コールセンターでこそ培われるコミュニケーション能力

コールセンターで養われるコミュニケーション能力

コールセンターのお仕事で、身に着いて良かったと思えるスキルは何ですか?

との質問に、多くの先輩オペレーターは「コミュニケーション能力」と答えています。

どのような職種でも、私生活においても、人との関りは必ずあります。

円滑な人間関係を築く上でも、順調な社会人生活を送る上でも、身に着けておいて損はない能力でしょう。

ここでは、コールセンターではどのようなコミュニケーション能力が養われるのか、具体的に解説していくこととします。

 

言葉だけのコミュニケーション能力

コールセンターでは、お客様との接点は電話越しのみです。

お客様と関係を築くことができるのは、言葉だけとなります。

お客様の表情から気持ちを察することはできないですし、こちらの伝えたいこともジェスチャーなどで補うことができません。

コールセンターでは、お客様に「言葉だけ」でご理解をいただけるようにしなくてはなりません。常にわかりやすかっただろうか、ご理解いただけたかどうか、考えながら会話を進めるようになっていきます。

お客様にご納得いただけるような会話ができるコミュニケーション能力が養われることとなります。

 

知識を伝わる言葉に変えるコミュニケーション能力

コールセンターの受信・発信業務どちらでも、企業の商品とサービスの知識が必要となります。かなり細部な知識が要求される部署もあるのが特徴です。

せっかく学んだ知識は、どこかで活かしたいと思うのは普通です。そこで、ついついお客様へ披露することとなるのですが…。

ここで注意すべきなのは、お客様が必要としている情報なのかどうかです。

たくさん身に着けた知識の中から、お客様が望んでいるものだけを情報として伝えられるか、全く知識のないお客様へ知識をわかりやすく伝えられるかです。

自分の知識の引き出しの中から、お客様へ合わせた形で言葉にして伝えられる能力は、コールセンターのお仕事を通じて養われていきます。

 

感情を抑制するコミュニケーション能力

コールセンターでは、クレーム対応の場面もあります。怒っているお客様、不信感をもっているお客様への対応は、特に細心の注意が必要となります。

大きな声を出されることもあるでしょうし、こちら側の謝罪や説明を受け入れてもらえない場合もあるかもしれません。

こちらの話しを聞いてもらえないからと言って、お客様のペースと同じようになってしまうと一向に話しが進まなくなります。

訂正したいことや、釈明をしたいと思った時ほど、一呼吸おいて声のトーンを一定にした方がいいかもしれません。

会話をしっかりできるようになるまで諦めずに「待つ」ことは、実は重要なコミュニケーション能力なのです。

 

相手に合わせるコミュニケーション能力

マニュアルや、商品・サービス知識とは違い、電話の相手であるお客様はおひとり様ごとに違います。

お客様へのスムーズな提案、問い合わせ対応、クレーム対応、などの電話内容の種類だけではなく、お客様おひとりごとへ会話内容の変化をつけた方がいいと気づくことがあります。

電話の前のお客様は、初めて話す方です。状況も違う方ばかりです。

それでも、お客様や状況に合わせて話し方や聴き方、説明のスピードや声の大きさを変更する必要を感じます。

また、コールセンターのお仕事に慣れてくると自然にどうやって変更するか判断がスムーズになります。

お客様自身や状況に合わせて、会話をコントロールするコミュニケーション能力もあるのです。

 

場面ごとの適応ができるということがコミュニケーション能力

「コミュニケーション能力が高い・低い」と判断されることもありますが、決して明るくてお話し上手な人が「高い」わけではないと思います。

私たちが日々接していくのは、お電話を通してのお客様です。

お客様に対して必要なコミュニケーション能力は、こちら側のトーク力ではないでしょう。

お客様のことを「聴く力」、お客様に必要なことに対する「判断力」、お客様ごとの「適応力」が、コールセンターのお仕事では大切なコミュニケーション能力となります。

電話越しではありますが、お客様の立場に立ち、興味を持って対応してみてください。

コールセンターの仕事を超える、高いコミュニケーション能力が養われることでしょう。

 

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