様にお話しすること、想定されるお客様の返事がかかれていますので、それに沿って話の流れをつくれば良いようになっています。

 

トークマニュアルの大まかな流れの例

コールセンターごとに違うトークマニュアルですが、基本となる流れはほぼ同じです。大まかな流れとしては、次のようになります。

入電:3コール以内にとる。 

 ↓

名乗り:3コールを超えてしまった場合は「(たいへん)お待たせいたしました」

 ↓

挨拶・お礼

 ↓

お客様の確認

 ↓

受け付け・応対

 ↓

内容の確認

 ↓

回答・処理

 ↓

内容の再確認

 ↓

お礼・挨拶

 ↓

通話終了

このような流れのお客様とのやりとりのトークマニュアルが、購入・返品・契約・解約・契約内容変更・各種問い合わせなど、パターン毎に用意されているのです。

お客様からのお問い合わせで慌てないためにも、「お客様から問い合わせが!どのような流れか確認しましょう」がおすすめです。ぜひご覧ください。

 

お客様が請求書の送付先住所の変更を希望された場合の例

お客様から請求書の送付先を変更したいとの入電があった場合のトークマニュアル内容の例をご紹介します。

オペレーター:ありがとうございます。株式会社○○ △△です。

お客様:すみません、請求書の送り先の変更をしたいのですが…。

オペレーター:かしこまりました。ご請求書の送付先の変更でございますね。

       恐れ入りますが、ご契約を確認いたしますので、

お客様番号を教えてくださいますか。

お客様:はい。1111-222-333です。

オペレーター:ありがとうございます。では、ご契約者のお名前をお教えくださいますか。

お客様:はい。山田太郎です。

オペレーター:山田太郎さまですね。では、確認の為、現在の請求書送付先のご住所をお教えくださいますか。

お客様:A市B1丁目●-▲です。

オペレーター:ありがとうございます。

       それでは、今後の請求書送付先のご住所をお教えくださいますか。

お客様:A市C3丁目▲-◆でお願いします。

オペレーター:A市C3丁目▲-◆ですね。ありがとうございます。では、次回○月分から、新しいご請求先に送付いたします。

       ご連絡ありがとうございました。

       それでは、失礼いたします。

お客様:はい。失礼します。

 

 

まとめ

トークマニュアルの基本の流れは、どのコールセンターでもほぼ同じとなります。扱う商品やサービスの内容が違っても、基本部分に大きな違いはないということです。ですから、この基本部分さえマスターできれば、パターン毎にたくさんあるトークマニュアルも違う部分を覚えて行けばよく、全てイチから覚えなくてはいけないということはないのです。

他のコールセンターで勤務することになっても、あとは商品・サービス知識とコールセンターごとの細かい違いを覚えればよいのです。

 

© 2018 TMJ, Inc All Rights Reserved.