コールセンターの仕事で覚えることについてお教えします

コールセンターは覚えることがたくさん?

コールセンターの仕事というと、分厚いマニュアルがあって覚えることがたくさんありそう…そんなイメージをお持ちの方が多いようです。確かに、分厚いマニュアルを用意しているコールセンターは多いです。
コールセンターの求人は時給も良いし魅力を感じるけれど、マニュアルを覚える自信がないからと敬遠していますか?

コールセンターの仕事で覚えることの量は、医師・看護士・薬剤師など医療系の仕事に携わっている方々、弁護士や会計士などいわゆる士業についている方々などに比べれば、決して多くはないのです。

そう考えると、少しハードルが下がるでしょうか。

 

社会常識は身についていますか?

ハキハキと話せることや敬語などの言葉づかいはもちろん、挨拶がきちんとできること。電話を受けた時、かけた時にはまず名乗ること。電話を切るときは、先方が切るのを待つこと。こちらが先にいるときには、「ガチャン」と耳障りな音を立てないように気を付けること。相手の状況や状態を想像し、思いやることができること。わからないことは、調べたり、わかる人に聞くこと…などなど、社会常識というか、社会生活を円滑に送っていく上でのスキルはありますか?なければ、それを身につけることとなります。

 

マニュアルは全部覚えなくてはならないのか?

冒頭に紹介したように、コールセンターには分厚いマニュアルが用意されています。

その中には、商品やサービスについての内容、項目ごとの細かい内容、スクリプトと言われるお客様とのやりとりの台本のようなものが記載されています。これを全て丸暗記しないと電話対応ができないということはないのです。その場合も、「マニュアルのどこに何が書いてあるか」を覚えることがポイントとなります。言い換えると、「お客様からの問い合わせについて、どこを見ればいいのか」がわかるということです。
もちろん、マニュアルの内容が全て頭に入っているに越したことはありません。

基本的なことは事前に知っておくと困りません。「コールセンターの仕事で役立つ代表的なトークマニュアルとは?」の記事でチェックしておきましょう。

 

マニュアルの中で、覚えるべきこと

スクリプトの大きな流れをまずは覚えることです。そこが一番の基本となると考えられます。
架電業務の場合は、こちらからのご案内となりますので、スクリプトをしっかり覚えておけば、まず、大丈夫と言えるでしょう。

受電業務の場合は、お客様からの電話内容がどのようなものかをあらかじめ特定できない場合がほとんどですので、基本の流れを覚えておき、その都度確認しながら対応していくことになります。

 

自分のセールスポイントになるかもしれない商品知識

お客様とのやりとりの流れは、多少の違いはあっても大まかな部分はどこのコールセンターでも一緒だと言えるでしょう。
大きく違ってくるのが、商品やサービスに関する知識です。最初から、完璧に覚えていることは難しいとはいえ、大切な「覚えること」です。

すでに持っている知識を生かせるコールセンターならば、新しく覚えることが少なくてすむかもしれません。知識をあまり持っていなくても、興味のあることならば、商品やサービスについて覚えることは、苦になることもないでしょうし、覚えも早いと思います。

そして、覚えた知識は日常生活で活かせたり、就職・転職活動のセールスポイントとなったりする可能性があります。

 

パソコンの操作スキルも必要です

現在では、ほぼすべてのコールセンターで電話応対と共にパソコン入力作業があります。コールセンターの業務内容にもよりますが、ほとんどがマウス操作で該当する項目を選択すればよいプルダウン方式で済む場合から、お客様とのやりとりを文章で記録する必要がある場合まで程度はさまざまです。
お客様との通話終了後に処理をする時間をとれるとはいえ、通話しながら入力を済ませることができることが理想的です。

嬉しいことにコールセンターの仕事は、身につくスキルもあります。「コールセンターのお仕事で得られるスキルを知りたい!」ではステップアップに役立つスキルを紹介しています。ぜひご覧ください。

 

ポイントは大きく → 小さく

コールセンターの仕事をするにあたり、覚えることが多いのは確かです。その多さに圧倒されず、まずは、大きな流れの部分、業務の基礎部分となることを覚えましょう。そこから、個々の商品やサービスの知識を増やしていくとよいでしょう。あわせて、経験を積むことで、話術やパソコン操作のスキルもレベルアップできるでしょう。

 

 

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