コールセンターで先方の声が聞き取りにくい時の対応策を教えます

声が聞き取りにくい時の対応策

コールセンターの対応は声だけが頼りです。ですから、お客様の声が聞こえにくい時は非常に困ります。当然、お客様の話を把握するために、聞き返すことになるのですが、どのようにお願いすればよいのでしょうか? 声が小さければ、電話の音量調節機能を最大音量にする事もできますが、それでも聞き取れない場合の対処方法など、スムーズに会話できるためのポイントをご紹介します。

 

お客様に非があるような言い方はNG

聞き取りにくい原因は、声の小ささだけとは限りません。電波状況の不具合や周りの雑音、使っている電話機の性能によることもあります。

 

絶対にしてはいけない聞き返し方は、「声が小さいので」「もっと大きな声で」「声が遠いので」など、まるでお客様に非があるような言い方です。これでは、お客様を責めていることになり、不快な思いをさせてしまう恐れがあります。

 

聞き返すときに使いやすいのは、

「こちらの電話が遠いようで」、「電波の調子が悪いようなので」と、電話機や電波のせいにする言い方です。

 

クッション言葉を活用

お客様にお願いする時、クッション言葉を活用しましょう。

クッション言葉とは、クッションのように、やわらかく、丁寧な印象を与える言葉です。

 

クッション言葉の例を挙げてみましょう。

 

・申し訳ありませんが

・恐れ入りますが

・失礼ですが

・大変恐縮ですが

・お手数をおかけしますが

・もし、よろしければ

 

聞き返すときに、「申し訳ございません、お電話が遠いようで~」と付け加えることで、ソフトで優しい印象になります。

 

クッション言葉は、お願いする時だけではなく、お断りする時や否定の意見を述べる時にも用いられます。ビジネスシーンだけでなく、日常においても役に立つ言葉です。

 

何度も繰り返しお願いする時

どれだけ注意深く耳を澄ませても、やはり聞き取れないことはあります。何度も繰り返して聞くのは失礼になると思うかもしれませんが、会話を正しく進めるためにも必要なことです。丁寧にはっきりと聞きしましょう。その際、お客様にお手数をおかけする事でもありますから、こちら側の恐縮している気持ちも一言添えます。

 

「何度も申し訳ございません」

「もう一度お伺いできますでしょうか?」

「大変恐縮なのですが、聞き取れなかったので再度お願いします。」

 

コールセンターのマニュアルにも書かれていると思いますが、何パターンか用意しておくことで、落ち着いて対応できると思います。

 

それでも話が聞き取りにくい場合

はっきりとは聞き取れなくても、会話ならば、流れからだいたい予想がつくこともあるでしょう。しかし、名前や住所など、曖昧では通らないものがあります。その場合は、「失礼ですが、漢字ではどのように書けばよろしいでしょうか?」と、漢字を聞きく事で確定できます。

 

また、名前や住所など、一部しか聞こえない場合は、復唱して確認する方法もあります。

少し勇気は要りますが、(聞き取れたのが「タカ○です。」ならば、聞こえた部分だけを使い、「タカ様でいらっしゃいますね」と復唱してみてください。すると、ほとんどの方は、もう一度教えてくれるでしょう。

 

また、聞こえにくい時に、言ってしまいがちなのが「もしもし」という言葉です。コールセンターでは、「もしもし」は使用禁止です。「もしもし」は「申します、申します」の略語と言われています。ビジネスにおいては、略語は失礼にあたりますので、「もしもし」を使うことはマナー違反になるのです。聞き取りにくいときは、「恐れ入りますが、もう一度お願いいたします」など、丁寧な言葉を使いましょう。

 

まとめ

電話の声に慣れていない最初の頃は、緊張もしますし、電話を介しての会話は聞き取りにくいものです。けれど、落ち込む必要はありません。数をこなしていくうちに、だんだん耳が慣れ、正しくハッキリと聞き取れるようになります。

 

万が一、聞き取れない場合は、お客様に配慮した丁寧な言葉で聞き返しましょう。コールセンターのマニュアルには、あらゆるケースに応じた対処の仕方が、しっかり記載されていますので、未経験の方も安心してください。

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