すぐに役立つトークスキルでコールセンターのお仕事を始めましょう

役立つトークスキル

どれだけ社会経験が豊富な人でも、就業にブランクのある人でも、新しく仕事を始める前には、説明会や研修がないと不安な気持ちになるでしょう。

コールセンターのお仕事は、業界未経験でスタートされる方もたくさんいらっしゃいます。だからこそ、自分らしくお仕事をしてもらえるために丁寧な研修としっかりしたマニュアルがあります。

お仕事のイメージを持ってもらえるように、具体的なコールセンターでのトークスキルをご紹介していきます。

 

トークはで出しが肝心

仕事となると「自分ができること」ばかり考えてしまいがちですが、お客様の立場に立ってみましょう。

誰だかわからない、一本調子の、何を言っているのか聞き取りづらい、そういう人の話しはこちらに用があったとしてもちょっと遠慮したいものです。

・張りのある声で

・ハキハキと明るく

当たり前かもしれませんが、声のトーンは第一印象ということをお忘れなく。

・スピードは思っているよりゆっくり

早口になってしまうと、お客様も自分も焦って会話が上手く回らないこともあります。

・感謝と自己紹介

上記の注意点を踏まえてきちんとご挨拶しましょう。

「お待ちしておりました」「お電話ありがとうございます」

「本日はわたくし、○○が担当させていただきます」

 

わかりやすさ重視

明るく爽やかな印象を持ってもらえたとしても、意味の分からない話しではお客様にご迷惑をおかけします。

発信・受信どちらの業務においても、お客様が明確に電話の内容をわかるようにしなくてはなりません。

発信業務

・以前お申込みいただきました○○についてお電話させていただきました

・本日は○○について、簡単なアンケートをお願いしております

・お時間を1、2分頂いてもよろしいでしょうか

受信業務

・○○について詳しくご説明をさせていただきます

・お手元に取扱説明書をご用意いただき、ご一緒に確認させていただきます

・画面を確認しながら、順を追ってご説明いたします ご協力願います

こちらが商品やサービスについてのたくさんの知識を持っていたとしても、必要でない限り披露するべきではありません。

簡潔でわかりやすいことこそが、お客様が最大に望んでいらっしゃることでしょう。

 

お客様に合わせること

明るく爽やかである第一印象はとても大切です。

けれど、お客様と話しを進めていく中で「そのまま」だけでは上手く話が続かない場合があります。

大勢の「お客様のひとり」ではなく、「お客様の○○様」に合わせた話し方が必要となることを覚えておいてください。

・声のトーンの調整

いきなり大声で話されることが苦手な方もいらっしゃいます。また、耳が聞こえづらい方もいるでしょう。

大きくはっきりと話した方がいいか、トーンを落としてゆっくり話した方がいいか、ちょっとくだけた感じで話した方がいいか、お客様ごとに考えてみると電話内容がスムーズにいくことがあります。

 

望まれていることはそれぞれ違う

コールセンターでは、1日の中で「同じ内容の電話」になることもあります。

「○○をすることはできますか?」

・申し訳ございませんが、こちらではいたしかねます。

受信業務で多いことですが、確かにできないこともあるのです。以前もそういうご連絡をいただくことがありました。やはりお断りするしかありません。

ただ、お客様の中には問い合わせの「とっかかり」がわからなくて、とりあえず上記のように聞いてみる方もいらっしゃいます。

同じ質問を受けたとしても、お客様ごとの状況は違う可能性があるのです。

・○○の問題についてもう少し詳しくお聞かせ願えますか。

・現在、○○についてお困りのことは他にもございますか。

と一言確認してからでもお断りは遅くないと思います。

最終的に同じ結果になったとしても、気持ちを理解しようとする努力はお客様に伝わります。

 

誠実な対応がイチバン!

信頼感や満足感をお客様に持っていただくことが大事なコールセンターのお仕事。

こちらがよくわからないまま、言われるがまま、何となく…でご案内してしまうと、お客様との関係を築くことができません。

お客様とのより良い関係を築くトークスキルをまとめてみました。

日々のコールセンターのお仕事で活かしてください。

またクレームについて知識を深めておくと、急な時にも対応に困りません。「もうクレーム電話で困らない!対応法のヒント5つをご紹介」の記事を参考にしましょう。

 

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