電話で相手の声が聞き取りにくい時のコールセンターの対応策とコツ

屋外からの電話や、電波状況などにより相手の声が聞こえにくい時、コールセンターではお客様の話を把握するために聞き返すことになります。
ここではコールセンターで実践されているスムーズに会話するためのポイントをご紹介します。

＜目次＞
・お客様に非があるような言い方はNG
・クッション言葉を活用しよう
・何度も聞き返す時は気遣いを忘れずに
・名前や住所などが聞き取りにくい場合
・コールセンターでスキルを磨こう！

お客様に非があるような言い方はNG

電話が聞き取りにくい原因は、声のボリュームだけとは限りません。電波状況の不具合や周りの雑音、使っている電話機の性能によることもあります。

絶対にしてはいけない聞き返し方は、「声が小さいので」「もっと大きな声で」など、お客様に非があるような言い方です。これでは、お客様を責めているニュアンスになり、不快な思いをさせてしまう恐れがあります。

聞き返すときに役立つ言葉遣いは、「こちらの電話が遠いようで」「電波の調子が悪いようなので」と、電話機や電波が原因のような言い回しをすることです。

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クッション言葉を活用しよう

声が聞き取れず、電話のことでお客様にお願いをする時はクッション言葉を活用しましょう。

クッション言葉とは、直接伝えてしまうと相手を不快にさせてしまう可能性がある言葉を、やわらかく、丁寧な印象にする言葉です。お願いやお断りなどの意思を伝える前に、クッション言葉を添えます。

それでは、クッション言葉の例を挙げてみましょう。

• 申し訳ありませんが
• 恐れ入りますが
• 失礼ですが
• 大変恐縮ですが
• お手数をおかけしますが
• もし、よろしければ

例えば、聞き返すときに「申し訳ございません、お電話が遠いようで～」と付け加えることで、丁寧で優しい印象になります。
ビジネスシーンだけでなく、日常のコミュニケーションにおいても役に立つ言葉です。

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何度も聞き返す時は気遣いを忘れずに

どれだけ注意深く耳を澄ませても、やはり聞き取れないことはあります。

何度も繰り返して聞くのは失礼になると思うかもしれませんが、会話を正しく進めるためにも必要なことです。丁寧にハキハキと聞きしましょう。

ただし、お客様にお手数をおかけすることでもあるため、以下のようにこちら側の恐縮している気持ちも一言添えると相手の不快な気持ちを抑えられます。

• 「何度も申し訳ございません」
• 「もう一度お伺いできますでしょうか？」
• 「大変恐縮ですが、再度お願いします。」

またコールセンターのトークスクリプトにも、聞き取れない場合の言葉遣いについて書かれていますが、何パターンか用意しておくことで、落ち着いて対応できるでしょう。

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名前や住所などが聞き取りにくい場合

全てはっきりと聞き取れなくても、会話の流れからだいたい予想がつくこともあるでしょう。しかし、名前や住所など、曖昧では通らないものがあります。

その場合の確認方法として、「失礼ですが、漢字ではどのように書けばよろしいでしょうか？」と、漢字を聞くことで推測できます。

名前や住所などで一部しか聞こえない場合は、復唱して確認する方法もあります。

少し勇気は要りますが、聞き取れたのが「タカ○」であれば、聞こえた部分だけを使い、「タカ様でいらっしゃいますね」と復唱してみてください。すると、ほとんどの方がもう一度教えてくれるでしょう。

また、聞こえにくい時に言ってしまいがちなのが「もしもし」という言葉です。「もしもし」は「申す」を二度重ねて相手に呼びかけるときに使われていた言葉の略語といわれています。

ビジネスにおいて、略語は失礼にあたりますので、コールセンターだけでなくビジネスの電話では、「もしもし」は使用禁止です。

聞き取りにくいときは、「恐れ入りますが、もう一度お願いいたします」など、丁寧な言葉を使いましょう。

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コールセンターでスキルを磨こう！

電話の声に慣れていない最初の頃は、緊張もしますし、電話を介しての会話は目で確認できる情報がないため会話の内容を理解し辛いものです。

けれど、落ち込む必要はありません。経験を重ねていくうちに、だんだん耳が慣れ、正しく聞き取れるようになります。
もし、聞き取れない場合でも、お客様に配慮した丁寧な言葉でしっかり聞き返して不明確なまま会話を進めないようにしましょう。

コールセンターの仕事では、電話対応でどうしても焦ってしまう、すぐに反応することができないなどの場合でもトークスクリプトにケースに応じた対処の仕方がしっかり記載されていますので、未経験の方も安心してください。

ビジネスにおいて、電話対応は会社の印象に大きく影響する大事な仕事です。コールセンターの仕事で会話力を向上させて自分の能力を磨きましょう！

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