コールセンターの仕事中に間違った敬語を使っていませんか?

よく使われる敬語には間違った敬語もあります

お店で買い物する時や飲食店での店員さんとのやりとり、企業などへ注文や問い合わせで電話やメールなどでのやりとり…。みなさん、ほぼ毎日敬語に接していると思います。よく使われている敬語の中には、間違った敬語が多く含まれているのはご存知ですか。敬語の中でも、コールセンターで良く使われる敬語について例を挙げます。正しいのはどちらか分かりますか。間違った敬語を使っていないかチェックしてみてください。

 

間違えやすい謙譲語ナンバー1!?

ここで、問題です。a)とb)どちらが正しい謙譲語でしょう。

a)「資料をお送りさせていただきます。」

b)「資料をお送りいたします。」

答えは、b)です。

よく「○○させていただきます。」という言い回しを見聞きしますが、これは間違った敬語の代表例です。「する」の謙譲語は、「いたす」なので、b)が正しい敬語なのです。

もう1問です。

a)「ご本人以外にお答えはできかねます。

b)「ご本人以外にお答えはいたしかねます。

答えは、b)です。「~かねる」は「~するのは難しい、~できない」の意味。それに「する」の謙譲語「いたす」を組み合わせて、「いたしかねる」となります。

 

お客様に対して謙譲語を使ってしまうパターン

先ほどと逆に、お客様に謙譲語を使ってしまっている例です。こちらも間違った敬語の代表例と言えるでしょう。

a)とb)どちらが正しいか分かりますか。

a)「○○様はいらっしゃいますか?

b)「○○様はおられますか?

答えは、a)です。「おる」は「いる」の謙譲語ですから、お客様に対して使うのは誤りです。

a)「お客様がおっしゃられたように…。」

b)「お客様が申されたように…。」

答えは、a)です。「申す」は「言う」の謙譲語です。先ほどの例と同じく、お客様の行動に対して謙譲語を使うのは誤りです。

その他にもコールセンターではNGキーワードがあります。「コールセンターで絶対に使ってはいけない代表的な言葉をご紹介します」の記事で予習しておくと業務中に困ることがありません。ぜひご覧ください。

 

二重敬語(謙譲語)の例

丁寧な言葉づかいをしようとするあまりに、敬語が過剰になってしまうことがあります。これも誤った敬語となります。過剰な敬語は、違和感や不快感に繋がりますので注意が必要です。

次に3つの例を挙げます。a)とb)どちらが正しい敬語か分かりますか。

a)「ご注文を承らせていただきます。」

b)「ご注文を承ります

答えはb)です。「承る」が謙譲語、「~させていただきます」も謙譲語です。二重に謙譲語が使われています。

a)「書類を拝見させていただきます。

b)「書類を拝見いたします。」

答えはb)です。同じく「拝見」が謙譲語、「~させていただく」も謙譲語です。

 

二重敬語(尊敬語)の例

こちらもどちらが正しいか分かりますか。

a)「何をご覧になられましたか?」

b)「何をご覧になりましたか?」

これも答えはb)です。「ご覧になる」が尊敬語、「~られる」も尊敬語です。二重に尊敬語が使われています。

a)「お帰りになりましたら、お伝えください。」

b)「お帰りになられましたら、お伝えください。」

答えはb)です。「お~なる」も「~なられる」のいずれも尊敬の表現で、二重になっています。

 

他にもたくさんある、間違った敬語

よく耳にする間違がった敬語は、まだまだあります。ほんの一部ですが、例を挙げますので、どちらが正しいか考えてみてください。

a)「お申込み内容について、確認いたします。

b)「お申込み内容について、ご確認いたします。

答えはa)です。自分の行動について「ご」は付けません。

a)「承知いたしました。」

b)「了解いたしました。」

答えはa)です。「了解」は、目上の人が目下の人に使う言葉ですので、お客様には使いません。同じような例で、「お疲れさまです」と「ご苦労さまです」があります。こちらは、「お疲れさまです」が正しいです。

 

まとめ

ここで、紹介した間違った敬語の例はほんの一部です。他にもファミコン敬語をはじめとした間違った敬語がまだまだたくさんあります。コールセンターでよく使われる言い回しは、マニュアルに記載されているものです。コールセンターの求人に応募するのならば、採用時は完璧ではなくても、ぜひ敬語もマスターしてみましょう。

 

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