お客様から問い合わせ対応!どのような流れか確認しましょう

問い合わせ対応の流れを確認

仕事の流れが把握できれば、始めてのお仕事への不安はなくなりますよね。

コールセンターのお仕事は、未経験から始められる方も多い職場です。

お問合せを受けるコールセンターは、お客様から見れば企業の窓口です。

窓口の顔としてオペレーターおひとりおひとりに活躍の場があります。

「自分もできるかな?」という思いがある方、コールセンターの求人に興味がある多くの方にお問合せがくる前、きてからの流れをお知らせします。

 

受信業務について詳しく知ろう

問い合わせは、お客様からお電話をいただくところから始まります。

コールセンターでは、お客様の解決したい内容によって対応する担当が決まります。

・商品やサービスを具体的に知りたい、質問したい

・商品やサービスを注文したい

・商品やサービスの変更やキャンセルをしたい

・登録してある個人情報を変更したい

・商品やサービスを購入後の問い合わせ

こういったお客様のご相談を承るのが、コールセンターの受信業務です。

上記を全てひとりで対応することはほとんどないでしょう。

未経験の方でもそうでない場合も、研修や適性でどの部署に配置になるか決定されます。

とはいえ、自分が受信業務に向いているかは気になるものです。「私はどっち向き?コールセンターの受信・発信業務の違いとは」の記事では業務の内容から適正をチェックできます。ぜひご覧ください。

 

まずは研修をしっかり受けましょう

問い合わせ対応は、様々な知識が必要となる場合がほとんどです。

企業の商品やサービスを具体的に何もしらずに、お客様の最前線に立つことは誰のためにもなりません。

そのために、どのコールセンターでもしっかりとしたオペレーター研修があります。

オペレーター専用マニュアルが用意されているので、内容と知識の習得が重要となります。

ほとんどがマニュアルを見れば対応方法がわかるようにできていますが、定着をするためには経験を積む必要があるのも事実です。

 

具体的なお問合せ対応の流れ

コールセンターへのお問合せは、入電の段階でお客様の方から担当部署を選ばれていることがほとんどです。

ここでは、代表的な流れを見てみましょう。

・使い方がわからない問い合わせ

1.○○のお買い上げありがとうございます。

2.○○の使用方法の中で△△ができないということでよろしいでしょうか。

→具体的なわからない点をしっかり反復・復唱することで、お客様はもう一度確認しながらお答えいただけます。

3.承知いたしました。△△についてご説明させていただきますので、ご一緒に確認いただけますでしょうか。まずは……をお願いできますでしょうか。

→実際の商品やサービスをお客様と一緒に確認していくと、わかりやすくスムーズに進みます。順を追って確認していく中で解決することが多いでしょう。

4.良かったです!ご一緒に確認いただきましてありがとうございます。お客様、その他○○について何かご不安な点はございませんでしょうか。

→解決すれば問題はありませんが、もう一歩何かないか確認をするとお客様はさらに安心されると思います。

反復・復唱、お客様自身での確認、一歩踏み込んだ確認、どのような問い合わせに関しても必要な流れとなります。

もしお問い合わせ時にクレーム対応が必要になったら・・・「もうクレーム電話で困らない!対応法のヒント5つをご紹介」の記事を読んでおけば急な対応にも困りません。ぜひ参考にしてみましょう。

 

問い合わせ対応の繁忙期はある?

お客様からのお電話をいただくことですから、必ずここが忙しい、というのはわかりません。

新商品が出たタイミングやセールの時、朝いちばんや18時ぐらい、など企業によってカラーがあると思います。

例えば、引っ越しが多い時期などは変更連絡が多くかかってくることがあります。

新年度には、商品やサービスの資料請求の連絡が入ることも増えます。

回線が開くと同時に、ご年配の方からお電話をいただくことも多いのです。

1日中電話を話せない時もあれば、午後からは問い合わせが止まる、コールセンターのお仕事はとても興味深い面があります。

 

状況に応じたスムーズな対応

コールセンターの中でも、問い合わせ対応は多岐にわります。

その分、慣れるまでは「マニュアル厳守」で対応力を学ぶ必要があるでしょう。

実際、経験を積めば「マニュアル+α」の対応が可能となる人がたくさんいます。

+αを生み出す源は、「お客様の話しをしっかり聴く」ことからスタートします。

コールセンターのお仕事が始めての方でも、マニュアル厳守から始めている方でも、ベテランの方でも、「聴く力」は誰でも発揮することができます。

お客様の声に耳を傾けて、スムーズに問い合わせ対応ができるかは、「聴く力」にかかっています。

 

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